凤阳县2013年一季度消费者

投诉报表分析

一、基本情况：

本季度共受理投诉25起，解决率为100%。为消费者挽回经济损失1.43万元，在受理投诉中，商品类消费申诉问题仍占首位共15件，占总投诉的60%，服务类消费投诉10件，占总投诉的40%。其中其他类占多数，共有投诉16件，占总投诉的64%，售后服务了6件，占总投诉的24%，质量、安全、合同各一件，均占4%。

二、投诉主要特点

    （一）家用电子电器类问题突出

    本季度，家用电子电器类投诉9件，比例为36%。在各类投诉中巨首位，其中手机等通讯器材投诉较多，其主要反映的问题是通话有杂音，经销商不认真履行三包规定，不按规定提供备用机，售后检测手机故障无任何书面报告；一些不法经营者对手机质量问题故意推诿、拖延时间或与维修部门串通一气设置障碍，以各种借口拒绝退、换货。

    （二）食品投诉有上升，质量安全是关键。
    随着人民物质生活的水平提高，越来越多的新鲜食物走进人们的生活，食品质量出现的问题主要表现在：一是食品卫生难以保证.有的食品中夹有异物,特别熟食品和现场加工品消费问题经常发生;二是产品标识不规范.最常见的是有些袋装食品既没有标注保质期，也没有标注具体的生产日期；有的只标注保质期，却不标注生产日期；有的则在包装上写着生产日期见某处，但遍寻包装却难见踪影。三是计量不准确.有的食品计量与实际标注计量不符。
    （三）干洗行业缺乏法规约束，消费者普遍不满意。
    由于从事洗涤服务行业的商家规模大小不一，从业人员素质参差不齐，有些从业人员缺乏责任心，在承接消费者送洗的衣物时，对衣物的破损、少扣、色差等瑕疵及加工后可能发生的后果没有事先向消费者讲明和仔细查看，对贵重衣物不提醒消费者采取保值洗涤；洗涤后消费者在领取衣物时不仔细查看，等回家细看才发现洗涤的问题，可回去理论却很难讲清楚。加之大多数从业人员没有经过技术培训，一些经营者操作不当，未按规定洗涤，服务质量很难得到保证。洗涤纠纷反映的主要问题有：洗染质量差，衣物串色、染色、褪色、缩水、污损、变型、丢失；责任不清，赔偿标准不统一；洗衣券、会员卡不公平格式条款限制消费者合法权益等。由于国家没有相关规定，致使调解此类投诉难度较大。

（四）多种服务有猫腻，订立合同需注意。
     主要问题是：有些快递物流公司只追求业务量和经济效益，忽视自身规范和服务质量，不能按照承诺时间送达或利用不平等格式条款规避法定责任。例如“运输易碎易损品货损自负，只保整件丢失”或者“没有保价的物品，只赔偿运运输费”，出现内装物品件数缺少丢失而快递公司不予赔偿的情况。

三、分析总结

本季度消费者投诉数量较以往有所降低，究其原因在于，一是“3.15”国际消费者权益日宣传效果明显，消费者维权意识增强，不仅注意事后维权，更注重事先维权，经销商难以侵犯到消费者的合法权益。而是部分部分经销商在“3.15”国际消费者权益日前后，因受到威慑，收敛了对消费者的不法侵害行为。三是消费者维权意识增强。

在一季度的部分投诉中，我们仍然发现消费者所反映的问题因法制很难调处，这需要国家有关部门应尽快制定并完善法律法规。另外消费者还应继续学习相关的法律法规，增强维权意识。

                           凤阳县消协

                        2013年4月1日