供电、供水、通讯、快递、金融和邮政六大服务行业，与广大消费者的日常生活密切相关，其提供的服务质量和水平消费者的满意程度如何? 2013年5月底至6月份，县消费者协会在全县范围内组织开展了六大公共服务行业满意度测评问卷调查活动,现将有关情况报告如下：
一、基本情况
本次调查活动共发放问卷2500份，共收回问卷2300份，回收率为92%。其中供电发放问卷500份，回收有效率为100%；供水发放问卷为300份，回收有效率为100%；通讯发放问卷500份，回收455份，有效率为91%；快递发放问卷200份，回收有效率为100%；金融发放问卷500份，回收430份，有效率为86%；邮政发放问卷500份，回收415份，有效率为83%。
本次调查活动由县消费者协会组织实施，消协各基层分会、维权志愿者、义务调查员和诚信单位代表共同参与在全县各辖区针对不同职业人员采取随机走访问卷调查的方式进行。
这次活动得到了广大消费者的积极配合和大力支持，为我们掌握六大服务行业的服务状况取得了第一手资料。
二、问卷分析
三、存在的问题
（一）供电服务方面
从调查问卷来看，消费者对供电服务满意的有151份；基本满意的有293份；不满意的有56份。不满意方面主要表现在：
1、在对供电行业服务最不满意方面：有144份问卷认为供电行业存在客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝等情况，占被调查总数的27.5%；有97份问卷认为供电行业存在多收费、乱收费、收费不合理情况，占被调查总数的18.5%；有69份问卷认为供电行业存在经常性停电，电线短路、电压不稳造成家用电器不能正常使用或损坏，占被调查总数的13.2%；有92份调查问卷认为供电行业存在办事程序不公开透明、不信守承诺等情况，占被调查总数的17.6%；有67份问卷认为供电行业有合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为，占被调查总数的12.8%；有54份问卷认为供电行业存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导消费者情况，占被调查总数的10.3%。
2、制约家庭用电的因素方面：有271份问卷认为是电价高，占被调查总数的54.2%；有89份问卷认为是转供电，占被调查总数的17.8%；有64份问卷认为是经常停电，占被调查总数的12.8%；有76份问卷认为是其他，占被调查总数的15.2%。
3、在供电行业诚信服务方面：有157份问卷认为供电企业存在计划停电未按规定提前公告，在收到停电通知书的同时被停电，占被调查总数的33.5%；有80份问卷认为供电企业存在个人违规操作行为，占被调查总数的17.1%；有75份问卷认为供电企业存在营业点收费项目未明码标价，占被调查总数的16%；有44份问卷认为供电企业存在电价上调时，调价前的用电量按调价后的价格来计算，占被调查总数的9.4%；有62份问卷认为供电行业诚信服务方面不存在问题，占被调查总数的24%。
4、在对供电行业的整体客服水平最不满意方面：有162份问卷认为在对供电客服反映问题后迟迟得不到处理，占被调查总数的34.8%；有160份问卷认为供电客服服务态度差，占被调查总数的34.3%；有84份问卷认为供电客服对反映及投诉的问题推诿敷衍或无理拒绝，占被调查总数的18%；有60份问卷认为对于供电企业所处理问题的结果并不满意，占被调查总数的12.9%。
5、供电部门接到消费者的抢修电话至到达现场是否及时方面：有356份调查问卷认为不及时，占被调查总数的71.2%；有144份调查问卷认为及时，占被调查总数的28.8%。
6、供电部门停电前的通知工作是否做到位方面：有209份调查问卷认为有时候还是通知过，但通知的范围有局限性，占被调查总数的41.8%；有152份调查问卷认为很差，感觉想停就停，从来都没有接到停电前的通知，占被调查总数的30.4%；有139份调查问卷认为每次停电前都有通知，占被调查总数的27.8%。
（二）供水服务方面
消费者对供水服务满意的有69份；基本满意的有199份；不满意的有32份。不满意方面主要表现在：
1、在对供水行业的服务最不满意方面：有128份调查问卷认为是水压及供水情况，占被调查总数的27.8%；有94份调查问卷认为是缴费网点少，缴费程序不方便，占被调查总数的20.4%；有82份调查问卷认为是自来水质量，占被调查总数的17.8%；有61份调查问卷认为是客户欠费、维修、停水告知情况，占被调查总数的13.2%；各有40份调查问卷认为是故障处理时效性及工作人员服务态度，各占被调查总数的8.6%；有16份调查问卷认为是处理投诉、咨询的反馈效果，占被调查总数的3.5%。
2、在消费者居住小区水压方面：有128份调查问卷反映水压不足，占被调查总数的76%；仅有72份调查问卷反映正常，占被调查总数的24%。
3、抄表时因遇到表井被埋压、积水、水表故障等情况供水服务人员是否会采取估数方面：有91份调查问卷反映供水服务人员会采取估数的方式，占被调查总数的30.3%；有139份调查问卷表示不知道供水服务人员是否抄表时估数；有70份调查问卷反映没有估数现象，占被调查总数的23.3%。
4、在认为影响水质方面：有123份问卷认为是水源污染，占被调查总数的33.3%；有74份问卷认为是供水管网老化，占被调查总数的20.1%；有47份问卷认为是水厂工艺落后，占被调查总数的12.7%；有21份问卷认为是水箱二次污染，占被调查总数的5.7%；有104份问卷表示不知道，占被调查总数的19.2%。
5、供水行业中是否存在对消费者不公平的行为方面：有128份调查问卷反映存在，占被调查总数的42.7%；有172份调查问卷反映在不存在对消费者不公平的行为，占被调查总数的57.3%。
6、在对供水行业的整体客服水平方面：有106份问卷认为供水客服服务态度差，占被调查总数的31.6%；有86份问卷认为在对供水客服反映问题后迟迟得不到处理，占被调查总数的28.7%；有49份问卷认为供水客服对反映及投诉的问题推诿敷衍或无理拒绝，占被调查总数的16.3%；有41份问卷认为对于供水企业所处理问题的结果并不满意，占被调查总数的13.7%。
（三）通讯服务方面
以下是消费者对通讯服务行业的评价及满意率情况：
消费者对通讯服务行业的评价情况
|
通讯企业
|
调查份数
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
电信
|
118份
|
54份
|
56份
|
8份
|
|
移动
|
225份
|
88份
|
115份
|
22份
|
|
联通
|
112份
|
57份
|
50份
|
5份
|
通讯服务行业消费者调查满意率情况（%）
从调查的结果来看，通讯服务行业存在的主要问题表现在：不按规定收取月租、重复计费和错计费、违约停机、随意发送短信息、强行服务收取话费、工作人员服务态度差、对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈、设置消费陷阱，诱导不必要消费。各通讯公司存在问题的具体情况如下表：
|
存在的问题
|
电信
（份）
|
占调查比例
|
移动
（份）
|
占调查比例
|
联通
（份）
|
占调查比例
|
|
不按规定收取月租
|
35
|
29.7%
|
37
|
16.4%
|
16
|
14.3%
|
|
重复计费和错计费
|
16
|
13.6%
|
37
|
16.4%
|
18
|
16.1%
|
|
违约停机
|
6
|
5.1%
|
8
|
3.6%
|
5
|
4.5%
|
|
随意发送短信息
|
46
|
39%
|
114
|
50.7%
|
55
|
49.1%
|
|
强行服务收取话费
|
15
|
12.7%
|
36
|
16%
|
15
|
13.4%
|
|
工作人员服务态度差
|
5
|
4.2%
|
5
|
2.2%
|
6
|
5.4%
|
|
对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈
|
7
|
5.9%
|
35
|
15.6%
|
25
|
22.3%
|
|
设置消费陷阱，诱导不必要消费
|
14
|
11.9%
|
28
|
12.4%
|
21
|
18.8%
|
（四）快递服务方面
以下是消费者对快递服务行业的评价及满意率情况：
消费者对快递服务行业的评价情况
|
快递企业
|
调查份数
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
申通
|
53份
|
23份
|
29份
|
1份
|
|
圆通
|
56份
|
12份
|
40份
|
4份
|
|
中通
|
35份
|
5份
|
24份
|
6份
|
|
佳吉
|
8份
|
2份
|
3份
|
3份
|
|
天天
|
5份
|
1份
|
3份
|
1份
|
|
邮政速递
|
30份
|
9份
|
20份
|
1份
|
|
韵达
|
13份
|
1份
|
10份
|
2份
|
快递服务行业消费者调查满意率情况（%）
从调查的结果来看，快递服务行业存在的主要问题表现在：投递延期、消费者经常被投递公司寄丢物品、投递员服务态度恶劣、收件员经常不提醒消费者贵重物品要保价及先验货后签收、快件经常受到损坏或挤压。各快递公司存在问题的具体情况如下表：
|
存在的问题
|
申通
|
圆通
|
中通
|
佳吉
|
天天
|
EMS
|
韵达
|
|
调查总份数
|
53份
|
56份
|
35份
|
8份
|
5份
|
30份
|
13份
|
|
投递延期
|
16份
|
16份
|
6份
|
3份
|
4份
|
11份
|
7份
|
|
30.2%
|
28.6%
|
17.1%
|
37.5%
|
80%
|
36.7%
|
53.8%
|
|
|
被投递公司寄丢物品
|
6份
|
13份
|
11份
|
2份
|
1份
|
7份
|
2份
|
|
11.3%
|
23.2%
|
31.4%
|
25%
|
20%
|
23.3%
|
15.4%
|
|
|
投递员服务态度恶劣
|
4份
|
4份
|
1份
|
1份
|
1份
|
2份
|
3份
|
|
7.5%
|
7.1%
|
2.9%
|
12.5%
|
20%
|
6.7%
|
23.1%
|
|
|
收件员没有提醒贵重物品要保价
|
27份
|
29份
|
20份
|
6份
|
3份
|
21份
|
12份
|
|
50.9%
|
51.8%
|
57.1%
|
75%
|
60%
|
70%
|
92.3%
|
|
|
派件员没有提醒先验货后签收
|
34份
|
37份
|
19份
|
6份
|
3份
|
24份
|
12份
|
|
64.2%
|
66.1%
|
53.3%
|
75%
|
60%
|
80%
|
92.3%
|
|
|
快件损坏或挤压
|
29份
|
48份
|
26份
|
5份
|
4份
|
19份
|
10份
|
|
54.7%
|
85.7%
|
74.3%
|
62.5%
|
80%
|
63.3%
|
76.9%
|
（五）金融服务方面
以下是消费者对金融服务行业的评价及满意率情况：
消费者对金融服务行业的评价情况
|
银行
|
调查份数
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
工行
|
100份
|
39份
|
34份
|
27份
|
|
建行
|
71份
|
12份
|
49份
|
10份
|
|
农行
|
54份
|
20份
|
31份
|
3份
|
|
中行
|
67份
|
17份
|
45份
|
5份
|
|
邮储
|
67份
|
21份
|
44份
|
2份
|
|
农信社
|
54份
|
15份
|
37份
|
2份
|
|
徽行
|
17份
|
6份
|
10份
|
1份
|
从调查的结果来看，金融服务行业存在的主要问题表现在：排队等候时间长、收费不合理、开放的服务窗口少、服务态度差、ATM机经常没钱或出故障、开卡不开折、办理业务手续繁琐。各银行存在问题的具体情况如下表：
|
存在的问题
|
工行
|
建行
|
农行
|
中行
|
邮储
|
农信社
|
徽行
|
|
调查总份数
|
100份
|
71份
|
54份
|
67份
|
67份
|
54份
|
17份
|
|
排队等候时间长
|
48份
|
8份
|
8份
|
29份
|
23份
|
26份
|
7份
|
|
48%
|
11.3%
|
14.8%
|
43.3%
|
34.3%
|
48.1%
|
41.2%
|
|
|
收费不合理
|
49份
|
56份
|
31份
|
16份
|
15份
|
30份
|
6份
|
|
49%
|
78.9%
|
57.4%
|
23.9%
|
22.4%
|
55.6%
|
35.3%
|
|
|
开放的服务窗口少
|
10份
|
4份
|
6份
|
14份
|
13份
|
18份
|
2份
|
|
10%
|
5.6%
|
11.1%
|
20.9%
|
19.4%
|
33.3%
|
11.8%
|
|
|
服务态度差
|
5份
|
7份
|
9份
|
12份
|
10份
|
5份
|
2份
|
|
5%
|
9.9%
|
16.7%
|
17.9%
|
14.9%
|
9.3%
|
11.8%
|
|
|
ATM机经常没钱或出故障
|
5份
|
6份
|
6份
|
8份
|
6份
|
4份
|
1份
|
|
5%
|
8.5%
|
11.1%
|
11.9%
|
9%
|
7.4%
|
5.9%
|
|
|
开卡不开（存）折
|
16份
|
6份
|
8份
|
13份
|
10份
|
1份
|
3份
|
|
16%
|
8.5%
|
14.8%
|
19.4%
|
14.9%
|
1.9%
|
17.6%
|
|
|
办理业务手续繁琐
|
4份
|
1份
|
2份
|
5份
|
4份
|
3份
|
1份
|
|
4%
|
1.4%
|
3.7%
|
7.5%
|
6%
|
5.6%
|
5.9%
|
（六）邮政服务方面
从调查问卷来看，消费者对邮政服务满意的有141份；基本满意的有223份；不满意的有51份。
邮政服务行业消费者调查满意率情况（%）
消费者一年使用邮政服务的次数情况
|
次数
|
问卷份数
|
占总调查比例
|
|
0次
|
9
|
2.2%
|
|
1-5次
|
147
|
35.4%
|
|
5-10次
|
43
|
10.3%
|
|
10次以上
|
27
|
6.5%
|
|
经常使用
|
189
|
45.5%
|
1、在邮政寄信件、包裹的费用合理方面：217份问卷认为价格偏高，占被调查总数的52.3%；有172份问卷认为价格合理，占被调查总数的41.4%；有26份问卷表示不关注，占被调查总数的6.3%。
2、用户信件、报刊等邮件发放不及时，时有用户发生邮件短缺事件。有249份问卷反映订阅的报刊投递出现短缺现象，占被调查总数的60%。
3、邮政基础设施不足。有169份问卷认为需增加营业网点，占被调查总数的40.7%；有120卷认为需增加信筒，占被调查总数的28.9%；有126认为需增加邮政信报箱，占被调查总数的30.4%。
4、在制约邮政服务的因素方面：有189份问卷认为是营业人员素质，占被调查总数的43.2%；有119份问卷认为是营业场所位置及规模，占被调查总数的27.2%；有80问卷认为是业务品种因素，被调查总数的18.3%；有50份问卷认为是其他，占被调查总数的11.4%。
5、邮政服务人员服务水平有待提高。部分消费者反映邮政营业网点排队时间长，服务人员工作效率低。
四、意见及建议
（一）供电、供水服务方面
1、供电、供水部门应尽量减少停电、停水的次数，确需停电、停水提前通知用户，意外停电、停水后要及时抢修。
2、继续加大电网、水网改造，提升水、电质量，保证老百姓能能用上稳定的电和水；加强节约用电、用水的宣传，倡导节俭的生活习惯。
3、增强供电、供水服务行业工作人员的服务意识，改善服务态度，提高服务水平，对消费者反映及投诉的问题及时处理和答复。
4、增加缴费营业点，或开通网上营业厅，办理缴纳电费、水费业务，方便群众生活。
5、加强工作人员业务培训，提升业务能力，遵守职业道德，杜绝抄表时，人为估数等不良现象。
6、诚信经营，及时向消费者公布最新的水价、电价，尽量减少转供电、转供水（如：物业公司代收水电费）现象，让利于民，合理收费，让消费者得到真正实惠。
（二）通讯服务方面
1、改进服务态度，提高服务质量。加强对前台服务和投诉受理人员的业务、服务素质的教育和培训，及时处理和答复消费者投诉和咨询。
2、资费公开化、透明化。针对资费计算复杂，且在宣传促销中夸大优惠幅度，模糊使用条件等问题，应减少资费种类，简化资费结构，规范收费增值业务，完善运营机制，履行告知义务，方便消费者选择和使用。
3、简明合同内容，取缔霸王条款。通讯服务运营商向消费者提供的格式合同应该简明和公平，让消费者能真正看懂合同。
4、保护消费者隐私，屏蔽垃圾信息。加强通讯服务技术设置，确保消费者个人信息安全，对垃圾信息进行技术过滤，减少对消费者不必要的骚扰。
5、加强文明优质服务建设。为向用户提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺，接受社会各界的监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处予以公示。上门服务时服务后请用户签署意见。
（三）快递服务方面
1、加强信息化建设，利用服务网络提高覆盖面及运达速度。快递企业应建立完善的服务网络，实现快件随时跟踪，责任落实到个人，提高工作效率，便利消费者，提升企业形象。
2、严把入门关，提高服务质量。快递服务应提高从业门槛，加强快递服务人员的思想教育及业务知识培训。树立以人为本的发展理念，提高服务人员的服务意识和企业信誉。
3、增强诚信意识，加强行业自律。快递企业应向消费者明码标价，合理收费,对快递详情单上的格式霸王条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。
4、对于消费者而言要选择规模大、口碑好、信誉高的快递公司，贵重物品不要自行包装，最好使用快递公司包装并当着快递员测试物品完好，贵重物品要保价。收件时检查外包装是否完好，先验货再签收；若货物损坏应让快递员出具书面证明材料。
（四）金融服务方面
1、不断加强窗口服务建设，建立贴切实际的服务举措，最大限度地提高单笔业务处理速度，让广大群众真真切切地感受到银行提供的优质服务。
2、加强金融工作人员业务培训，改善服务态度，提高服务水平。
3、严格遵循合理、公开、诚信和质价相符的定价原则，杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。
4、立足诚信建设, 对理财产品要进行风险提示，不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。
5、构建银行与消费者的有效沟通机制，扩宽消费者投诉反馈渠道，及时解决消费者反映的问题。
6、加强风险控制能力。针对网上银行、电话银行、手机银行等电子设施的漏洞和不足，要充分利用科技手段，提高其有效识别和风险控制的能力，防止不法入侵，保证其交易的安全性，数据的保密性。
（五）邮政服务方面
1、深化邮政服务层次，提升邮政为用户服务能力和水平，确保用户满意度进一步提高。
2、加大邮政基础设施方面的投入，改进技术和装备，加快营业网点改造，动员社会力量共同做好信报箱的普及和使用，全面提高邮政通信服务支撑能力。
3、大力开展以诚信服务为主要内容的职业道德和岗位技能培训，全面提高邮政服务人员的业务素质，确保为用户提供规范化、优质化服务。
4、加大对邮政业务的宣传力度，使消费者对邮政的许多新业务有所了解，特别是要告诉消费者如何根据自己的需要，使用邮政基本业务和各类新业务。
5、加强管理和考核，进一步完善服务制度和监督管理体系，保证各项规章制度落到实处，坚决制止有章不循等扰乱行业经营秩序的行为。