2013年7月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等371件，已办结342件，办结率为92.18%，其中受理申（投）诉150件；受理群众举报12件；接受消费者咨询209件；为消费者挽回经济损失4.34万元。

一、七月份消费者申（投）诉、咨询主要情况分析

（一）本月商品类申（投）诉、咨询集中在家用电子电器类、日用百货类、食品类等类别上。夏季调温电器商品申（投）诉随气温上升，进入夏季以来，空调、冰箱等调温电器产品质量和售后服务投诉有所增加。制冷电器销量的上升，作为夏季家用电器消费重点的空调和电冰箱的消费纠纷也开始增多。空调主要问题涉及不制冷（制冷效果不达标）、主机噪声大，零部件损坏，购买的空调实物与样机不符，型号不一等问题。

（二）本月服务类投诉、咨询主要集中在电信服务、修理服务类别上。电信服务主要问题有：通话计费不透明、“扣”费有名无实、服务不到位、售后不完善等；修理服务主要为家用电器修理方面。消费者反映的主要问题：家电安装不及时；家电三包不落实，修理不登记维修记录；维修时更换的零部件出现质量问题或以旧代新，欺骗消费者；同一故障多次维修，多次收取修理费。

二、消费维权案例

u  软管爆裂被烫伤    工商调解获赔偿

【案例简介】2013年6月24日，家住六安市舒城县的消费者陈先生来到舒城县工商部门诉称，6月18日晚，陈先生使用太阳能热水器洗澡，调试温度过程中，连接喷头的软管突然爆裂，其肚皮当即被烫伤。陈先生家人将其送往合肥安医附院进行了治疗，事后找到商家索赔遭拒。

【处理过程及结果】接到投诉后，工商工作人员立即联系上该太阳能销售商，对方表示，事发后他们当即与合肥代理商取得联系，并到现场查看了情况，认为软管爆裂非质量问题，而是消费者使用不当所致，因此厂商拒绝对消费者进行任何赔偿。由于双方意见分歧较大，我们多次将双方约至投诉中心进行耐心调解，最终达成一致协议：由销售商一次性给予消费者陈先生经济补偿700元，消费者不再追究其责任。

u  赠品手机出故障    工商出面帮维权

【案例简介】消费者李先生于2012年11月在六安市霍邱县某通讯公司参加预存话费赠送手机活动，手机在使用期间曾两次出现故障，修了两次，今年6月又出现故障，送至该通讯公司维修，一直未修好，李先生无奈之下向霍邱县工商局12315申诉举报中心申诉，请求工商部门帮助维权。 

【处理过程及结果】接到申诉后，工商执法人员认真查看购机发票、三包凭证等，确认消费者反映情况基本属实，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”。工商执法人员联系该通讯公司负责人，并耐心讲解有关法律法规之规定，该负责人当即表示为消费者李先生更换一部新手机，李先生对调解结果表示满意。

u  美容店突然转让    “钻石卡”黯然失色

【案例简介】2013年5月8日，鼓楼消协分会接到了来自陈先生的投诉。陈先生称其因在明珠广场某美容美发店做身体护理项目“油压”，感觉效果不错，并于2012年7月底在该店购钻石卡一张，分3次共预付现金8000元整。美容店承诺凭此卡消费可打2折，并且做油压项目可优惠至每次仅需50元。但到9月份，该美容店取消了油压项目，不再提供该项服务，而此时陈先生的钻石卡中余额还有6000元。与店长协商后，店长同意退还余额，却一直没有给予兑现。2013年春节过后，陈先生发现该店已转让给别人经营。陈先生找到新的店长理论，该店长同意钻石卡可以继续使用，但拒绝退还余额，而且此钻石卡也不再享受之前的各种优惠。陈先生无奈之下只好投诉到裕安区消协鼓楼分会。

【处理过程及结果】协会工作人员接到陈先生投诉后，便展开调查。经了解，陈先生反映情况属实。工作人员约谈该美容店负责人，新美容店负责人解释称陈先生如果要退款，那么原先所做的项目就要按正常价格计算，不能按钻石卡的待遇享受2折优惠，所以不能全额退款。因店面转让，双方权利义务关系现无法明确，后又经过工作人员的多次协调，最终双方达成调解协议：美容店退还钻石卡余额的一半即3000元给陈先生，陈先生表示接受。

u  “名表”表带藏隐患    消协调解返厂修

【案例简介】消费者胡某想买块手表，想着手表不是易耗品，这辈子也许只会买这一次手表，就买好点的吧，于是2011年7月3日到商场精心选购了一只某品牌的机械手表，折后价值9540元。2012年5月的一天胡某正在路上走着，突然怎么感觉手腕变轻了，低头一看：手表不见了！于是急匆匆地回头找，幸好手表就掉在距离胡某不到10米的地方，胡某捡起手表发现第三节表带自然脱节了，这节是固定型表带，怎么会发生脱节的情况呢？于是消费者就带着断了的表带、手表以及发票和保修卡到商场专柜处理，但是专柜人员说表带不在保修范围之内，只能将表带重新安装，胡某认为表带装好可是隐患还在，但是没有办法只能同意专柜人员的意见。今年五月的某天消费者正在骑车，手表突然又脱落了，还是在同样的位置。表带一再脱节，不能保修，售后也只能安装上，隐患不能消除,消费者压根就不敢戴手表了，就怕哪天一个不注意就丢了，那损失就大了，但是这么贵的手表也不能就这样放家里摆着呀，于是消费者来到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】消协人员接到投诉后便到商场了解情况，商场专柜人员表示确有其事，但是表带确实不属于保修范围。消协人员表示固定型的金属表带自然脱节不是人为损坏应属于制造工艺的问题，而且消费者买的手表也不是普通的品牌，无论在哪方面质量都应该是过硬的，经营者有责任有义务为消费者解决难题。在消协人员的调解下，最终商场同意将消费者表带返厂维修。