【案例简介】
王女士于2013年3月31日从合肥某快递公司向埇桥区褚兰镇发送一个包裹，在寄快递之前，王女士特意打电话咨询该快递公司宿州分公司，询问其在褚兰镇是否设有网点，在得到有网点而且能送达的明确答复后，王女士选用该快递的邮寄服务，次月4日，王女士还没收到包裹，打电话询问该快递宿州分公司客服，得知包裹已到达宿州，但因褚兰镇的网点不干了，让其到宿州分公司取包裹，王女士十分不满，又打电话找到宿州公司的负责人，反映情况并让其协调处理未果，遂又向合肥快递公司反映情况，尽管合肥公司负责人安排人员把已到达宿州的包裹退回合肥后改用其他途径重新发送给王女士，但王女士对该快递宿州分公司的服务态度及不守承诺的行为十分不满，于2013年4月11日诉至省消协转至我会。
【处理过程及结果】
我会工作人员接到投诉后，在第一时间打电话与当事人双方联系并了解情况，证实消费者反映的情况属实后，我们约谈快递公司宿州分公司负责人，依据《消费者权益保护法》第十一条、《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定进行调解。该负责人承认其服务态度不端、质量不好，认识到其行为既损害了消费者的合法权益，也在一定程度上损害了企业形象，当即通过电话向消费者赔礼道歉，并承诺为消费者免费提供5次快递服务，消费者接受了该负责人的致歉，同时希望以后不再发生类似的事情。
【案例评析】
这是一起由快递服务质量引发的消费纠纷，消费者通过快递公司邮寄物品与快递公司之间构成了合同关系，快递公司没有按照约定履行，本案根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《安徽省消费者权益保护条例》第十七条：“消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政部门举报，有权将情况如实向大众传播媒介反映。通过本案，我们看到消费者能够充分运用法律武器维护自己合法权益，同时积极向我们反映经营者的侵权行为，以此来规范我区快递行业服务标准，提升服务质量，在此也希望经营者诚信经营。