【案例简介】

    近日，消费者周某来到霍邱县消协投诉反映，其购买某品牌农用车，价格为29500元，在使用过程中多次出现故障，前后共维修过三次，但问题一直没有得到完全解决，这一次是汽车前支架断裂，无法继续使用，找售后服务维修，售后服务工作人员称，此零件不在“三包”范围之内，如需更换，消费者需支付费用。消费者周某认为汽车购买至今不到6个月，行驶里程不到9000公里，为什么汽车零件不在“三包”范围之内，找售后服务部门理论未果，只好投诉到县消协。

【调查处理过程及结果】

霍邱县消协工作人员在了解投诉基本情况以后，立即联系经营者（售后服务部门）了解情况，确认消费者的投诉情况基本属实。县消协工作人员通过查找和咨询，确认本案需更换汽车零件在“三包”范围之内，符合“三包”条件，应该给予更换。

当消费者找到经营者时，经营者告诉消费者“三包”期内，维修费全免，但零件费用要收。消费者不能理解，只好再次来到县消协寻求帮助。县消协工作人员立即约见了经营者，告知经营者“三包”期内零件不应收费，但经营者一直坚持己见。县消协工作人员决定联系汽车厂家总客服部，经过厂家的鉴定和县消协的调解，汽车零件更换不予收费，最终达成一致意见，经营者免费为消费者维修汽车，免费更换零件，不另收费，消费者非常满意。

【案例评析】

这是一起误解、曲解“三包”规定的典型案例。“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。其法律依据是《产品质量法》和《消费者权益保护法》等国家相关三包规定。本案的焦点是误解、曲解了“三包”含义，“包修、包换、包退”过程中是不收取任何费用的，包修不是仅仅给予免费维修，在维修过程中需要更换零部件时，同样应该免费。

最后，提醒广大消费者，在三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发票及三包凭证作为依据。因此，在购买产品时，一定要销售者出具发票，检查是否附有三包凭证;二是办理修理、换货、退货时，要带上三包凭证和有效发票;三是在日常生活中要妥善保管好上述证明。对于已经使用过的产品，符合三包规定换货条件，而消费者不愿调换同型号、同规格产品而要求退货的，销售者应予退货，但要向消费者收取折旧费。

                 案例提供：霍邱县消费者协会 龚学 邓震宇