摘要：通过几个真实案例，来分析“良品和新品”的问题，电脑投诉比较多的问题。
随着时代不断进步，科技越来越发达，不少人都拥有了属于自己的电脑。10年前，当电脑这个词渐渐出现在人们视野之中时，我们对这个“高科技玩意”还不是多了解，但是现在，我们用它的范围越来越广。在我国城市家庭中，电脑已和每一个家庭成员的生活息息相关。子女教育、求学之路，电脑常常一路相伴；老人和子女视频聊天交流情感，观看视频节目，甚至下棋打牌、玩游戏等，电脑带来了无穷便利；中青年者创业致富、销售产品、炒股、网上开店，电脑开启了家庭全新生活体验。日前，一项由中国第一科技门户——中关村在线(简称ZOL),发起的针对我国城市家庭电脑使用状况的调查出炉。调查显示，我国家庭电脑应用已呈现多样化趋势：使用人群的多样化，电脑用途的多样化。ZOL发现，随着网络科技日臻成熟，电脑在生活和工作中地位凸显，家用电脑的个人化时代已经来临。通过对调查数据的分析，基本看出有以下四个趋势。趋势一：电脑用户呈“泛年龄”特征，电脑从家庭“大件”到个人“必需品”。 趋势二：家庭电脑的应用呈现出“多样化”趋势。趋势三：未来三年，我国4-6级城市家庭电脑呈井喷式增长。趋势四：笔记本电脑将成家庭再购电脑的主力。从以上趋势可以看出，我国电脑的使用率在逐年增加，根据CNNIC2003年一期报告的数据表明，我国网民数量已经占全球网民的9%，占我国人口总量的比例为4.6%，其增长空间还很大。
电脑作用的逐渐增强会带动电脑使用的增加，电脑使用的增加势必会造成有关电脑方面的投诉量增加。目前我市电脑投诉的热点主要集中在质量问题、多次维修、责任难划分、推脱三包责任、配件不齐全上面。
1、新品和良品问题的分析
目前大多数计算机厂商的维修方式都是更换部件。这原本是一个方便快捷的方法。但为何没有达到预期的效果呢?主要的问题还是出在使用的零部件上。由于给消费者更换的部件大多是返修的良品，不是全新的部件，致使维修后不久故障复发，甚至出现其它新的故障。
消费者贾女士是一位语文老师，平时喜欢写写东西并在报纸上多次发表文章。8月份在某电脑公司购买了一台电脑，买后不久就出现问题，开始由于家中有事错过了退还时间，只得拿去维修。没过多久，电脑又出现问题，维修商说是主板和CPU不兼容，要更换主板。贾女士想想自己电脑才买没有多久，最重要的主板竟然坏了，当时就没有答应。谁知后来，维修商擅自更换了消费者的主板和内存，并格式化贾女士的硬盘，导致电脑内存储的重要资料丢失。而且消费者后来发现更换的主板和内存是良品，消费者一再追问，维修商坚持说良品是合格品，一直不承认是新品。因为电脑从购买之日起到修了几次直至投诉至消费者协会，才七个月的时间，最后消费者强烈要求维修商更换原装部件，并赔偿丢失材料的损失，然而该品牌售后坚持所更换的良品可以使用，拒不商谈赔偿事宜。经过消协多次调解，双方最终未能达成一致意见，终止调解。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，电脑整机保修一年，主要部件报修两年，维修商应当为消费者更换原装的电脑配件，而维修商一直坚称良品可以使用，追问良品是否为新品？维修商不予作答！到底何为良品？和新品又有何区别？为什么维修商只愿意给消费者更换良品，而不是新品？
良品，在电脑行业业内指的是返修过，能使用的比新品便宜的配件。新品指的是从未使用过的电脑配件。由于故障部件基本相同，且故障机器较多，企业无法给用户更换原装配件(所需费用巨大)，因此，只好用维修过的良品替代。维修单位为了提高周转速度，会为客户更换良品，这在计算机行业内十分普遍。不过，用维修的良品配件替代，虽说短时间内可以正常使用，但是，时间一长故障再次出现。所以说给消费者更换良品很难对更换过的商品的质量提供可靠的保证，，厂商使用不良的部件，不能及时的对消费者的问题进行有效解决，甚至无视大量消费者针对相同的故障现象的投诉，以过保、个例、出厂检测合格等为由推卸责任，这些原因最终导致集体性投诉高发。消费者认为缺陷产品厂商理应退换，但厂家不退不换的消极态度，让他们产生了巨大的心理落差。根据有关规定，在“三包”有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换因此更换所谓的‘良品’并不符合国家‘三包’规定。
此外，对于此案件中，维修商在未征得消费者同意之前就将电脑格式化，导致消费者的重要资料丢失，维修商也不予置评，对于重要资料的价值程度上双方各执一词，这就反应了对于维修电脑时消费者资料丢失赔偿问题，赔偿金额如何确定？但是对于这方面的投诉，维修商往往不同意消协调解，更愿意走诉讼渠道，本来一个电脑就几千元钱，消费者打起官司来耗时耗金钱更耗精力，往往自动放弃诉讼程序，在此类投诉中消费者的弱势地位尤其突出。对于新品良品的问题，对于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》应该加以标注，明确提出在电脑三包期间，更换的配件必须为新品，超出三包规定的产品，如果给消费者更换良品配件，一定要告知消费者，让消费者享有知悉其购买的商品真实情况的权利；对于资料丢失的问题，经营者应该主动配合消费者提出赔偿的建议，具体金额由消费者协会从中协商，而不应该规避责任。
2、电脑质量问题
电脑的质量问题分为两部分：一是自身的硬件质量问题，二是维修的售后问题。
消费者王某1月10日份购买了一台笔记本电脑，1月25日就出现显示器图像人物变成绿色的问题，经过维修商重新做系统后恢复正常，1月30日又出现音质问题，2月9日送去维修，更换喇叭后又出现新问题，于3月15日送去维修，进行硬盘测试未正常又要进行主板更换测试。从1月份购机开始，家住县里的王某就一直为这个笔记本的事在县市之间奔波着，而且几乎没有使用几天，就出现各种各样的问题。于是将此事投诉至消费者协会，经过调解，维修商亲自到消费者家里给电脑做整个机器的检测，最终更换了新的主板，并运作正常，消费者表示满意。这个案例虽然调解成功，但是消费者从购买此款电脑开始，就问题不断，充分说明了此款电脑的质量不过关。我国每年的电脑投诉案例中，因为电脑质量问题的投诉高居投诉种类的榜首，作为生产商，应进一步提高自身电脑的硬件质量。
另外在售后服务上：1、有些售后不按照保修条款规定进行保修，《计算机商品维修退货管理规定》中有明确要求，主要部件保修两年，在保修期内更换部件需要使用的新部件，保修期重新开始计算。投诉较多的就在部件的新旧和保修期的时间上，2、不少消费者也投诉，维修站在给消费者的维修单上没有如实的填写维修内容，明明是更换部件却写成维修，或者干脆什么也不写，更有甚者不出具维修单据。这些做法往往使得消费者在后期的维权阶段缺乏有力的证据。3、收费高/不合理问题分析。这一部分的投诉主要问题是，机器过保或者需要付费维修时，维修站借机收取较高的维修费，由于高出非授权维修点很多，不少消费者在权衡之后，只得到非授权维修点进行修理。在对待以上问题时，一方面消费者要提高自身的意识，将发票维修单妥善保存好，自己合法权益有损害时应及时投诉。另一方面，经营者要加强自律，增强责任感，维修单应如实填写，维修费收取应合理。
3、责任问题难划分与维修延迟问题
二0一三年元月二十三日，尚某在一家电脑门市部购买价值4100元的戴尔电脑一部，回家刚用了不到一个月的时间，电脑显示器突然出现黑屏状态，尚某去找商家理论，商家却说是尚某不小心人为破坏的，尚某很是气愤，要求商家把电脑维修好，能用就行，商家却说只能赔偿200元损失，由于多次协商未果，经过多方调查和协商沟通，终于为双方取得了一致的意见，经销商为消费者包赔戴尔电脑显示器并赔偿款200元，双方满意！这是一起品牌电脑出现故障引起的纠纷。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。”该案例中，对于电脑的显示器黑屏的问题，经营者和消费者产生了分歧，这也是电脑消费投诉中比较难解决的一个问题。虽然此种情况可以以做检测的方式鉴定是谁的责任，但是对于支付检测的押金和检测渠道上，消费者往往不予认可。此种情况中，双方当事人应该实事求是，敢于承担自己的责任，不应该规避，另外在电脑三包上可以附上一条：对于电脑问题责任不明确的投诉，双方各自应承担一定的责任比例。这样可以极大的解决此类投诉。
其次，当前各大厂商的维修站在备件的库存上大多不足，这也与计算机维修的特点有关。一般来说，都是在维修站检查出故障部件之后，再由总部配送至维修站。现在国内的物流业比较发达，正常情况下部件几天之内即可到货并更换完毕。但从投诉分析来看，最主要的问题是总部不能及时的把相关的部件配送到地方维修站，有的配送滞后超过半月甚至更长的时间。消费者对此颇为不满，从而引发投诉。
以上几个电脑方面的投诉问题是针对这几年我市电脑投诉上的总结，良品的问题投诉是近几年出现的一个新的投诉热点，电脑的质量问题一直是投诉的主要原因，责任问题难划分的结果只能走诉讼程序，但是消费者的合法权益往往在这类投诉中得不到有效的保护，从以上总结的投诉类型上，建议我们的电脑三包规定应该扩充以上问题，另一方面作为经营者应该以消费者利益为最高利益，在遇到问题的时候，能把消费者的合法利益放在首位，在维修上加强办事效率，在态度上认真负责。