2012年，泾县消费者协会在县委、县政府、市消协的领导下，在县工商局指导下，紧紧围绕中消协“消费与安全”年主题，认真履行《消法》赋予的职能，宣传贯彻《消法》和《安徽省消保条例》，在开展了投诉受理、消费教育、商品和服务进行监督等工作，努力提高消费维权工作水平，净化了市场环境秩序，维护了社会稳定，构建了和谐的消费氛围。现将全年工作开展情况总结如下：

一、围绕“消费与安全”年主题，“3·15”活动形式多样

1、为了隆重纪念“3·15”国际消费者权益日，3月2日县政府召开了“保护消费者合法权益”办公会议，通过了“3·15”活动实施方案，要求上下联动、部门协调，做好“3·15”宣传咨询活动。

2、3月8日，县消协召开了由社会各界人事参加的“消费与安全”年主题座谈会，让社会了解年主题。

3、以工商、消协为主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点 3 个，提供咨询和服务 400人次，为了营造氛围，县消协组织有关单位制作了20条横幅，并在城区内进行悬挂。利用电信、移动短信平台、城区内的LED电子屏幕向广大群众发送相关宣传标语、口号，宣传“消费与安全”的相关内容。

4、为了做好宣传，县消协与泾县报联手合作，编印了1000份泾县报“3·15”特刊，公布十大维权案例，介绍消费维权知识，于3月14日和15日在全县发放。同时，制作8块展板，在活动现场开展消费维权知识教育，并利用泾县消协网站、简报及其他媒体进行宣传。县电视台对活动进行全程报道。

二、认真受理消费者投诉，为消费者排忧解难

泾县消费者协会全年共受理消费者投诉102件，解决102件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失9.8万元，增加赔偿3198元，接待来访咨询980人次。投诉主要是：家用电子电器类21件，占投诉总数的20.6%；服装鞋帽类12件，占投诉总数的11.8%，；食品类11件，占投诉总数的10.8%；房屋及建材类8件，占投诉总数的7.8%；日用商品类10件，占投诉总数的9.8%；文体用品类2件，占投诉总数的2 %；交通工具类4件，占投诉总数的3.9%；服务类29件，占投诉总数的28.4%；其他类5件，占投诉总数的4.9%。消协在处理消费者投诉过程中,针对消费者投诉的热点、难点问题与有关部门积极配合，认真调查取证，使消费调解工作做到件件有落实。

积极促进消费和解。和解是效率最高、成本最低的一种消费纠纷解决方式。今年以来，在全县诚信承诺企业联盟促进消费纠纷和解908件，其中商品类413件，服务类495件。

三、建立全市首个消费纠纷诉调衔接机制

为了进一步整合维权资源，加大维权力度，泾县消费者协会、工商局、人民法院三家率先在全市正式建立首个消费纠纷诉调衔接机制，把加强审判工作与调解工作的衔接，解决消费纠纷的诉讼途径和调解途径有机结合起来，对依法及时化解消费者权益纠纷将起到积极地作用。为此工作与法院召开联席会议一次，邀请县法院法官培训一次。现已按该机制处理所受理的投诉，并使7件投诉的调解协议得到人民法院的司法确认。

四、加强对商品和服务进行社会监督职能，营造良好的消费环境

（一）为了加大对商品和服务的社会监督，促进企业、服务单位规范经营行为，增强服务意识，改善和提高服务质量，维护广大消费者的合法权益，营造和谐的消费环境。县消协发展了由县人大代表和政协委员及社会各界人士组成的百名社会义务维权监督员和180名义务调查员。2012年，县消协先后对县移动公司、联通公司、中医院、县医院、中保财险、中国人寿、安广网络(泾县分公司)等单位在收费、公平交易、营销宣传、消费者个人信息保护、服务质量、服务环境、消费教育、消费纠纷争议解决等方面进行了监督评议，促进了企业规范经营。

（二）认真做好消费调查。为了开展消费者对服务行业满意度评价活动，掌握消费者满意度情况，县消协先后分别对县中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、泰康人寿、华夏人寿保险等企业在服务态度、服务承诺、异地服务、理赔效率等满意度情况进行了问卷调查，真实反映广大消费者对七家企业的评价。将消费者满意度情况向被调查单位进行了通报，让服务企业通过调查了解自身的优缺点，从而继续发挥自己的优点，改正自己的缺点。

五、采取各种形式，开展消费教育工作

　　（一）利用各种新闻媒体，向消费者传播消费知识，全年，共在各级媒体上刊播消费信息23篇，其中，国家级2篇；省级1篇；安徽消协通讯6篇；市级11篇。

（二）做好消费者简报的编印、发送工作。消费者简报作为社会各方面了解消协工作的窗口，在联系消协与各有关部门工作方面，发挥了桥梁和纽带作用。2012年，编发消费者简报5期，600份，主要形式有3·15工作动态、投诉案例等，既宣传了消协工作，也宣传了诚信企业，使消协工作进一步得到社会各界的认可。

（三）开展消费者保护知识进企业、进学校的活动。县消协先后在泾县江南药店有限公司、泾县如海贸易有限公司和、县移动公司、县邮政储蓄银行、苏果超市（泾县）有限公司、泾县三小等六单位举办《消法》、《食品安全法》等知识讲座，使企业员工和学生了解《消法》、《食品安全法》有关知识，提高自身的维权能力和保护消费者的合法权益。

（四）根据不同季节与节日，发表消费警示5篇。

六、二〇一三年工作打算

1、加强自身队伍建设。组织消协工作人员和社会义务维权监督员及诚信承诺企业联盟单位人员的培训，不断提高维权队伍人员素质和能力。

2、加强组织建设。县消协第四届理事会已任期届满，在适当时间进行换届。

3、开展多种形式的消费教育和消费指导活动。通过日常的宣传咨询、座谈会、培训班等多种形式提高消费者素质的社会教育活动，从事后救助为重点向事前引导转变，使广大消费者树立科学、合理、健康、文明的消费观念。

4、强化对商品和服务的社会监督。通过对商品和服务的评议、问卷调查体察活动等形式，促进经营者自律、自觉履行社会责任。

5、加强“一会两站”建设，从依靠自身力量为重点，向联系、整合社会各方面的力量，形成维权合力与履行自身职责并重转变，充分发挥“一会两站”的作用，形成维权合力。

 

二〇一二年十二月二十五日