一、投诉概况
2013年一季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉291件,较去年同期的376件下降了22.6%。已妥善处理291件,处理率100%，为消费者挽回经济损失26.83万元，共接待消费者来访、咨996人次。
二、投诉分类统计
一季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉75件，占总投诉的25.7%；服装鞋帽类投诉45件，占总投诉的15.5%；食品类投诉27件，占总投诉的9.3%；交通工具类投诉19件，占总投诉的6.5%；电信服务类投诉19件，占总投诉的6.5%；日用商品类投诉16件，占总投诉的5.5%；生活、社会服务类投诉14件，占总投诉的4.8%；公共设施服务投诉14件，占总投诉的4.8%；房屋及建材类投诉12件，占总投诉的4.1%；烟、酒和饮料类投诉12件，占总投诉的4.1%；互联网服务类投诉9件，占总投诉的3.1%；销售服务类投诉7件，占总投诉的2.4%；房屋装修及物业服务投诉4件，占总投诉的1.4%；邮政服务类投诉4件，占总投诉的1.4%；其他10类投诉共14件，占总投诉的4.8%。
一季度投诉从性质上分析：质量问题投诉131件，占总投诉的45%；安全问题投诉4件，占总投诉的1.4%；价格问题投诉34件，占总投诉的11.7%；计量投诉12件,占总投诉的4.1%；假冒问题各投诉7件,占总投诉的2.4%；合同问题投诉14件，占总投诉的4.8%；虚假宣传问题投诉8件,占总投诉的2.7%；售后服务问题投诉42件,占总投诉的14.4%；人格尊严问题投诉0件；其他问题投诉39件，占总投诉的13.4%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2012年一季度
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2013年一季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
虚假宣传
合同
人格尊严
售后服务
其他
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215
3
26
9
9
2
11
1
66
34
|
131
4
34
12
7
8
14
0
42
39
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39.6↓
33.3↑
30.7↑
33.3↑
22.2↓
200↑
27.3↑
—
36.4↓
12.8↑
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一季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话23件、服装28件、汽车15件、移动电话服务13件、空调器11件、平板电视机9件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2012年一季度
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投诉单项
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2013年一季度
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移动电话
服装
鞋
平板电视机
空调器
商品房
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46
30
19
13
10
10
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移动电话
服装
汽车
移动电话服务
空调
平板电视机
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23
28
15
13
11
9
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三、一季度消费投诉主要特点
（一）家用电器类投诉高居榜首
一季度接到的家用电子电器类投诉75件，是所有投诉类别中投诉量最多的一项，占本季度投诉总量的25.7%。而在家用电子电器类投诉中投诉量居前五位的分别是通讯产品（23件），空调（11件），电视机（9件），厨房电器（9件），家用小电器（9件）。投诉内容主要是质量问题，占比52%，商品出现故障后影响正常使用，而且大多是在购买之后不久就出现质量问题。此外，还存在送货不及时，售后服务不到位，维修技术不过关，二次修理仍不能正常用使用，这方面投诉主要集中在手机，电视机等家用电子电器。如桐城市的程先生3月24日在电信营业厅柜台购买一部某牌价值720元手机，3月25日手机电池电量用尽，手机不能正常充电。经调解，商家答复送安庆市检测，确属质量问题，因该型号手机缺货将全额退款。又如迎江区消费者张某在某商城购买一台冰箱，因同一故障，维修人员上门维修两次仍没有修好。经调解商家同意给消费者换新的冰箱。
（二）交通工具类投诉增多。
本季度受理交通工具类投诉19件，较去年同期11件增加了72.7%。其中汽车15件，电动自行车3件。其中质量投诉12件，售后服务投诉4件，合同投诉1件。交通工具类的投诉增多与消费数量有一定的关联，但也反映出该类产品的质量、销售合同履行和售后服务令人堪忧。如宜秀区消费者王先生购买某品牌面包车，汽车发生故障，变速箱漏油，减震器损坏，因汽车还在保修期内但该车辆保养未在4S店进行，4S店拒绝服务。经调解，4S店同意免费更换零件，由王先生支付相应工时费。再如2月4日消费者王先生在大桥开发区某汽车用品商行购买汽车导航仪，使用不到一个月就出现故障，经调解，经营者予以免费维修。交通工具与安全紧密关联，相关部门应引起重视，经营者也应规范经营行为，诚信经营，遇到问题产品当按《产品质量法》、《合同法》和《消费者权益保护法》的规定尽起经营者责任。汽车三包规定已出台，将于10月1日起实施，给汽车消费投诉的调解提供了有力的依据，加强了汽车消费保障。
（三）、电信服务类投诉成为新热点
本季度接到消费者对电信服务业的投诉共19件，占投诉总量6.5%。其中：服务质量投诉4件；价格投诉3件；合同投诉1件；售后服务投诉9件。对电信服务行业的投诉，主要集中在价格收费不合理、擅自开通收费业务、售后服务不到位等问题。具体如下： 1、收费模糊不清，存在多收、错收情况。如迎江区消费者张先生家里固定电话去年12月份出现故障，至今年2月份才修理好，期间没有使用过，可电信公司依然收取电话月租费，消费者不能接受，请求帮助。经迎江区消协调解，电信公司免收固定电话月租费24天的费用。2、在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。如太湖县的李先生1月26日收到系统隔几秒就产生一条“梦网短信”，共计约900多条，消费者对产生的多余费用产生疑问。经调解，移动公司部门负责人同意就此事进行核实，一旦核实，将对消费者的损失进行补偿。3、采用格式合同，强迫消费者接受“霸王条款”。主要表现在强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法。此外，宽带网速不稳定出现上不了网或网速慢，宽带维修不及时，办理宽带业务时被强行搭售套餐业务等问题，引起消费者不满。如迎江区易先生反应宽带每个月总是出现不能正常使用的现象，多次维修无效。再如太湖县的朱先生在县电信公司办理宽带上网业务，后来想更换业务套餐，却被告知不予更改，消费者对此表示无法认同，请求帮助。经调解，县电信公司同意更换业务套餐。