家用汽车零件修理纠纷维权案

【案例简介】

消费者陈某2013年7月份来芜湖县消费者协会投诉，反映其2013年7月份在我县某汽车修理厂进行维修，并且更换了发动机马达，维修第二天，陈某在芜宣高速上开车时，汽车出现了严重的故障，发动机舱有大量的烟冒出，与修理厂联系后，修理厂让陈某将车拖至修理厂，期间产生了700元的拖车费用。事后，修理厂给陈某的汽车进行了更换发动机马达，但是不承担拖车费用。双方协商无果，请求我县消费者消费者进行调解。

【处理情况】

    芜湖县消费者协会受理该投诉后进行了认真调查。经调查，消费者反映的情况属实，消费者协会工作人员依据相关法律规定对双方进行调解。消协工作人员向该修理厂负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等有关规定后，经营者退还了700元的拖车费用给消费者。

【有关启示】

这是一起汽车零件出现质量问题，经营者不承担三包责任的案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应按国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。”另外，第四十四条“经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，消费者与经营者另有约定的，按约定履行。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条规定：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。”因而，在产品出现问题时，消费者有权要求销售者给予修理或更换并承担合理的费用。

从这个案例中，我们可以得到一些启示：一是作为消费者一方，在购买、使用商品或者接受服务时应注意保管好相关凭证和证据。案例中，消费者陈某在进行汽车拖运时保留了拖车时的凭证，及时维护了自身的合法权益；二是作为市场经济主体的企业，要明白在追求经济利益的同时，还要承担一定的社会责任。损害消费者的利益确实能使商家获利，但这只是眼前利益，涸泽而渔。诚信是企业和社会发展的基础，无信不成商，我消协认为广大商家要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须树立服务意识，提高服务质量，把消费者真正看成上帝。