一、投诉概况
2012年四季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉282件,较去年同期的501件下降了43.7%。已妥善处理278件,处理率98.7%，为消费者挽回经济损失46.905万元，共接待消费者来访、咨询1215人次。
二、投诉分类统计
四季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉110件，占总投诉的39%；服装鞋帽类投诉60件，占总投诉的21.3%；房屋及建材类投诉22件，占总投诉的7.8%；交通工具类投诉17件，占总投诉的6%；销售服务类投诉12件，占总投诉的4.3%；日用商品类投诉10件，占总投诉的3.5%；食品类投诉8件，占总投诉的2.8%；电信服务投诉8件，占总投诉的2.8%；互联网服务类、公共设施服务投诉各6件，各占总投诉的2.1%；烟、酒和饮料类、农用生产资料类和生活、社会服务类投诉各5件，各占总投诉的1.8%；其他11类投诉共8件，占总投诉的2.8%。具体情况如下图：
2012年4季度24项商品和服务投诉情况
四季度投诉从性质上分析：质量问题投诉171件，占总投诉的60.6%；售后服务问题投诉60件，占总投诉的21.3%；合同问题投诉12件；占总投诉的4.3%；虚假宣传问题各投诉10件，占总投诉的3.5%；价格问题投诉9件，占总投诉的3.2%；安全问题、计量问题投诉各3件,各占总投诉的3.2%；假冒问题投诉2件,各占总投诉的0.7%；人格尊严问题投诉0件；其他问题投诉12件，占总投诉的4.3%。与去年同期相比情况如下：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2011年4季度
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2012年4季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
合同
虚假宣传
人格尊严
售后服务
其他
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362
0
23
16
7
5
7
1
50
30
|
171
3
9
3
2
12
10
0
60
12
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52.8↓
60.9↓
81.3↓
71.4↑
140↑
42.9↑
20↑
60↓
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四季度按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话38件、服装38件、鞋22件、厨房电器15件、空调12件、房屋12件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2011年4季度
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投诉单项
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2012年4季度
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移动电话
服装
鞋
平板电视机
空调
家用轿车
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101
46
19
16
13
12
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移动电话
服装
鞋
厨房电器类
空调
房屋
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38
38
22
15
12
12
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三、本季度消费投诉主要特点
（一）商品质量问题突出，投诉居高难下。
本季度全市各县区消协共受理质量问题投诉171件，商品质量仍是困扰消费者日常生活的主要问题之一。除手机仍保持较高的投诉量之外，服装、鞋和装修建材关于质量方面的投诉量较突出。例如桐城市某消费者花了800元购买一件某品牌儿童羽绒服，穿几天后发现下摆里面开裂。由于超过退换货期限，经消协调解，将衣服返厂修理。又如消费者潘女士在安庆市菱湖南路某涂料厂购买3桶某品牌内墙乳胶漆，使用后墙面脱粉，经迎江区消协调解经销商赔付消费者540元。还有消费者陈先生购买了40平方的实木地板，十天左右就出现表面油漆掉落起泡现象，经迎江区消协调解，商家退款2500元，提供10块地板并维修好地板。
（二）商品售后服务问题增多。
本季度共受理售后服务问题投诉60件，占总投诉的21.3%。以家用电子电器和交通工具这两类投诉居多，其中家用电子电器类投诉42件，占售后服务问题投诉量的70%。问题集中反映效率不高，包括维修和售后送货不及时，消费者对此抱怨最突出。例如消费者张先生12月17日在安庆市建设路某电器商城购买冰箱一台，一直未送货。经迎江区消协调解，商家先送样机给消费者使用，等货到后再换回样机。还有韦先生在某电器商场购买了一台空调，经安装人员调试，发现空调不制暖。后经维修人员检验，原因是该机管道损坏，氟利昂严重泄漏。维修人员建议调换一台，但多次与该电器商场联系，一直都未解决。经迎江区建设分会调解，商场为消费者更换了一台同品牌同型号的空调。
（三）网络消费投诉再成热点。
随着家用电脑的普及应用，网上娱乐、网上购物等时尚消费形式已逐步进入百姓家庭，因而网络消费投诉也不断增加。本季度全省共受理网络消费投诉6件，与去年同期相比增长50%。本季度安庆市消费者协会，接到多起外地消费者对安庆网络商户的投诉案件。如广东省消费者廖女士投诉称，其于11月13日在某化妆品网花了238元购买某品牌美肌肤控油打底霜，验收货时发现商品不符合约定，卖家承诺过七天无理由退换货，经过沟通卖家同意退货。当消费者成功退货后，卖家却迟迟不退款，再后来卖家回复退回只能在他们网站消费的现金券，这现金券还限制消费时间，过期作废。安庆市消协接到消费者投诉后，立即委派迎江区消协与该网络安庆商户取得联系，确认消费者反映情况属实。经调解，卖家于12月6日退给消费者廖女士238元全额货款。