2012年，镜湖区消费者协会以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以维护消费者合法权益为中心，以“消费与安全”年主题为主线，坚持以人为本，更新观念，创新消费维权工作新模式，切实加强消费教育与社会监督工作，努力创建安全、和谐的消费环境。认真受理消费者的投诉，依法维护消费者的合法权益，做好维权服务工作，提高消协组织的公信力，扩大影响力，为建设新镜湖作出了积极贡献。现将2012年度的工作总结如下：
一、紧紧围绕“消费与安全”年主题，深入开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动。
为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动，切实做好保护消费者合法权益工作，区工商分局和区消协联合下发通知，要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点，周密组织、精心安排，与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。区政府还召开了全区各大部门的专题会议，成立了“3.15”领导小组，布置了全区“3.15”活动方案。在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点，40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。芜湖电视台、芜湖日报社现场采访，并在芜湖电视台经济频道进行播放，大江晚报进行了刊登。现场散发宣传材料500余份，向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张，得到了区委、区政府、消费者的好评。现场咨询380余人次，接待消费者投诉7起，结案率100%，为消费者挽回经济损失8000余元，解决了消费者的实际问题。
二、深入开展消费教育与指导工作，提高消费者的自我保护能力和理性、安全、科学的消费意识。
开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一项重要教育活动。区消协根据本区工作和实际，以《消法》教育形式开展和指导工作。
一是加强消费维权网站建设，开展社会性消费教育与引导。
二是开展了消费维权进社区活动。2012年，区消协组织老干部志愿者和义务调查员进社区开展消费维权活动，围绕“消费与安全”年主题，开展形式多样的消费维权宣传咨询活动，宣传《消法》及消保方面的法律法规，举办了名优商品展及真假商品鉴别，引导社区消费者科学、合理、安全消费，进一步提高消费者的自我保护意识。
总之，通过多种多样行之有效的消费教育和消费指导活动，引导社会各界更加充分认识消费教育的重要作用，并在全社会树立新的消费理念，营造安全放心的消费环境，实现科学消费、理性消费与可持续消费，真正实现人与社会、人与环境的和谐发展。
三、加强对商品和服务的社会监督，努力营造安全、和谐的消费环境。
开展对商品和服务的社会监督检查是《消法》赋予消协的重要职责，区消协高度重视这项工作，明确工作目标任务，把握工作重点，加大消费重点领域的社会监督工作力度。组织开展了四次对商品和服务的社会监督活动，推动我区消费维权事业的发展，提升消协的社会公信力。
一是加强消费者消费评议工作。2012年我们对电力、通信、快递等单位进行了消费评议，对老年人消费问题进行了调研并在消费者协会网站上发布了“提醒老年消费者警惕保健消费陷阱”等8起消费警示，提醒消费者防范“消费陷阱”，增强自我保护的意识，引导消费者在购买到假冒伪劣商品后，要懂得用法律法规来维护自己的正当权益，均收到了良好的社会效果。二是开展辖区经营者法规培训活动，规范企业经营和服务行为，营造安全放心消费环境，维护市场经济秩序和消费者的合法权益，构建和谐社会发挥了积极作用。把消费者关注度高、投诉热点、难点的洗染行业、美容美发行业等问题组织经营者集中培训，有针对性的围绕《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《洗染服务行业管理办法》开展法规教育，系统介绍《消法》对经营者义务的规定。通过法规教育使洗染、美容美发行业业主在消保工作方面的法律法规知识有了一定的了解，提高了业主的思想认识。三是积极参与有关部门监督检查，区消协积极组织并密切配合工商、质监、卫生等部门开展了食品安全和商品服务的社会监督检查工作，在监督检查中发挥了消协优势，对发现的问题及时向相关部门提供线索，并参与督查工作。
四、加大受理消费者咨询投诉力度，有力地维护消费者的合法权益。
受理消费者投诉咨询工作，是区消协组织的一项基础工作。今年区消协组织加大了对投诉案件的整体解决力度，使侵害消费者合法权益的行为在事前防御、事中监督和事后处理环节都得到有效遏制。全年受理投诉案件1000余件，挽回经济损失12.8万元。
一是加强投诉分析，在解决好日常投诉的同时，加强对投诉的分析，做到善于从日常投诉和咨询中发现隐藏的带有普遍性的问题，对其他可能存在的类似情况的消费行为给予重点关注和跟踪调查，对发现的问题及时向政府及有关部门反馈，并通过区消协会网站发布消费警示、提示，更好地维护消费者的合法权益。二是加强对公共服务行业和商品售后服务投诉热点、难点问题的询查，切实帮助消费者解决实际问题。三是加强重大消费投诉案件调解回访工作，开展对企业的诉后回访工作，加强与企业的联系、沟通，促进其提高服务品质和加强诚信守法的意识，为消费者提供安全放心的消费场所。四是区消协不定期开展客户现场宣传咨询服务活动，就是与经营者和消费者面对面的沟通交流，更好的为消费者服务，维护消费者的合法权益，让消费者更多的了解消协组织，充分发挥消协组织联系政府和群众的桥梁和纽带作用。
五、开展工作创新，积极促进我区“一会两站”建设。
一是建立了“诉调对接”工作机制，2012年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设，2012年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。
六、加大消协组织自身建设的力度，不断提升消协组织和人员的整体消费维权能力和水平。
一是加强组织建设，贯彻落实目标任务。区消协围绕各级组织下达的目标任务，及时向分管局长、会长汇报，得到上级组织的支持和关心，加强领导，把各项目标任务落到实处。年初召开了全区维权工作办公会议，向全区维权工作者布置贯彻2012年工作目标任务，并召开了理事会，及时把各项目标任务落实到基层，使各项工作有条不紊的开展。二是加强学习，努力提高消协队伍整体素质。参加了市消协组织的网络培训、春季大练兵培训，都达到了良好的效果。每月开展不少于一次集中学习活动，认真学习理论知识和消费维权知识，对典型案例认真剖析、讨论，努力提高政治理论和业务素质。三是完善各项管理规章制度，推进消协工作的规范化、制度化，促进消协工作全面落实。四是制定年度工作量化考核细则，强化系统考核。对消协各项工作进行量化、细化，并实行目标管理责任制，制定工作量化考核制度和考评办法，在十一月底对各分会进行了工作考核，并在考核的基础上表彰先进单位和先进个人。激励先进，鞭策落后，从而形成创先争优，有先必争，有旗必扛的良好局面，以此促进全区消费者权益保护事业的健康发展。
七、二0一三年工作打算。
加强组织建设，开展消费教育，创新消费维权模式，巩固“一会两站”建设，发挥消费维权网络体系作用，增强调解消费纠纷力度，减少行政诉讼，积极维护消费者的合法权益，充分利用“诉调对接”工作在构建社会主义和谐社会中的积极作用。