【案例简介】

近日，家住霍邱县城关镇某小区的消费者徐某等12人，一行来到霍邱县消协，投诉反映其居住的居民楼电梯停运多日，严重影响的消费者的正常生活。消费者找到物业公司，物业公司称因设备未到，无法维修，问题一直没有得到解决。向其他部门反映，建议找县消协，所以多名消费者相约到县消协投诉反映。

【调查处理过程及结果】

霍邱县消协工作人员在了解基本情况后，本着急事急办的工作原则，放下手中的其他工作，全力解决电梯停运问题，第一时间联系所在小区物业公司和电梯维保公司。据了解，因电梯维保公司不在霍邱县内，只是在霍邱县城关镇设立办事处，而这次电梯出现故障需更换设备，设备需通过物流公司从外地托运到霍邱，所以设备一直没运到霍邱，电梯不能得到及时的维修，产生误会，给消费者造成不便。经确认，设备已于调解当天运达。在县消协工作人员的调解下，小区物业工作人员保证当天就安装维护好，并以书面形式向消费者赔礼道歉。消费者无异议，经回访，确认电梯已于当天下午维修好。

【案例评析】

这是一起较简单的案例，可以这么认为，双方产生矛盾的起因是就是误会。经营者不能及时有效的与消费者进行沟通，激发了与消费者之间的矛盾。通过以上案例，暴露了以下几点问题：首先，电梯服务管理不到位，缺少专业的电梯维保公司，随着我县经济的不断发展，电梯使用量的不断增加，需要更加专业、更加全面的电梯维保公司；其次，物业公司需加强服务意思，加强与消费者的沟通，通过多起案例，笔者发现，很多消费者与物业公司站在对立面，很容易激发矛盾，所以物业公司要加强服务意思，消费者也要多给予理解和支持；最后，建议有关部门加强对电梯行业的监管，做到事前、事中、事后全面监管，维护消费者的合法权益。

案例提供：霍邱县消费者协会龚学 邓震宇