目前，由于经济的快速的发展和科学技术的不断进步，人类社会已迈入网络时代。电脑产品已于老百姓的生活息息相关，人们生活、工作、学习都离不开它。但是，与此同时，在家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面也不断涌现出各种问题，并引发相关消费纠纷。为引导消费者科学合理消费，促进电脑厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。针对目前消费投诉的热点和焦点问题，根据省市消协 “关于开展消费维权课题研究的通知”要求，我县消协积极组织行动，组织力量，结合实际，以走访、咨询、查阅资料等形式在消费者、经营者、网络运营商中，开展对家用电脑消费领域的专题调查。现将调查情况报告如下：

一、家用电脑购买中，主要存在四方面的消费陷阱

（一） 虚假宣传、欺骗顾客

由于家用电脑专业知识较强，广大消费者往往对价格、电脑产品配置、电脑产品三包（修理、更换、退货）等认识不多，这给一些不法经营者留下了欺诈消费者的空间。经营者常常采取夸大电脑功能、虚假宣传电脑配置、出售翻新机（以旧充新）等，损害消费者利益。经营者利用消费者电脑知识的缺乏，将不同配置的电脑混同销售，违反了《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定。

（二）非法搭售

由于配件、耗材的利润率通常高于裸机，致使一些经营者在畅销产品中采取搭售行为。经营者通常交付电脑之前，往往要求消费者另行购买其经营的电脑软件或者其他配件、耗材用品。根据《消费者权益保护法》第9条的规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，非法搭售侵害了消费者的选择权。

（三）不提供有效票据

根据法律规定，经营者提供商品或者服务应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。然而在现实交易中，电脑产品经营者为了逃避纳税、规避三包规定或者为了其他非法目的故意不出具有效票据。消费者由于没有有效票据享受不了售后三包服务，使其合法权益得不得保障。

（四）不严格执行“三包”规定

通过对多家品牌电脑厂家的“三包”规定的分析，发现较多厂家存在违反《微型计算机商品修理更换退货责任规定》问题。违法情形表现在以下几个方面：

1.修理造成损害不予赔偿。

2.逾期未取机视为放弃或后果自负。

3.维修欺诈。

4.维修单位良莠不齐。

除了上述提到的问题之外，还存在其他不利家用电脑消费者维修的问题，比如维修拖延时间长、单方判断拒维修、不给检测报告等。

二、当前家用电脑消费领域存在的涉及消费者权益保护的原因

根据此次调查结果来看，目前我县市场上家用电脑品牌众多，质量良莠不齐，一些销售商家缺乏诚信，品牌信用低下，存在随意推卸责任的现象;个别家用电脑商家夸大宣传，误导消费者，即使购买电脑在“三包”期内，进行免费维修的难度也不小，有些质量问题难以鉴定，商家歪曲甚至无视相关法律法规;还有一些商家设置了重重付费维修陷阱，让消费者防不胜防;个别商家对缺陷产品不愿召回，消费者合法权益备受打击;很多消费者相关法律法规知识缺乏，维权意识淡薄。在调查中，95%的被调查者对电脑有关的“三包”规定并不完全了解。法律法规知识的缺乏使消费者难以分清哪些属于自己的合法权益，更不用说拿起法律武器维护自己的合法权益了;80%的被调查者在遇到家用电脑故障时，选择与经营者协商，协商不成，多数自认倒霉，只有6%的消费者想到向消协投诉。另外，很多消费者对于购物发票或收据、三包凭证等不注意保存，这也给维权、享受“三包”服务带来一定的难度。

三、如何在购买家用电脑时维护自己的消费者权益

（一）掌握有关电脑知识，如电脑产品的配置和功能。一些不法经营者利用消费者电脑知识的缺乏，通过夸大电脑功能、虚假宣传电脑配置、出售翻新机（以旧充新）等，欺骗顾客，损害消费者利益。为此，消费者只有掌握了一定的电脑知识，才能维护好自己的权益，不给不法经营者欺诈的机会。

（二）了解《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，对违反规定的商家，消费者可向消费者协会投诉或向工商部门举报。目前不少经销者擅改“三包”或退、更换货责任，以推卸责任，其主要表现在：1.缩短或限制三包责任期限。一些厂家在制定产品三包规定时，任意缩短期限，或者不合理的增加期限适用条件。2.排除“三包”适用。某些厂家为了维护自身利益，也规定了不适用三包的情形，如特价或降价方式销售的标注处理品的产品不适用“三包”等无效情形。3.减少三包内容。如某品牌电脑厂家规定，赠送品、预装软件不属于保修范围，这种类似规定违反了《实施三包的微型计算机商品目录》的规定。

（三）认真填写保修卡，作好售后服务记录，以便出现问题时及时维权。消费者发现经销者不合理维修格式条款，如造成损害不予赔偿、逾期未取机视为放弃或后果自负等，应明确向商家指出其条款为侵犯消费者合法权益的“霸王条款”，属无效条款，并予以举报。

 （四）在维修电脑时，消费者应到指定的维修点维修，对上门维修的应要求其出具资格证书，从事微型计算机维修的人员应持有信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心授权颁发的劳动和社会保障部的国家职业资格证书。并要求维修人员如实填写维修记录，如实记录维修原因和更换配件。《消法》规定，消费者享有知情权和自主选择权，若维修单位出现随意更换元件、货不对板等行为都属于违法行为。

（五）《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品”。因此，消费者维修过程中要保存好相关维修记录和服务凭据，发生消费纠纷应及时向当地消费者协会或12315申诉举报中心投诉。

四、电脑消费维权建议

针对当前我县电脑售后的现状，在听取经营者、消费者和网络营运商的意见和想法，提出如下建议：

（一）从立法层面上，进一步修订完善《家用电脑三包规定》，延长换货和修理的时间，扩大三包零部件的范围，细化“三包”条款。有利于厂家提高产品质量、有利于商家搞好售后，有利于消费者增强消费信心，放心消费，拓展内需，提高人们的消费质量。

（二）统一制定规范，在品牌电脑出厂或在销售时，强制安装正版操作软件，将软件费用进入生产或销售成本。因为所有电脑都要安装软件才能使用，这样不仅方便消费者，同时有利于国家从源头推广正版，打击盗版。

（三）扩大维修点，对主要品牌应在县城设立特约维修部，或像家电行业一样，授权有能力的县城维修部负责自己品牌的售后，解决消费者修理难和修理周期长的问题，同时提升自己品牌的形象。经营者尽量销售售后有保障，服务及时，当地有特约维修店的产品。若遇消费者反映问题，不管是电脑经营者或是网络运营商，是谁先接到反映，就先处理，不推诿，及时上门查找，排除障碍。

（四）政府部门要加大《消费者权益保护法》等法律、法规的宣传力度，进一步增强经营者的自律意识，提高消费者的维权意识。消协组织结合不同阶段的消费隐患，适时发布消费警示（提示），尽量减少消费矛盾。

（五）消费者要多学习电脑操作知识，多参加相应的技能培训，进一步了解电脑的性能，合理选购电脑，正确操作，保养好电脑，减少因不会操作电脑造成不必要的消费纠纷。经营者要销售时告诉相关注意事项。

（六）消费者协会要加强与电脑销售商的联系和指导，建立企业和解站，引导他们妥善处理消费纠纷，引导他们遵纪守法，诚信经营，树立行业典型，争创消费者满意单位。