[案例简介]

    2012年4月27日，消费者魏先生在桐城市某手机营业厅购买一部诺基亚手机，价值2000余元，9月1日开始出现死机、黑屏现象。9月1日至12月4日已经维修多次，仍不能正常使用。魏先生要求退货或者换机，可店方答复只给予修理，不仅拒绝更换而且态度恶劣。无奈之下，2012年12月18日上午，魏先生投诉至桐城市消费者协会，希望消费者协会帮助解决，帮助更换。2013年2月26日，魏先生再次投诉称手机返厂换机两个月仍没有拿到新手机。

[处理过程和结果]

    2012年12月18日上午，桐城市消协工作人员认真听取了魏先生的投诉理由及赔偿要求，立即与该手机营业厅售后服务部经理沟通，同时向他宣传了《消法》规定，建议本着实事求是和为消费者着想的原则处理好魏先生的问题。经消协工作人员协商，售后经理答应帮魏先生换取同型号手机一部，但需返厂换机，可能时间长一点。2013年2月26日消协接到魏先生二次投诉后，再次联系售后服务部经理和安庆市售后服务站了解情况，得知由于桐城市营业厅提供材料不齐全导致换机时间受耽误。经消协工作人员再次协调，消费者一星期后拿到更换的新手机，并对此次处理结果很满意。

[案例评析]

    这是一起因手机故障引起的纠纷案例且属于二次投诉。手机在保修期内两次修理仍不能正常使用，应当给予换机或退货，但商家故意拒绝消费者的合理要求，明显侵犯了消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”、第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应当负责更换或退货”。商家无理拒绝魏先生的要求，提交材料不全故意拖延，违反了经营者的义务。经营者应该诚信经营，守法经营，尊重消费者，切实保护消费者的合法权益。