随着市场经济大的发展，消费市场的结构已经发生了巨大的变化，服务消费在消费市场所占比例越来越大。服务消费具有不同于商品消费的基本特点。这些特点对消费者权益必然产生影响，使消费者诸如安全权、知情权、公平交易权、人格尊严受尊重权、索赔权等权利的实现在服务中面临着更大的困难。因此基本理念和具体制度两方面完善我国服务消费者保护法律制度迫在眉睫。

我们知道：《消费者权益保护法》颁布于20世纪90年代初期。当时，我国的经济虽然已经取得了很大发展，但从消费市场结构来看，商品消费仍占有绝对地位。在消费者保护法所调整的社会关系中，消费者与经营者之间的有形商品交易关系显然是一种典型的社会关系形态。立法者是基于这种典型的交易形态的假设，构建了现行的消费者保护制度。也就不可避免的围绕有形商品交易所涉及的方方面面展开。但是，随着消费市场结构的重大变化，服务消费所占比例愈加提高，服务消费中的侵权现象越来越多。从而是《消法》的局限性逐渐暴露出来。这就要求我们根据服务消费特点，完善我国消费者保护制度。

我们认为服务消费者保护法律制度的完善应该从以下几个方面体现：

一是以人为中心的服务市场的管理理念。服务消费从本质上看是对服务行为的消费，消费者权益满足的程度与服务人员的行为存在紧密联系。要使消费者利益得到充分的法律保护，必须建立以人为中心的服务市场管理制度。要从服务消费特点出发，强化对经营者及其服务人员的约束，通过法律、标准和行业管理规范，选择合格的服务经营者及服务人员，使服务经营者及服务人员具备与其所提供的服务相适应的必要的经营能力和技术、技能；通过法律、标准和行业管理及内部规章制度的建立，确保服务经营者及服务人员严格遵守职业道德规范，诚信、尽职地利用其服务设施和技术、技能提供优质的服务。

二是分类规范的理念：服务消费根据服务项目的不同而有重大差异。对服务消费市场，很难找到普遍适用的、对各个行业均行之有效的管理规则。因此，根据不同服务行业的特点，在分类的基础上建立服务市场管理规则体系就显得尤为重要。我们应当根据各种服务市场的特点，就医疗、旅游、运输、通讯、培训、餐饮、旅馆、咨询、中介、居间等服务市场制度制定相应的规则。

三是综合规范的理念：在服务消费领域，理想的法律制度应当能够实现双重的目标；一方面通过法律制度的引导、调节和执行，预防侵害消费者权益的行为的发生，实现有效的宏观控制，是服务消费领域中侵害消费者权益的事件在总体上控制在尽可能的低水平上；另一方面，通过法律制度的遵守、执行和适用，在微观上实现个案救济的高效率和公正性，使每一个已经受到侵害的消费者能够获得及时、公正的补偿。这就需要从保护消费者权益的角度出发，运用各种法律手段实施综合的法律控制。在法律制度设计上，必须坚持管理规则和交易规则并举，预防性和救济性规则并重。

具体的办法应从如下方面入手：

1、建立服务标准化的法律制度：由于服务相对有有形商品而言，具有不确定性。服务的不确定性带来的问题很难得到解决。通过服务标准化工作，可以使得服务的不确定性得到一定程度上的缓解。具体讲就是通过制定服务标准，将某种服务应当具备的内容固化，接受服务的消费者就就可以对照服务标准对提供的服务作出合理的判断。为了有效的保护消费者的权益，国家有关部门应当高度重视服务业标准化工作。只有这样，才能使我国服务业真正实现与国际接轨，从而提高我国服务业的总体水平。

2、服务人员专业培训与资格证书制度：服务质量在很大程度上取决于服务人员的素质和专业技术、技能。要提高服务质量，就要全面推行专业人员的培训制度，通过培训提高服务服务人员的专业水平。只有在这个前提下，才能普遍提高服务业的质量水平。

3、消费者评价制度：鉴于服务消费人员的主观努力对消费者消费目的的实现有着重大的影响。有必要在服务业普遍建立消费者评价制度。由消费者直接为其提供服务的人员所提供的服务作出评价，并落实服务报酬和相关待遇及奖惩机制，才能使服务人员发挥其技术和技能为消费者服务。

4、服务企业评级、质量评级和质量通告制度：鉴于服务消费中服务与消费的同性特点，服务质量在消费者接受服务之前难以进行准确评价，因此，应通过其他方式对消费者选择服务提供充分信息，以合理引导消费者选择服务经营者。而质量评级制度是通过专门机构对服务经营者的物质条件、管理水平以及服务质量状况等进行综合评估、审查，确定其服务达到登记层次的制度。服务企业评价制度是对经营者提高服务质量的综合评价，对服务经营者的声誉将产生重要影响，对消费者选择接受服务具有重要的指导意义。通过评价制度，使市场优胜劣汰的机制在服务业中充分发挥作用。

5、分类基础上的消费者安全保障制度：服务消费中，威胁消费者安全的因素在不同的行业有较大的差异。必须根据不同服务业的特点，在分类的基础上，建立不同的安全保障制度。对有安全隐患的行业针对性的建立安全审核制度，对其服务设施、设备和制度等建立安全信息告知制度和紧急事件处理制度，对其技术服务、服务方式和人员的资格和用料的安全建立检验制度和货源控制制度。

6、高度透明的服务内容公开与收费制度：由于服务的不确定性，服务过程中服务内容可能因为服务人员的主观因素而发生缩减或改变。为了解决问题，我们认为对服务业应普遍推行高度民主透明的服务内容公开制度。服务经营者应当向消费者提供详尽的介绍服务内容的书面材料，或在服务场所的醒目位置公开所经营项目的详细过程及服务用料等方面的情况，以便消费者能够根据自己的需要做出选择，并使消费者可以理解其在服务过程中是否接受了应当获得的服务，防止了经营者在服务中的偷工减料偷工减料，欺骗消费者。通过行业协会，建立统一的收费环节管理制度，可防止服务环节细分化，变相的增加收费。

总之，我国消费者权益保护的工作还很艰巨，只有认真的、牢固的树立起全新的理念，并在实际工作中严格遵守各项制度，才能真正的为广大消费者提供一个良好的消费环境，我们要做好本职工作、更好的服务于首都经济建设的健康快速发展，为加快国际化步伐、打造更多的在全球具有竞争优势的跨国企业、打造引领世界消费潮流和趋势的世界消费中心，拉动内需、促进经济增长和加大动力而努力奋斗！