二零一三年第一期
（总第九期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一三年四月三日
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消费维权
工作情况
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一、2013年第一季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第一季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等675件次。其中申（投）诉147件，已办结126件，办结率85.71%；举报15件，已办结15件，办结率100%；咨询513件；为消费者挽回经济损失3.4万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
本季度赶上元旦、春节等节假日消费购物高峰期，以及2013年度3.15国际消费者权益日大型户外活动的开展，消费者维权意识的增强，申（投）诉数量较上季度有明显的增长。本季度裕安区工商局、消协系统共受理消费者申（投）诉147件，其中商品类申（投）诉101件，占申（投）诉总量的68.71%；服务类申（投）诉46件，占申（投）诉总量的31.29%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉55件，占申（投）诉总量的37.41%；涉及产品营销合同的19件，占申（投）诉总量的12.93%；假冒伪劣问题25件，占申（投）诉总量的17.01%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类中的家用轿车类、家具建材类、手机类和服务类中的餐饮住宿服务类和公共服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第一季度共受理消费者举报15件，已办结15件，办结率100%。其中举报无照经营6件，涉嫌过期食品5件，涉嫌制假售假行为4件。举报的重点为无照经营和过期食品问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询513件，涉及消费者权益保护的454件，其他工商业务问题59件。咨询的主要内容是咨询相关《消法》知识、产品质量的三包规定、合法权益受损如何维权、不合格产品如何赔偿以及工商营业执照的办理等工商业务方面。
二、第一季度消费者申（投）诉的主要特点
第一季度共受理消费者申（投）诉147件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
第一季度商品类申（投）诉主要集中在家用轿车类、家具建材类、手机类。
1、家具建材类申（投）诉呈上升趋势
第一季度正是气温回暖，家庭装修的旺季，商家通过举办团购会、砍价会等一系列促销活动吸引了大量的消费者，家具建材类市场异常火爆，一些不法商人也趁机混入，以次充好，设置消费陷阱，坑害消费者。本季度裕安区工商局、消协系统共受理服家具建材类申（投）诉24件，占商品消费类申（投）诉总量的23.76%。
消费者反映的问题主要集中在产品质量问题以及商家的虚假承诺上。主要有：一、承诺参加团购会、砍价会预交定金三天内可以无条件退还，但是实际上要求退还时，商家百般阻挠、推诿。二、承诺消费达到一定金额免费获得相应金额优惠，但消费者付款后已没有货或者其他理由不兑现。三、商家虚假宣传商品的材质，欺骗消费者，当产品质量有瑕疵，颜色，尺寸等有差异时拒绝退换。四、收到产品与预定产品不一样时，商家以生产厂家工艺改进等为由既不调换也不退还定金。五、商家以低价吸引消费者，消费者付款后安装时，商家要求消费者支付安装费用，以及相关附件费用，同时也不提供发票，变相坑害消费者。
2、家用轿车类申（投）诉成焦点
本季度，家用轿车类申（投）诉较上季度有明显的增长，共13件，占商品类申（投）诉的12.87%。消费者反映的主要问题集中在：一是新购轿车，经销商不及时开具发票，要求消费者加价才开具，给消费者出行带来不便。二是消费者预付定金购车，几天后后悔不想买了，经销商不退定金。三是消费者与经销商约定时间提车，但到期提车时发现4S店却没有车，消费者要求赔偿遭拒。四是消费者贷款购车，经销商承诺两年零利率，但到时经销商却反悔要收取利息了，消费者不能接受。五是新购轿车有严重质量问题，如挡风玻璃出现裂痕、提车后发现新车有划痕及补漆现象，新车高速公路突然爆胎等问题，消费者要求换车遭拒。六是更换汽车零部件，有的经销商不按实际价格，高价收取费用；有的不按约定提供原厂零部件，以次充好；有的甚至提供问题零部件给消费者，严重损害了消费者的合法权益。
3、手机类申（投）诉依然火爆
本季度手机类申（投）诉共有11件，跟上季度持平，消费者反映的问题还是集中在产品质量以及售后服务上。一是反映新购手机外观破损以及手机通话有杂音等质量问题，消费者要求调换遭拒。二是反映新购手机内有他人使用痕迹，消费者怀疑是别人用过的二手机，要求调换遭拒。三是手机出现问题，经销商要么推脱称修不好，让消费者重新购买，要么给予简单维修，草草了事，极其不负责任，有的甚至弄坏手机的其它零部件，消费者要求赔偿，经销商也不予理睬。
（二）服务消费类
第一季度服务类申（投）诉问题主要集中餐饮住宿服务类、预付式消费服务类和公共行业服务类。
1、餐饮住宿服务类申（投）诉有增无减
春节是中国人最重要的一个传统节日，正月里走亲访友习惯成为很多人拉近彼此感情的重要桥梁。与此同时，餐饮住宿行业也迎来了新年的第一个高峰。本季度饮住宿服务类申（投）诉共有11件，占服务消费类总量的23.91%，较上季度有明显的增长。消费者反映的问题有：饭店消费只有菜单没有价格，结账时商家以天价收取餐费，消费者难以接受；宾馆住宿收费不合理，超过规定时间哪怕一分钟也要按天收取；入住后，临时有事退房，消费者按钟点房或者实际居住时间付款并要求退还余额遭拒；预定高考房，商家单方面提高价格，消费者不能接受要求赔偿遭拒；承诺宾馆有电脑等设施的，入住时发现硬件损坏，不能使用，要求更换遭拒。
2、公共服务行业类申（投）诉积重难返
公共服务行业大部分都存在一定的垄断性质，消费者也不能随意更换，一旦这些行业出现问题，没有及时解决，消费者都很无奈。本季度消费者反映的问题集中在：一是偏远地区有线电视、固定电话、宽带等坏了，一直无人修理；二是电信电缆坏了，电信部门不修理，要求消费者预付200元现金，装一部无线电话代替；三是反映宽带套餐收费不合理，消费账单太繁琐，看不懂。四是反映捆绑套餐太多，期限长，不到约定期限，不可取消。
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消费维权
典型案例
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三、第一季度消费维权典型案例
☆退货不退税 消协促和解☆
【案情简介】
2013年3月14日鼓楼消协分会接到省局消保处转来的一份投诉。投诉人潘某称其于2013年3月1月在某销售公司购买了一个太阳能热水器。在安装时发现开发商已经赠送了一台热水器，遂与商家协商能否退货。经沟通，商家同意退货，但不同意退还购买商品已缴纳的税款386.5元。潘某向国税局咨询，国税局答复可以退税。潘某又联系商家，但商家表示只肯退200元税款。潘某认为商家想侵占其186.5元的税款，故投诉到省消保处。
【处理过程及结果】
鼓楼消协分会在接到投诉后，第一时间与消费者联系了解具体情况，随后展开调查。经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员根据《税法》、《消法》等相关法律知识与商家负责人进行沟通、协调。3月21日，双方本着互谅互让的原则，达成了调解协议。经营者退还消费者太阳能热水器货款2660元（含税款386.5元），消费者归还完整的税务单据，并支付送货费、搬运费及相关劳务费120元。对此结果，双方表示满意。
【案例评析】
这是一起由商家不按规定全额退税引起的消费者纠纷案例。根据《安徽省消费者权益保护条例》第二条：“经营者按照‘三包’规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。”以及《中华人民共和国税法》相关规定，经营者应当退还全部货款以及税款，鉴于退货不是商品质量等经营方原因，消费者也应该支付合理的送货费、搬运费。
☆预付卡因故一次未用 消协调解全额退款☆
【案情简介】
2013年1月4日，鼓楼消协分会接到消费者童某投诉，称其于2012年7月在某瑜伽健身会馆办理了一张健身年卡，预付费用为800元。但当时会馆并未办理会员卡手续，只是出具了一张收费800元的票据。在办理健身卡后，童某身患习惯性腰扭伤，无法进行瑜伽锻炼，一次也未去。童某多次前往会馆，要求退还预付费用，但会馆拒不同意，故投诉到裕安区鼓楼消协消协，请求帮助。
【处理过程及结果】
工作人员在受理投诉后，认真查阅有关健身年卡的相关知识，并前往健身会馆了解具体情况。经调查，消费者反映情况属实。会馆负责人解释会馆自身并无过错，已经定期安排教练进行教学，过错在于会员，是会员本身的原因没有进行训练，因此拒不同意退还办卡费用。工作人员希望经营者能换位思考，理解消费者的苦衷。经过几次耐心的沟通，协调，最终经营者同意全额退款，消费者对此表示感谢，此案圆满结束。
【案例评析】
这是一起因消费者身体受伤不能继续消费要求退款引起的消费纠纷案件。本案中，消费者习惯性腰扭伤导致不能消费，不是主观故意，并且没有接受服务，也就不存在消费，消费者要求退款也合情合理。工作人员通过耐心细致的做经营者工作，让经营者诚信经营，多为消费者考虑，最终获得了圆满成功。
☆考生预定高考房 宾馆违约乱涨价☆
【案例简介】
家住淮南市的消费者李某因孩子在六安市参加2013年度高考，需在六安预定宾馆。2013年元月4日，李某开车从淮南到六安梦月宫假日酒店订了一间豪华标间，入住日期为2013年6月6日到6月8日，共3天，约定价格为168元/天，并支付了定金400元。回到淮南后，宾馆负责人突然打电话给李某，称高考期间，价格为500元/天，若不同意，可以退还定金。对此李某感到不能接受，后又多次与宾馆联系协商，希望以300元/天价格入住宾馆，但始终没有结果，故投诉到裕安区消协，请求帮助。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，随即展开调查，经调查，消费者反映情况属实。宾馆负责人梅某解释，房价每天都在变化，高考期间价格上涨是正常现象，当时负责接待的服务人员是新来的实习生，业务不熟练，事后也及时跟消费者联系，并表示可以退还定金。工作人员依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定进行调解，经过两次协商，宾馆负责人同意消费者要求，以300元/天的价格入住宾馆。对此，消费者也表示接受和感谢。
【案例评析】
这是一起因高考房遭涨价引起的消费纠纷案件。本案中，消费者已经预付定金400元，就与宾馆达成了协议，现在宾馆以服务员是实习生为由，单方面提高价格，已经违约了，理应承担责任。鉴于高考期间，宾馆都涨价，其它宾馆也难以订到，消费者也不想退房，最终经过协商，消费者以300元/天价格入住宾馆。
☆松花粉受潮生虫 宝宝用后起红包☆
【案情简介】
2013年元月，家住六安市的消费者到平安怡景园某商店购买一瓶松花粉，价值30元。回家给宝宝擦过后，宝宝身上起红包，消费者仔细检查了松花粉，发现里面竟然有小虫，消费者感到非常气愤，要求经营者给予赔偿精神损失，但经营者一直不予理睬，故消费者投诉到裕安区消协平桥分会。
【处理过程及结果】
平桥分会受理该投诉后，立即派出工作人员展开调查。经调查，消费者反映情况属实，松花粉里有虫是因松花粉受潮造成的。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第四十一条之规定，工作人员对双方进行调解。经工作人员的多次协调，双方达成调解协议，由经营者一次性赔偿消费者500元，对此，消费者表示满意。
【案例评析】
这是一起因松花粉受潮生虫导致宝宝人身受到伤害引起的消费者纠纷案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用······”。本案中，由于经营者保管不当，导致松花粉受潮生虫，造成消费者宝宝使用后，身上起红包，受到了人身损害，经营者理所当然应当赔偿消费者合理费用。
☆助力车前叉变形 消费者车损人伤☆
【案情简介】
2013年2月21日，家住六安市的消费者潘某来到裕安区消协城南分会投诉，反映其在皖西摩配市场某经销商处购买了一辆雅马哈助动车，因前叉变形严重，严重影响车子稳定性，导致潘某在正常行驶中摔跤，不仅人身受到损伤，车前塑料件也损毁大半。与经销商联系，要求免费维修，经销商拒不同意，投诉到裕安区消协城南分会请求帮助。
【处理过程及结果】
城南分会接到投诉后，工作人员随即展开调查。经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员与经销商联系后，经销商解释已经对受损车辆进行了检测，检测表明摔跤不属于前叉变形所至。后又在工作人员多次努力下，经销商被工作人员全心全意为消费者服务的执着精神所感染，并考虑到消费者是位老人，同意免费更换受损的塑料件，换一个相同型号总价值430元的塑料件。 3月19日，塑料件更换完毕，经销商将车交给了消费者，此案圆满结束。
【案例评析】
这是一起因消费者骑电动车摔跤引起的消费纠纷案件。本案中，对于消费者骑车摔跤是否是由于电动车前叉问题，没有经过专业机构检测，我们难以判断。考虑检测周期长，费用高，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的调解职能，与经销商进行反复沟通、协调，最终经销商也同意给予免费维修，调解非常成功，消费者也表示感谢。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇1月1日上午，2013年六安城区第十届迎新春长跑活动在月亮岛举行。裕安区工商局积极组织人员参加，长跑途中，一路口号嘹亮，精神饱满，士气高昂，体现工商卫士的精神风貌和战斗作风，以及相互支持相互帮助的战友情谊。
◇春节将至，为了帮助贫困地区群众度过一个愉快的春节，12月31日上午，黄大街工商所所长邓辉及其辖区爱心企业业主一行前往独山镇太安村进行慰问，并送去了春节慰问金8000元。
◇2013年元月9日,鼓楼工商所在开展“两节”市场检查时一举捣毁三处非法销售假冒“欧莱雅”洗化用品窝点,当场查获假冒“欧莱雅”染发剂77瓶，护发素27盒，发膜5瓶、护肤品124瓶，礼盒9个，假冒“施华蔻”洗发用品75盒,假冒“沙宣”洗发用品29盒。
◇为不断深入学习宣传十八大精神，密切联系群众，切实改变干部工作作风，按照区委“四走遍四推动”会议精神和要求，元月18日下午，裕安区工商局召开以“贯彻党的十八大、走遍基层群众家”为主题的“四走遍四推动”活动动员会。
◇元月29日上午，裕安区工商局在区局六楼会议室召开了2013年全区工商行政管理工作会议。区工商系统全体人员共60余人参加了会议。会议由区局副局长徐祥主持，区局党组书记、局长谢新红作工作报告。
◇为了进一步深化联合党委工作，创新结对帮扶举措，提升党员干部形象，北市工商所党支部以实际行动践行科学发展观，将温暖送至结对共建帮扶村独山镇舞旗畈村。给该村四名困难群众送去了米、面、油等物品和慰问金，并为该村送去2000元应急办公经费，充分体现了工商干部职工对困难群众的关怀。
◇2013年2月27日，鼓楼工商所全体党员在裕安区工商局副局长王向东同志的带领下，来到该所联系村独山镇长生桥村，开展“四走遍四推动”主题活动。购买了大米48袋（480公斤）、食用油48瓶（120升），慰问村里贫困户和生活困难党员，让他们感受到党的温暖。
◇在3.15国际消费者权益日即将到来之际，裕安工商局新安工商所积极受理消费者投诉，近日与迎驾酒厂联合开展行动，对辖区超市进行检查，发现其中两家经营户涉嫌出售侵犯“迎驾”商标专用权的白酒，新安工商所当场将其予以查扣，并立案查处。
◇在3.15国际消费者权益日到来之际，徐集工商所对辖区内食品烟酒经营户加大市场巡查力度，确保食品安全；巡查中抽查了与百姓日常生活息息相关的商品，对散装食品，袋装饮料，以及奶粉制品进行了重点巡查。
◇2013年3月12日，裕安区2013年“3·15”国际消费者权益日纪念活动成员单位会议在裕安区政府六楼会议室召开，裕安区消费者协会常务副会长吕荣杰、秘书长盛学武以及相关成员单位负责人出席了会议，会议由裕安区政府刘圣春副区长主持。
◇3月15日上午，六安市裕安区工商局、六安市裕安区消费者协会联合区直相关单位在裕安区国际光彩大市场、皖西汽摩电大市场举办纪念2013年“3·15”国际消费者权益日大型户外宣传活动。六安市政府副市长陈辉在市工商局局长王启鹏、副局长徐德成、市消费者协会秘书长牛忠民以及裕安区政府副区长刘圣春的陪同下参加活动，亲切看望宣传活动工作人员，并就更好的保护消费者合法权益问题提出要求。
◇2013年3月15日，裕安区政府刘圣春副区长在区消协常务副会长吕荣杰以及秘书长盛学武同志的陪同下，先后给获得“安徽省诚信单位（示范）”称号的六安市春辉工贸有限公司、六安市国泰玻璃有限公司授牌，并和企业负责人进行了座谈。刘区长勉励企业要珍惜荣誉，诚信生产（经营），为地方经济发展多作贡献。