一、投诉概况
二0一二年第四季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询6927人次，受理投诉共计81件，已解决81件，成功调解率100%，为消费者挽回损失130352元，第四季度与第三季度投诉量相比有所下降。通过诚信承诺企业联盟和解的消费者投诉共计2636起，为消费者挽回5万余元的损失。
二、投诉分类统计
1，下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别
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投诉量（件）
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第三季度投诉量
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2011年度同期投诉量（件）
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家电类
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15
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40
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26
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服装鞋帽类
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10
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5
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14
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食品、烟酒类
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4
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6
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11
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日用商品、医药类
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7
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9
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12
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交通工具类
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9
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5
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6
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生活社会服务类
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3
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8
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6
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农用生产资料
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5
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5
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3
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电信及互联网服务
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11
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25
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13
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公共设施服务
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3
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6
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9
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其他类
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14
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12
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14
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从以上表格可以看出，家电类、服装类、交通工具、电信及互联网服务类等投诉所占比例较明显。
2，从投诉的性质分析：质量类投诉20件，占总投诉的24.69%；安全及价格类投诉8件，占9.87%；计量及假冒类投诉3件，占3.70%；合同类投诉12件，占14.81%；人格尊严及虚假宣传类投诉3件，占3.70%；售后服务类投诉28件，占34.56%；其他类投诉7件，占8.67%。
质量和售后服务类投诉仍是消协受理的重点。
三、投诉的重点及难点分析
1、汽车类消费纠纷增多，特别是日系车预定合同类投诉明显。
随着中日钓鱼岛事件的升温，全国出现了大规模的抵制日货行动。日系汽车消费受到了重创，销量下降幅度创历史新高。本季度，市消协收到消费者关于日系车消费纠纷咨询及投诉十多起，主要集中在预订合同纠纷上。许多消费者缴纳了定金，预定了日系车，后提出退车要求遭拒。依据《合同法》相关规定，消费者从法律上有义务继续履行合同义务。也有少数日系车经营者在规定时间内未能提供新车，消费者投诉要求退还定金。
郭先生于8月25日在本田4S店缴纳定金一万元，当时销售商承诺15-20天可提车，结果销售商一拖再拖，一直到国庆节后仍未到车，消费者要求退还定金，销售方不愿退还定金，消费者认为违约，后市消协调解帮助郭先生成功退还定金。
2、供水等公共服务售后服务投诉增多，多数反映维修不及时。
随着气温骤降，自来水公司宣传及用户防寒措施未到位，造成部分小区水管冻爆现象。本季度，消费者集中投诉供水公司维修服务不到位增多，公司内部部门相互推诿。供水、供电等公共服务企业应加强管理，做好安全用水、用电宣传，消费者应早打算，合理、安全用水用电，避免不安全事件的发生。
3、羽绒服质量投诉明显上升，清洗有臭味和出绒问题尤为明显。
本季度受理了5起羽绒服质量的投诉，主要集中在出绒严重和有异味两个方面。羽绒服钻绒、掉色，主要是面料存在问题，未经特殊处理，再加上加工、缝制不符合相关标准所造成的；有明显的臭味，说明原料未经严格处理和消毒。市消协提醒店家进货时一定要严把质量关。消费者选购时也要看看蓬松度、轻柔度，用手轻轻拍，是否有绒毛钻出，仔细闻闻有没有异味。消费者朱女士于2012年11月在宿州市某大型商场购买价值1599元某品牌羽绒服一件。购买时销售人员承诺包不出绒，消费者穿上后第三天发现有出绒现象。投诉至市消协，经调解，商场全额退还。
4、年底将近，各商家为了揽金竞相举办展销会，商家频频以“超低价”“中大奖”为宣传噱头，消费者消费被“忽悠”事件屡有发生。
《消法》第三十八条 “消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该条虽然明确规定了展销会消费者权益保护细则。但由于展销会流动性大、商家品质良莠不齐的特点，展销会的主办部门缺乏有效的监督，因而容易造成展销柜台虚假宣传，出售假冒伪劣商品。另一方面消费者在逛各类展销会时缺乏理性，盲目消费，多数存在“占便宜”心理。
萧县消费者廉女士在县体育场逛皮草展销会的时候，看到一件皮衣甚是喜欢，商家告诉她这件皮衣为“二层羊皮”，并且衣服的吊牌上也标注着“水洗羊皮”的字样，经过一番讨价还价，廉女士最终以380元购得了这件皮衣。回到家中，廉女士在检查皮衣的过程中意外发现，该皮衣的几个缝合处里层竟然都是布，只是外层粘了一些类似“皮”的革状物质。廉女士非常气愤，第二天就找到商家要求退货，但商家以各种理由不愿退货，只同意将皮衣放在那帮廉女士卖，一旦卖出即可退换廉女士钱。后经消协反复组织调解，终为消费者退款退货。