投诉分析

2013年第二季度受理投诉情况分析

本季度县消协各分会共受理消费者投诉21件，解决21件。其中，县消协自办6件，城关分会9件，城北分会2件，顺安分会3件，钟鸣分会无投诉，天门分会1件，太平分会无投诉。解决率100%，为消费者挽回经济损失2.6万余元，接待来人咨询和投诉22人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类6件，占第二季度投诉的28%；食品类3件，占第二季度投诉的14%；互联网服务类4件，占第二季度投诉的19%；娱乐服务类2件，占第二季度投诉的9%；烟酒饮料类1件，占第二季度投诉的5%；公共设施服务类1件，占第二季度投诉的5%；日用商品类1件，占第二季度投诉的5%；医药类1件，占第二季度投诉的5%；生活社会服务类1件，占第二季度投诉的5%,；交通工具类1件，占第二季度投诉的5%。

二、从受理投诉性质看

质量问题2件，占投诉的9%；价格1件，占投诉的5%；计量1件，占投诉的5%；假冒2件，占投诉的9%；合同1件，占投诉的5%；虚假宣传1件，占投诉的5%；售后服务9件，占投诉的43%；其它4件，占投诉的19%。

三、从投诉的重点看

2013年第二季度，家用电子电器类、食品类和互联网服务类投诉较多，其中售后服务是重点。主要分析如下：

1、家用电子电器类的投诉，关键在于手机质量不过关、购买价格偏高和售后服务不及时、不履行三包义务等问题。

2、食品类的投诉，存在以次充好、超经营范围和无证经营等嫌疑。

3、烟酒饮料类的投诉，存在假冒等嫌疑。

4、医药类的投诉，存在虚假宣传等嫌疑。

5、交通工具类的投诉，存在拖延维修，不履行维修义务等问题。

6、服务类的投诉，主要投诉互联网计量费用偏高和售后维护不及时等问题；娱乐服务存在不按合同履行义务和侵犯消费者自主选择权，禁止消费者自带零食等问题；公共设施服务类存在供电不稳定，不及时解决等问题。

铜陵县消费者协会秘书处

维权案例

城关消协分会接连成功调解两起手机投诉

近期，城关消协分会接连接到两起手机投诉，反应其购买的手机使用一段时间后出现自动关机、充不了电等问题。经过消协工作人员的调解，最终圆满解决问题。

     一则：消费者胡女士在县电信营业厅购买了一款宽带绑定手机，使用了5个月后，手机充不进电，胡女士找商家退换手机，遭到商家拒绝。随后，胡女士投诉到城关消协分会。分会工作人员核实情况后，立即与商家取得联系，并耐心沟通、调解，最终，商家同意免费为胡女士修理手机。

      二则：市民陶先生于近期在县移动公司花费299元购买了一款手机，使用不久，手机出现了自动关机，维修三次后还是故障依旧，遂投诉到城关消协分会。该消协分会工作接投诉后，迅速与经营者联系并调解，最后，经营者为陶先生更换了手机零部件，并修好了手机。

城关工商所

天门工商所快速出击，消除消费者烦恼

近日，天门工商所接到县消协交办的一起消费者投诉，投诉称消费者王某于今年在天门所辖区朱村街道一网络代办点办理了无线上网服务，但是网速太慢，遂决定退订，但代办点以合约期限未满为由，拒绝了消费者的请求，于是王某只好拨通了投诉电话。

该所接到这起投诉后，非常重视，并指派专门人员负责处理此投诉。工作人员首先电话联系了消费者王某，详细询问了事情的全部经过，并认真做好记录工作；其次，工作人员又电话联系了该代办点负责人，就王某在网络使用过程中产生网速较慢的情况进行仔细询问，同时对产生问题的原因以及有无妥善解决方案等，也进行了详细咨询，该网络代办点负责人表示对于解决方案要向电信公司汇报之后明天才能有回复；最后，工作人员再次致电王某，详细反馈了造成网络过慢可能的原因，并转达了代办点关于解决方案的信息，在得知王某明天有空的情况下，工作人员约定王某第二天共同赶到该网络代办点，并携带好办理无线上网服务时所签订的相关协议，以当面解决网络过慢的问题。次日，该所工作人员首先仔细查看了王某在办理上网服务过程中所签订的相关协议，排除了王某受到欺诈的可能性，同时协议中确实注明了使用期限；其次，工作人员询问该代办点负责人对于王某所面临的问题，有无解决方法，该代办点负责人明确表示，经过请示公司得到以下回复：1、通过加紧布置网线的方法，争取使王某能够使用有线方式上网，这样网速就可以得到保证，并且上网费用也不会有额外增加；2、若是今年5月31日之前不能畅通王某使用有线上网，允许终止使用无线上网服务，并退还余额费用；第三，工作人员也建议王某对于家中的电脑及上网设备进行仔细检查，因为这些也有可能造成网速过慢。最后，王某对于该所工作人员的此次调解表示满意，该所工作人员对此次投诉将会持续关注，在本月底还将对王某进行电话回访，以确定彻底消除消费者的烦恼。

天门工商所