2012年,裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费者各类申（投）诉、举报、咨询1921件，解决1836件，解决率为95.56%。其中受理消费者申（投）诉464件，占受理总量的24.15%，；举报39件，占受理总量2.03%，咨询1418件，占受理总量的73.82%，为消费者挽回损失21.2万元。
其中3·15前后消费者申诉、举报明显上升，另外涉及“盐荒”的咨询集中爆发导致3月份投诉激增。
二、消费维权情况分析
（一）消费者申（投）诉按消费类型分类：商品类消费申(投)诉317件，占申（投）诉总数的68.32%；服务类消费申（投）诉147件，占总数的31.68%。
2012年消费者申（投）诉类型情况
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类别
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商品类申（投）诉
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服务类申（投）诉
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合计
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季度
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第一季度
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69
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36
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105
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第二季度
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83
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45
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128
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第三季度
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85
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38
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123
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第四季度
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80
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28
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108
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合计
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317
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147
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464
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（二）消费者申（投）诉按性质划分：属质量问题的201件，占申（投）诉总量的43.32%；属安全问题的11件，占申（投）诉总量的8.62 %；属价格问题的11件，占申（投）诉总量的2.37%；属广告问题的9件，占申（投）诉总量的1.94%；属假冒问题的97件，占申（投）诉总量的20.91%；属虚假品质表示问题19件，占投诉总量的4.09%；属营销合同问题的49件，占投诉总量的10.56%；属计量问题的22件，占申（投）诉总量的1.16%；属其他问题的38件，占投诉总量的8.19%。
二、2012年消费者申（投）诉的主要特点
2012年，共受理消费者申（投）诉464件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商虚假宣传以及不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
2012年商品消费申（投）诉共计317件，占申（投）诉总量的68.32%，排在前四位的依次是服装鞋帽类、交通工具类、家具建材类、商品房类。
1、服装鞋帽类申（投）诉占据首位
2012年度，裕安区消协共受理服装鞋帽类申（投）诉56件，占商品消费类申（投）诉总量的17.66%，服装鞋帽类商品由于消费数量大，市场准入门槛低，行业发展良莠不齐，存在的问题也较多，消费者反映的热点问题还是在商品的质量问题以及三包规定上。
（1）、大量假冒伪劣商品充斥市场，以假乱真，以次充好，有的假冒商品从外表上看几乎与真品一模一样，很难识别，往往只有在穿着了数月才能看出真伪。
（2）、小加工厂生产的杂牌商品存在严重质量问题，如新鞋子断面、脱胶，服装掉毛、掉色、甚至口袋都是破的等，消费者往往都是回家穿着一次后就无奈的扔掉。
（3）、商家虚假宣传，欺骗消费者，明明是人造革的宣传成皮质的，棉服宣传成羽绒服等现象屡见不鲜。
（4）、商家不诚信经营，消费者在购买商品时，商家承诺颜色、尺寸等不合适可以退换，但是卖出后就不予理睬，拒绝调换，甚至还有的营业员同意给消费者一定优惠，但老板在收钱是依然按原价收取，拒不承认给予优惠，并且收钱后不退款，强行交易。
（5）、商家不按国家规定承担三包责任，售后服务态度差。有的售后即使给予维修也是简单处理，草草了事，不能让消费者满意。
2、交通工具类申（投）诉占据第二位
2012年度交通工具类申（投）诉36件，占商品消费类申（投）诉总量的11.36%。其中电动车申（投）诉24件，是消费者反映的热点。
（1）、消费者反映的家用轿车问题
一是新购轿车不及时开具发票并提供车辆合格证，导致消费者办理车辆牌照受阻；二是4S店强制搭售车辆保险，并收取保险押金，强制要求消费者以高价从4S店购买车险；三是轿车出现质量问题，如变速箱、轮胎等，退换非常困难；四是在正常保养中，4S店工作人员责任心不强，在轿车有明显外伤，存在安全隐患时不及时提醒消费者，敷衍了事。
（2）、摩托车、电动车申（投）诉的问题
一是摩托车发动机漏油，经销商故意推脱责任，不予更换只同意维修，但多次维修仍然不能解决问题；二是新购摩托车经常自动熄火，消费者要求更换遭拒；三是新购电动车存在虚假宣传，基本上都是电池实际寿命较短，充满电后，行驶距离、行驶速度达不到宣传的公里数；四是电动车其他方面的质量问题。如刹车后断电，不能及时启动，安全隐患大，电动车轴承质量不过关，没到一年就坏了，电动车后部塑料整体断裂等；五是售后服务问题上，服务态度差，售后维修不理想，特别是在电动车正常行驶中出现故障，售后服务人员不能及时到位，或者以其他理由搪塞消费者，不肯上门维修，要求消费者自行把有故障的电动车拖到售后维修部，给消费者带来极大不便，还有就是新购电动车多次维修后都不能正常使用，要求退换货遭拒。
3、家具建材类申（投）诉增长趋势明显
本年度，家具建材类申（投）诉较上年度有明显的增长，共31件，占商品类申（投）诉总量的9.78%，其中木地板申（投）诉尤为突出。消费者反映的主要问题集中在：一是在团购会上，消费者预付定金购买家具建材，但是在实际购买时，却被商家告知没有货了，商家要求消费者更换其它型号的产品，否则不退定金；二是订货会上，消费者以约定价格购买家具并预付定金，提货时商家以优惠活动结束为由，提高价格，要求消费者加价购买，若消费者不同意定金也不退还；三是实际收到的装潢材料与消费者预订时，看到的样品不一样，经销商既不更换也不退定金；四是购买的木地板出现质量问题后，商家与厂家来回推诿，以消费者使用不当为由拒绝承担责任；四是从商家购买家具有明显的质量以及以次充好问题，与商家交涉，商家要么简单维修了事，要么故意推卸责任，特别是大型家具出现质量问题时，消费者搬运不方便，要求商家上门维修，但经销商故意刁难，推诿，逃避责任；五是装潢材料在装修后出现严重质量问题，给消费者造成其他损失的，经销商不愿赔偿；
4、商品房类是消费者申（投）诉的难点
2012年商品房类申（投）诉25件，占商品消费类申（投）诉总量的7.86%。消费者反映的问题主要集中在：一是商品房预售时虚假宣传，导致预订户型结构房屋已售完，同时不退定金，强迫消费者购买其他户型商品房；二是商品房阳台不按合同约定，擅自封闭，（若不封闭，阳台面积按一半价款收取）这样就增加了房屋价款，开发商基本上都以房屋设计都是报行业主管部门批准为由推脱责任；三是房屋质量出现问题，开发商推物业，物业推开发商，相互推诿扯皮，使消费者在漫长的奔走中放弃维权；四是商品房预售时，销售员宣传介绍存在误导，导致消费者实际购买到的房子不是自己看中的房子，要求赔偿时开发商以房价上涨为由拒绝。此类问题调解难度非常大，开发商自恃实力雄厚，一般情况下都采取不理不睬的回避态度，不愿意接受调解，让消费者走法律诉讼途径解决。而消费者一般也不轻易走法律途径，维权成本太高，且结果也是未知数，只好不了了之。
（二）服务消费类
2012年服务消费类申（投）诉147件，占消费申投诉总量的31.68%，反映的问题主要集中在电信宽带服务类、金融服务类、预付式消费服务类、住宿服务类。
1、电信宽带类投诉依然是服务类投诉的重点
电信宽带服务类申（投）诉一直以来都是服务类申（投）诉的重点和难点，本年度中，移动通讯宽带类申（投）诉共52件，占服务类申（投）诉总量的35.37%。中国电信自推出预交话费送宽带业务以来，中国电信用户量迅速增长，与此同时带来的问题也随之增多。消费者反映的问题集中在以下几个方面：
（1）、电信手机定制内容太多，很多文化水平不高的农民朋友一不小心就会在“不知不觉中”开通某种收费业务，造成不必要的经济损失。
（2）、手机卡在使用过程中，经常收到大量群发垃圾信息、严重干扰了消费者的日常生活；
（3）、偏远地区固话维修依然不及时。特别是在独山、苏埠等交通不便的地区固话出现问题报修后，不能得到及时维修，有的甚至拖上几个月，让消费者难以接受。
（4）、宽带网速依然不尽人意，很多地区电缆老化现象严重，一到雨雪天气，网速很不稳定，且维修起来成本高、难度大。
（5）、部分地区小灵通基站老化，没有及时维修，造成少数小灵通用户信号中断，不能继续使用。
2、金融服务类投诉量有所增长
现在各个金融网点推出的理财产品五花八门，种类繁多，尤其春节期间，农民在外打工一年挣得的辛苦钱都喜欢存入银行。银行的柜前工作人员大多兼职保险代理服务，在接待储户时，一般劝其购买保险，往往农民兄弟不明白存款和购买保险的区别，盲目相信银行工作人员，误将存款变保险，未到期取款埋下隐患。其实，购买保险和定期存款有本质的区别，保险一般都有期限，储户一旦提前终止保险合同，保险公司将以违约为由，本金将受到损失，提前支取还要报经审批，一时拿不到现款；而选择存款，无论存何种期限，本金都不会受到损失，而且支取方便，储户在不等用钱且有闲钱的时候也可以适当选择一些保本分红型的理财产品，但一定要看清合同，弄懂内容，不能草率、不能偏听偏信。很多消费者在3年前或者5年前定期存款被误导买成保险，银行工作人员承诺所得收益要高于利息，但在到期取款时却发现保险所得收益连定期存款利息的一半都不到，让消费者难以接受。在这里我们也郑重告诫保险代理人员，在讲解理财产品时，一定要耐心细致、讲解清楚，不要夸大保单的保障性和分红性，不要刻意规避免责条款，充分保障消费者的自愿权和知情权，这样也会为日后减少不必要的消费纠纷奠定良好基础。
3、预付式消费是服务类申投诉的热点
由于预付式消费的特点是先付钱后接受服务，一些不诚信的商家目光短浅，贪图一时利益，侵害消费者的合法权益。消费者反映的问题主要在预付式消费的安全性上以及商家的会员卡办理条款上。一是在正常办理了预付卡后，由于商家经营不善，转让或者关闭了，消费者预付的现金也就不能继续使用；二是消费者办理预付卡后，经营者单方面改变了服务时间，消费者在时间上有冲突，不能继续享受到服务，要求退还余额遭拒；三是商家承诺不收会员卡费，但实际会员卡设有最低金额限制，低于商家设定限额，就不能使用了，变相收取卡费，欺骗消费者；四是商家在消费者办理会员卡前后服务态度上差距太大，服务质量明显下降，对于消费者的提出要求也是爱理不理，要求退款更是不可能。
4、万家购物被查封，消费者反映比较强烈
2012年，裕安区工商局以及裕安区消协共接到对万家购物的申（投）诉、咨询共计28起，消费者反映的行业涉及到手机、电动车、装潢材料、美容服务等方面。2012年6月11日，浙江亿家电子商务有限公司(万家购物)因涉嫌组织、领导传销活动罪已被立案查处，万家购物承诺给予消费者的购物返利也中止了，造成消费者财产受到损失，在裕安区范围有很多商家都是万家购物的加盟商，也有很多商家由于前期垫付了返利，遭到重大损失。对此双方都是受害者，情况比较特殊，消费者反映强烈，纠纷一时也难以解决。