二○一二年四季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2012年四季度共受理消费者投诉276件，解决276件，为消费者挽回损失70余万元，接待来访、接受咨询2000余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目
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2011年四季度
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2012年四季度
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变化幅度
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受理数（件）
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466
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276
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↓40.8%
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解决数（件）
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466
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350
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↓40.8%
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挽回损失（万元）
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20.3
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70
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↑244.8%
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来访咨询（人次）
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3600
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2000
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↓44.4%
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一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占50.7%，营销合同问题占10.1%，价格问题占1.4%，安全问题占1.1%，计量问题占1.4%，虚假宣传占2.5%，假冒问题占1.1%，售后服务问题占12.3%，人格尊严问题占0%，其他问题占19.2%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2011年4季度
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2012年4季度
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变化幅度
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质量
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220
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140
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↓36.4%
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合同
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69
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28
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↓59.4%
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价格
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20
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4
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↓80%
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安全
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18
|
3
|
↓83.3%
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计量
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7
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4
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↓42.9%
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假冒
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10
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3
|
↓70%
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虚假宣传
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20
|
7
|
↓65%
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售后服务
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49
|
34
|
↓30.6%
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人格尊严
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4
|
0
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—
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其他
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49
|
53
|
↑8.2%
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可以看出，在各类投诉性质中，本季度只有涉及其他问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别的投诉均在下降，其中尤以安全、价格类问题的投诉下降幅度较大。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占26.4%，服装鞋帽类占9.4%，食品类占4.3%，烟、酒和饮料类占0.7%，房屋及建材类占2.9%，日用商品类占11.6%，首饰及文体用品类1.4%，医药及医疗用品类占0.7%，交通工具类占4.3%，农用生产资料类占1.1%，生活、社会服务占7.6%，房屋装修及物业服务占0.4%，旅游服务占0%，文化、娱乐、体育服务占0.7%，邮政业服务占4.7%，电信服务占5.4%，互联网服务占0.7%，金融服务占0%，保险服务占0.4%，卫生保健服务占0.4%，教育培训服务占0.4%，公共设施服务2.2%，销售服务占6.5%，其他商品和服务占7.6%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别
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2011年四季度
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2012年四季度
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变化幅度
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日用商品类
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60
|
32
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↓46.7%
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家用电子电器类
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85
|
73
|
↓14.1%
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服装鞋帽类
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45
|
26
|
↓42.2%
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食品类
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45
|
12
|
↓73.3%
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烟、酒和饮料类
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7
|
2
|
↓71.4%
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房屋及建材类
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25
|
8
|
↓68%
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首饰及文体用品类
|
2
|
4
|
↑100%
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|
医药及医疗用品类
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5
|
2
|
↓60%
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交通工具类
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19
|
12
|
↓36.8%
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农用生产资料类
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1
|
3
|
↑200%
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服务类
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172
|
102
|
↑40.7%
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可以看出，本季度消费者对首饰及文体用品类、农用生产资料类以及服务类的投诉量同比均有所上升，其他类别投诉均有所下降。
（二）、投诉变化情况
2012年四季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、日用商品类以及服装鞋帽类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2011年四季度
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投诉量（件）
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2012年四季度
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投诉量（件）
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服务类
|
172
|
服务类
|
102
|
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家用电子电器
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85
|
家用电子电器
|
73
|
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日用商品类
|
60
|
日用商品类
|
32
|
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食品类
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45
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服装鞋帽类
|
26
|
|
服装鞋帽类
|
45
|
食品类
|
12
|
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房屋及建材类
|
25
|
交通工具类
|
12
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二、 投诉主要特点
（一）本季度首饰及文体用品类、农用生产资料类以及服务类的投诉量同比有所上升，其他类别投诉均有所下降，投诉件数上，服务类投诉仍是最多，其次是家用电子电器类和日用商品类投诉。四季度，服务类投诉量仍位居投诉件数之首。主要集中在生活、社会服务，其他商品和服务，销售服务，电信服务，邮政业服务等类别上。从消费者投诉的类别来看，服务类消费者投诉的绝对数量、所占比例都长期位居首位。四季度，服务类的消费者投诉达到102件，占总投诉量37%，占总投诉量的比重最大，这充分表明随着我市消费结构的转变升级，人们对服务质量的要求越来越高，服务业存在的服务意识淡薄、不诚信守法经营、行业发展不成熟等问题日益突出，特别是快递、网上购物等与消费者生活密切相关的服务消费领域的投诉增长趋势明显。
（二）本季度家用电子电器类投诉件数为73件，位居各类别投诉件数次位，主要集中在通讯类产品、厨房电器类产品、视听类产品和计算机类产品。四季度，家用电子电器类投诉量仍占据类别投诉量次位。主要集中在通讯类产品、厨房电器类产品、视听类产品和计算机类产品等方面。其中，手机投诉29件，居家用电子电器类投诉首位；电脑投诉7件。从消费者投诉的情况看，造成这两大行业投诉量持续增长的主要原因有：一是市场竞争激烈，一些生厂商为了追求高额利润，不惜降低成本、偷工减料，造成产品质量低劣；二是山寨机以其外观新颖、功能众多、价格优势赢得市场份额，但在质量及售后服务方面难以保证，引发的纠纷也越来越多；三是大多数经营者售后服务体系不完善，不自觉履行“三包”规定，送修时间长，返修率高；四是法律法规的操作性不强，检测鉴定机构少，商品出现故障一般都由厂家指定维修点进行检测，其公正性受到质疑。
（三）快递服务投诉增势明显，快递行业逐渐成为消费者投诉的重灾区。
消费者投诉的问题主要是物品在寄送过程中被损毁、遗失、不按时按地送达以及赔偿不合理等。目前，快递行业准入门槛低，管理不规范，从收件—打包—运送—送达消费者，其间经过多个环节，加上收发地不在同一地区，一些经营者为了节约人工、运费等成本，将业务外包，一旦在衔接上出现问题，极易造成物品丢失、损坏和延误，而且整个流程缺乏有效的监督和管理，很难避免贵重物品被“监守自盗”的情况发生。此外，赔偿问题也是这类投诉的焦点，特别是对于未实行保值寄送物品的价值认定难度大，法律依据不足、消费者缺乏索赔证据等原因使经营者和消费者难以“和解”，导致投诉数量增多，调解的难度也很大。
（马鞍山市消协 张伟）
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
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