铜陵县消费者协会简报

第 一 期

                   2013年1月14日 

投诉分析

2012年第四季度受理投诉情况分析

本季度县消协各分会共受理消费者投诉19件，解决19件。其中，县消协自办3件，城关分会10件，城北分会1件，顺安分会2件，钟鸣分会无投诉，天门分会2件，太平分会1件。解决率100%，为消费者挽回经济损失2.8万余元，接待来人咨询和投诉8人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电器类3件，占第四季度投诉的16%；食品类2件，占第四季度投诉的11%；互联网服务类3件，占第四季度投诉的16%；农用生产资料类1件，占第四季度投诉的5%；日用商品类2件，占第四季度投诉的11%；交通工具类2件，占第四季度投诉的11%；餐饮服务1件，占第四季度投诉的5%；娱乐服务类2件，占第四季度投诉的11%；建筑材料类1件，占第四季度投诉的5%；烟酒饮料类2件，占第四季度投诉的11%。

二、从受理投诉性质看

质量问题8件，占投诉的42%；营销合同3件，占投诉的16%；售后服务3件，占投诉的16%；价格、计量、假冒各1件，分别占投诉的5%；虚假宣传2件，占投诉的11%。

三、从投诉的重点看

2012年第四季度，家用电器类和互联网服务类的投诉较多，其中质量问题是重点。主要分析如下：

1、家用电器类的投诉，关键在于电器的质量不过关，不履行三包义务等问题。

2、食品类的投诉，存在过期等质量问题。

3、服务类的投诉，主要投诉互联网服务存在侵犯消费者自主选择权、计量费用过高及售后维护不及时等问题；餐饮服务存在虚假宣传等现象；文化娱乐服务类存在限制消费者自带零食等问题。

维权案例

疑购假肥料 工商消疑虑

本以为购买的复合肥是假肥料，而导致水稻减产，后在工商部门帮助下，经质检部门检验方知为合格产品。铜陵沙圩套种植专业合作社6农户在消除疑虑后连连向铜陵县工商局、铜陵县消协表示感谢。

    今年6月份，铜陵沙圩套种植专业合作社在“铜陵县五松镇开拓农资经营部”购买了4万多元的某品牌复合肥，当时商家和该复合肥使用说明书上都承诺：一次性使用，不需要另外再施其他肥料，庄稼可以长好。但是，该专业合作社的6农户在自家种植的水稻田（合计一千多亩）使用该品牌的复合肥后，发现水稻生长异常，造成巨大损失，怀疑该复合肥的质量有问题，该合作社拒绝支付复合肥的余款2万余元，而农资经营户坚称：其销售的所有复合肥均为合格产品，不存在质量问题，要求合作社应按照当初商定及时支付剩余货款。双方僵持不下，遂于今年11月投诉到铜陵县消协。

    接投诉后，铜陵县工商局、县消协立即抽调县局消保股、被投诉农资经营部的辖区工商所精干人员，一边实地了解农户的水稻减产情况，一边积极与铜陵市工业产品质量监督检验所联系，将经营户卖剩的该品牌同批次的复合肥委托铜陵市工业产品质量监督检验所进行检验。经检验，该复合肥中的氮、磷、钾含量以及总养分等所检项目均合格，为合格产品。6农户对该检验报告无异议。

    鉴于目前水稻已经收割结束，无法进一步分析造成水稻减产的具体原因；同时，考虑到影响水稻种植和造成减产有种子、气候、土壤、肥料、施肥方法等多种因素，情况比较复杂，因此无法确定该复合肥就是引起水稻减产的唯一原因，经县消协工作人员反复耐心细致的宣传教育和调解，双方最终签字达成调解协议：该合作社负责人承诺立即将所欠货款一次性支付给该农资经营部，至此，这起涉农投诉得到了圆满解决。

邓中敏

新洗衣机一坏再坏 城北消协调解更换

2012年12月17日，消费者汪先生在县城北某家电卖场购买某品牌洗衣机一台，价格为1400元。刚使用了4天就出现质量问题，不能正常使用。于是汪先生联系售后人员进行维修。但是维修后不久又出现同样问题，前后不超过一个月。于是消费者汪先生要求商家更换新机，但商家只答应予以再次维修，不同意为其更换新机。协商无果之下，汪先生投诉到城北消协分会，请求消协给予帮助，维护自己的合法权益。

    2013年1月7日下午城北消协分会接到汪先生的投诉后，立即派工作人员进行实地调查了解，经核实，汪先生所反映的情况属实，商家也承认是洗衣机的电路板出现了问题，但只同意再次维修不愿更换。尽管根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》的相关规定：商品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，才予以更换或退货。但考虑到消费者刚买的新洗衣机使用不到一个月就坏了两次，其提出更换的要求也属合理，城北消协分会在调解过程中耐性细致的给商家做工作，调解工作一直持续到下午五点半，最后商家终于同意给消费者更换一台同型号的新洗衣机，并于第二天上午就将新洗衣机送到消费者家里。消费者汪先生对处理结果非常满意。并打电话给城北消协分会，对城北消协分会及时高效的维权工作表示感谢。

伍春玲