阜阳市消费者协会二〇一二年第四季度投诉情况分析
阜阳市消费者协会系统2012年第四季度受理消费者投诉269件，为消费者挽回经济损失59.02万元，接待来访咨询2870人次，其中加倍赔偿6件。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
阜阳市消协组织受理投诉情况变化表：（表一）
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项目
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2012年
第3季度
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2012年
第4季度
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变化幅度
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受理数（件）
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308
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269
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12.7﹪↓
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解决数(件)
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308
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269
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12.7﹪↓
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挽回损失（万元）
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67.8
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59.03
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12.9﹪↓
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加倍赔偿 (件)
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17
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6
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64.7﹪↓
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加倍赔偿金额（万元）
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0.06
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4.63
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76.2﹪↑
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政府罚没款（万元）
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2000
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0
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来访咨询（人次）
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3530
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2870
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18.7﹪↓
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一、 投诉的基本情况
1、 从投诉案件的类别看，家用电子电器类99件，占投诉总数的36.8℅，服装鞋帽类80件，占投诉总数的29.7℅，烟、酒和饮料类4件，占投诉总数的1.5℅，食品类11件，占投诉总数的4℅，日用商品类11件，占投诉总数的4℅，生活社会服务类14件，占投诉总数的5.2℅，交通工具类4件，占投诉总数的1.5℅，电信服务类7件，占投诉总数的2.6℅，保险服务和首饰文化用品各两件，均占投诉总数的0.7℅。
2、 从投诉案件的原因看，因质量问题引起的投诉205件，占投诉总数的76.2℅；因价格问题的投诉8件，占投诉总数的3℅；因安全问题的投诉6件，占投诉总数的2.2℅；因其它引起的投诉15件，占投诉总数的5.6℅；因合同问题引起的投诉6件，占投诉总数的2.2℅；因虚假宣传、假冒、人格尊严引起的投诉3件，占投诉总数的1.1℅；因计量问题、售后服务等引起的投诉26件，占投诉总数的9.7℅.
二、第四季度投诉的特点
2012年的第四季度所处理的投诉比今年第三季度相比有所下降，投诉数量较大的仍然是家用电子电器类和服装鞋帽类，占投诉总数的36.8℅和29.7℅，仍居投诉种类前面。
本季度共受理消费者服装鞋帽类投诉内容主要是反映在以下方面：服装正常水洗掉色，正常穿着开线、破裂以及鞋类开胶、断底经维修后既不耐久也影响美观，商家一般只给维修或者适当打折，不愿意退换。从调解此类商品情况看，由于国家没有统一的服装“三包”规定，各厂家、商家各自为政，制定的“三包”承诺、解释不尽相同，但基本都在国家有关规定大框架之内，但是具体落实操作就不是很容易了。比如服装的掉色、衬里拔缝等问题，鞋子内衬在出脚汗的情况下染袜子等问题，调解过程中很难把握是修是换是退的尺度，调解难度较大，矛盾比较突出。《安徽省鞋类“三包”规定》是1994年修订，服装三包规定目前仍未出台，只能参考其它省市的同类商品“三包”规定来调解。
本季度售后服务和计量方面的投诉上升，占投诉总数的9.7℅ ，主要集中在交通工具和店面销售的售后上，主要问题是售后服务人员推诿商品的质量问题，不予免费维修，另外一个就是有些售后人员的服务态度较差，常与消费者引起争执口角。另外一个就是烟酒类投诉量也有上升趋势。反映的主要问题是：元旦春节将至，一些经营者为了趁旺季谋利，重利不重质，还有一些是进货渠道把关不严，导致一些劣质产品流入市场，从而引起消费纠纷。