【案情简介】

今年4月初，消费者黄先生在城区某品牌皮具专卖店购买了一只价格335元的男式皮包（公文包），用了不到十天的时间，该皮包的其中一只背带耳就出现了脱胶。黄先生要求店方更换而遭到拒绝。店方的店员说皮包才用了一次就脱胶，一定是你使用时不注意人为造成的，只能给予维修，不可更换。黄先生无法接受店方的这一说法，要求消协出面调解处理。

【处理过程及结果】

   　池州消协分会工作人员接到投诉后，立即与店方取得联系，消费者购买的皮包一周左右就出现了脱胶这样的质量问题，商家应当实事求事去帮助消费者解决问题，不能以“人为造成”的说法来推卸责任。根据《消法》第二十三条：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”以及《部分商品修理更换退货责任的规定》第十条：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”除非商家有证据证明是消费者人为损坏，可以不承担责任。

经过消协工作人员依法调处和耐心细致的说服教育，店方最终同意给消费者黄先生免费更换一只新皮包,对此调解结果消费者表示满意。

【案例评析】

本案是一起因皮包的质量问题引发的消费纠纷。根据《中华人民共和消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”以及《部分商品修理更换退货责任的规定》第十条：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”对于本案，消费者购买的皮包一周左右就出现了脱胶这样的质量问题是事实，商家应当实事求事去帮助消费者解决问题，不能以“人为造成”的说法来推卸责任。不论从什么角度考虑问题，经营者都应该积极给予换货。因此，消费者对本案的调解是非常满意的。