一、投诉概况
2013年二季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉286件, 已妥善处理283件,处理率99%，为消费者挽回经济损失41.57万元，共接待消费者来访、咨询1657人次，收到表扬信一封。
二、投诉分类统计
二季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉83件，占总投诉的29%；服装鞋帽类投诉38件，占总投诉的13.3%；房屋及建材类投诉19件，占总投诉的6.6%；生活、社会服务类投诉16件，占总投诉的5.6%；食品类、交通工具类、电信服务类和销售服务类投诉投诉各15件，各占总投诉的5.2%；烟、酒和饮料类和首饰和文体用品类投诉各13件,各占总投诉的4.5%；日用商品类投诉11件，占总投诉的3.8%；邮政服务类和公共设施服务类投诉各6件，各占总投诉的2.1%；其他11类投诉共24件，占总投诉的8.4%。
二季度投诉从性质上分析：质量问题投诉161件，占总投诉的56.3%；价格问题投诉17件，占总投诉的5.9%；计量投诉6件,占总投诉的2.1%；假冒问题投诉1件,占总投诉的0.3%；合同问题投诉6件，占总投诉的2.1%；虚假宣传问题投诉3件,占总投诉的1%；售后服务问题投诉60件,占总投诉的21%；安全问题和人格尊严问题投诉0件；其他问题投诉32件，占总投诉的11.2%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2012年二季度
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2013年二季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
合同
虚假宣传
人格尊严
售后服务
其他
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245
5
20
7
2
2
7
0
76
33
|
161
0
17
6
1
6
3
0
60
32
|
39.6↓
—
15↓
14.2↓
50↓
200↑
57.1↓
—
21.1↓
3↓
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二季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话35件、服装24件、首饰13件、移动电话服务10件、空调器10件、电冰箱9件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2012年二季度
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投诉单项
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2013年二季度
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移动电话
服装
空调器
平板电视机、鞋
电冰箱、装修建材
家用小电器
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44
36
31
18
11
10
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移动电话
服装
首饰
移动电话服务
空调
电冰箱
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35
24
13
10
10
9
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三、二季度消费投诉主要特点
（一）家用电器类投诉热度不减
二季度共受理家用电子电器类投诉83件，占本季度投诉总量的29%，投数量仍然居于首位，其中以手机、空调、电冰箱的投诉量居多。家用电子电器类投诉的主要问题集中于产品质量和售后服务两个方面，分别占该类投诉量的65.1%和21.7%。在产品质量方面的表现为：产品质量不过关、存在安全隐患、以次充好，而其中又以手机的质量问题占较大比例。消费者投诉的案件中普遍反映一部分类型的手机质量不过关，经常出现死机、黑屏、屏幕不显示、电池充不了电等问题。有关家用电器售后服务投诉的主要问题：一是售后服务不到位，多次维修不能排除故障；二是家电维修多次都没有如实在保修卡上注明维修记录，导致退换货有障碍。另外，还有部分商家不给发票或消费凭证标注不明，消费者因缺少相关信息而致维权困难。如迎江区某消费者于2011年5月，在人民路某商城购买一台某品牌冰柜，使用不久就出现质量问题，经两次维修仍然不能正常使用，对方也未在保修卡上填写维修记录，冰柜冷冻不能结冰的问题一直没有解决，在双方协商未果情况下，消费者投诉到迎江区消费者协会。因该冰柜已过保修期，经调解，消费者需支付200元维修费。再如太湖县的消费者章先生2012年8月15日购买了某品牌三层智能冰箱，今年5月16日发现最上层不制冷，经与售后服务部维修人员多次检测，未发现问题，最后怀疑可能是探温头出现问题，于是就剪掉探温头，结果导致其附近出现一个小洞，冰箱还是不能正常工作。经太湖县消协调解，售后负责人表示将尽快修好，至于探温头小洞，将采取厂家提供的修复胶进行修复，并赔偿消费者200元。
（二）首饰消费投诉成新热点
受国际金价波动影响，近段时间黄金首饰消费火爆。然而，与此同时，与黄金首饰相关的消费投诉也随之增多。二季度，安庆市各级消协共受理黄金首饰消费投诉13件，占总投诉量的4.5%，首次进入投诉居前六位的单项商品和服务排行榜，位居第三。此类投诉涉及的主要问题包括，首饰断裂，首饰发生退色或变色，以旧换新非原品牌等。如桐城陈先生5月4日购买一条黄金项链，第二天佩戴约2小时后接头处脱落，要求商家换货，商家称如需换货将支付折旧费，双方为此发生争执。安庆市的何先生也遇到类似问题，其于2013年4月在某百货商场购买千足金链一条，戴十几天后断裂，为此，他找到专柜工作人员反映此情况，要求对方更换一条新的，却遭到拒绝。对方认为极有可能是消费者自身佩戴不当引起的，可以送回原厂维修，如要换货需付工费。何先生对金店的答复很不满意，无奈之下遂投诉至迎江区消协请求维权。经调解，经营者仍坚持每克要收取15元工费才可以调换。
目前国家对黄金首饰还没有出台明确的三包细则，消费者购买的首饰出现断裂、变形、掉色等等质量问题，很难判定是人为过失，还是本身质量问题。所以消协在处理黄金首饰纠纷时缺乏足够的法律依据，需双方互相协商，有时会导致消费者难以如愿维权。因此，消费者在购买此类商品时最好自己把饰好检验关，在购买前应仔细检查饰品是否存在相关部件松动等情况，减少商品出现问题的机率。