随着市场经济发展不断深化和广大人民群众生活水平不断提高，公共场所服务业在人们生活中越来越占据重要地位，其中美容美发业发展迅速,涉及项目有洗发、吹风、烫发、染发、干洗美发、面膜、化妆、面部按摩等,服务种类繁多，极大地丰富了广大人民群众的生活需求,受到了消费者的广泛欢迎。但随着从业者的增多，美容美发业也良莠不齐，出现了一些较为突出的问题，由此而引发的消费投诉不断。为全面了解美容美发服务行业的消费状况以及广大消费者对此行业的满意度，芜湖市消费者协会近日专门针对美容美发服务行业作了一次消费调查。现将有关情况整理如下：
一、调查目的
为全面了解美容美发服务行业的消费状况以及广大消费者对此行业的满意度、意见和要求，保障消费者合法权益，促进美容美发服务行业健康规范发展。
二、基本情况
本次调查活动由芜湖市消费者协会联合县区消协、市消协分会及企业联络站组织实施，于
（一）被调查人员群体描述：
本次调查共收回有效问卷400份，男性184人，占总调查人数的46%，女性216人，占总调查人数的54%；
年龄分布35岁以下的176人，占总调查人数的44%，35岁至55岁的189人，占总调查人数的47.25%，55岁以上的35人，占总调查人数的8.75%。
年收入3万元以下的98人，占总调查人数的24.5%；3万元至7万元的272人，占总调查人数的68%；7万元至10万元的26人，占总调查人数的6.5%；10万元以上的4人，占总调查人数的1%。
接受美容美发服务频率在一周一次的4人，占总调查人数的1%；两周左右一次的37人，占总调查人数的9.25%；一个月左右一次的188人，占总调查人数的47%；不定期的171人，占总调查人数的42.75%。定期接受美容美发服务的消费者占总调查人数的58.25%，这说明大部分消费者有定期接受美容美发服务的消费习惯。
（二）美容美发服务满意度调查基本情况：
1、服务质量。调查“服务质量”时，选择“满意”的有174人，占43.5%；选择“基本满意”的有122人，占30.5%；选择“不满意”的有104人，占26%；说明消费者对于美容美发服务行业整体的服务质量还是比较认可的，但是有少数商家存在以“免费试用”、“优惠”等理由欺骗消费者的行为。
2、环境卫生。调查“环境卫生”时，选择“满意”的有140人，占35%；选择“基本满意”的有171人，占42.75%；选择“不满意”的有89人，占22.25%；说明消费者对于美容美发服务行业环境卫生基本满意，但同时我们也看到有22.25%的消费者对于环境卫生不满意，主要是因为部分商户存在服务工具不能定期清洗、更换、消毒，卫生状况缺乏监管的情况。
3、产品质量。调查“产品质量”时，选择“满意”的有90人，占22.5%；选择“基本满意”的有154人，占38.5%；选择“不满意”的有156人，占39%；说明消费者对于美容美发服务行业整体的产品质量满意度还是比较低的，产品质量与宣传不符，夸大甚至虚假宣传，误导消费者行为是消费者反映集中的问题。
4、价格适宜程度。调查“价格适宜程度”时，选择“满意”的有46人，占11.5%；选择“基本满意”的有170人，占42.5%；选择“不满意”的有184人，占46%；满意仅占了11.5%，说明消费者对于美容美发服务行业整体的价格不太满意，主要是因为美容美发服务行业定价机制的不透明，虚开高价、任意加价的现象较为普遍。
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服务质量 |
环境卫生 |
产品质量 |
价格适宜 |
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满 意 |
43.50% |
35.00% |
22.50% |
11.50% |
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基本满意 |
30.50% |
42.75% |
38.50% |
42.50% |
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不 满 意 |
26.00% |
22.25% |
39.00% |
46.00% |
三、存在的问题
（一）存在虚假宣传，误导消费者行为。《安徽省消费者权益保护条例》第十九条规定：“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先告知并征得消费者同意。”然而，此次调查数据显示，有39.5%的消费者认为美容美发服务纠纷中商家的虚假宣传是首要原因。在最常见的商家违规行为调查中有40.5%的消费者反映商家有夸大宣传，吹嘘效果的违规行为。
（二）以“免费试用”、“优惠”等理由欺骗消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。调查显示，68.5%的消费者反映自己或朋友受到过经营者以“免费试用”、“优惠”等内容的服务宣传；美容美发消费纠纷中有41.5%是由于消费者接受商家以“免费试用”、“优惠”为幌子实则在其他项目中收取费用而产生的纠纷。
（三）未经消费者许可擅自更改服务项目并强制消费者消费。《安徽省消费者权益保护条例》第三十六条规定：“从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形服务的医疗机构应当明码标价、合理收费，不得价外加价，不得使用伪劣用品。”32%的消费者反映有经营者暗自更改服务项目，经营者在消费者接受服务中以“为了服务效果更好”、“消费者发质或肤质不好”、“产品缺货”种种理由要再加些项目或产品，消费者如不接受，商家就推说服务效果难以保证，消费者骑虎难下往往不得不接受商家的建议。
（四）其他违反法律、行政法规的欺诈行为。如使用“三无”产品为消费者进行服务；商家乱标产品厂名、产地；甚至为了取得好的服务效果不惜使用含激素等对人体有害物质的产品；雇佣不具有从业资格的人员为消费者服务，这些经营行为都是损害消费者身心健康的。
（五）价格高、水分大。由于美容美发产品种类繁多，价格相差巨大这就给商家虚抬价格提供了机会，在调查中有46%的消费者认为当前美容美发行业的价格虚高。有的美容美发从业人员服务态度差，如不买他们指定的高价产品就不认真服务。
（六）美容美发场所卫生状况堪忧。服务工具不能定期清洗、更换、消毒，卫生状况缺乏监管。消费者使用起来很不放心。调查中22.25%的消费者担心经营者提供的用品（如毛巾、刀具）不够卫生。
四、意见建议
根据以上调查了解情况，为进一步规范美容美发服务行业的经营行为，切实维护广大消费者的合法权益，特提出如下建议：
（一）主管部门要加强对美容美发服务行业的监督检查。根据《美容美发业管理暂行办法》等相关法律法规的规定，制止美容美发服务行业违背消费者意愿的行为。
（二）相关部门应加强对美容美发服务行业的监管，维护广大消费者的合法权益。完善美容美发业行业明码标价的监督管理措施。加强对美发美容行业经常性卫生监督管理，加强从业人员卫生知识培训，加大宣传力度，提高消费者的自我保护意识。
（三）美容美发服务行业协会要严格按照行业章程，做好行业自律，规范经营，并经常对经营者及从业人员进行相关法律法规知识、卫生知识的培训，特别是《美容美发业管理暂行办法》、《中华人民共和国价格法》、《美容美发场所卫生规范》《中华人民共和国消费者权益保护法》的学习。
（四）加大法律法规宣传力度，普及法律知识。政府有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，要让美容美发行业的经营者明确其社会责任和义务，促使其守法经营，推进行业良性发展。要加强消费教育，提高消费者消费维权意识和自我保护能力。
芜湖市消费者协会
2013年3月5号