芜湖县消费者协会2013年一季度投诉分析

本季度县消协共受理投诉案件29件，已解决29件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失3.2万元；接待来访、来电咨询共200余人次。

　　一、本季度受理消费者投诉基本情况

（一）按性质分析：质量问题共9件，占投诉总量的31.03%；安全问题共2件，占投诉总量的6.9%；计量问题共2件，占投诉总量的6.9%；合同问题共2件，占投诉总量的6.9%；人格尊严问题共1件，占投诉总量的3.45%；售后服务问题共5件，占投诉总量的17.24%；其他问题投诉8件，占总投诉的27.58%。（详见下表）

表一：2013年第一季度投诉类别所占比例 （单位：件）

（二）按类别分析：家用电子电器类3件，占投诉总量的10.34%；服装鞋帽类为1件，占投诉总量的3.45%；食品类为1件，占投诉总量的3.45%；房屋及装修建材类4件，占投诉总量的13.79%；日用商品类4件，占投诉总量的13.79%；日用商品类4件，占投诉总量的13.79%；首饰及文体用品类1件，占投诉总量的3.45%；交通工具类4件，占投诉总量的13.79%；生活、社会服务类1件，占投诉总量的3.45%；电信服务类6件，占投诉总量的20.7%；互联网服务类4件，占投诉总量的13.79%。（详见下表）

表二：2013年第一季度投诉性质所占比例 （单位：件） 

二、综合本期消费者投诉有如下特点：

（一）质量类投诉仍是消费者投诉的主要问题，尤其是交通工具类的质量问题，令人堪忧。近几年，随着电动自行车市场的快速发展，电动自行车已经成为市民出行的主要代步工具。但随着电动自行车的热销，有关电动车自行车的投诉也直线上升，成为消费投诉热点。而如果将有关电动自行车的投诉进行分类，投诉最多的是电池、电机、车架以及售后服务等问题。

目前，我国还没有出台有关针对电动自行车的“三包”规定，各品牌电动自行车的“三包”承诺由厂家自行制订。因“三包”承诺无统一标准，各厂家制订的质量承诺和保修条款也是五花八门，所以消费者在购买电动自行车时，一定要对整车情况、售后服务详细了解，特别要检查所购电动自行车电池的容量及生产日期，每次维修时要求维修商做好维修记录。

今年，为维护我省电动自行车消费者和经营者的合法权益，明确电动自行车销售商的修理、更换、退货责任，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等有关法律法规，安徽省工商行政管理局安徽省质量技术监督局 安徽省商务厅制定了关于电动自行车修理、更换、退货责任的（试行）规定，为有效解决我省电动自行车消费纠纷提供了帮助。

（二）从商品类别来看，电信服务类投诉量高居榜首。其中手机投诉最为突出，手机质量不过关、售后维修部的修理能力差，技术设备等软、硬件设施参差不齐，维修周期长等问题仍是消费者投诉的重头戏。互联网服务类投诉量有明显上升趋势。其中宽带网络接入的售后处理问题不够及时尤为明显。承诺了“快捷”的网速，却慢得像拉牛车；网络故障无法上网，用户投诉数天无回音……一些通讯商利用市场优势地位，制定“霸王合同”、强制服务、售后服务差等，饱受消费者诟病。据统计，宽带接入服务方面的投诉成为排名前三的投诉热点，并日渐升温。消费者投诉的主要问题一是办理的宽带网速过慢，断网后服务商不予及时修复，拖延提供移机服务，未按时安装；二是宽带接入后的承诺流量与合同约定不符；三是办理宽带搭售手机等商品。