2012年宣城市消协对人寿保险行业点评

根据省消费者协会皖消协字（2012）8号文件要求，宣城市消协对全市人寿保险公司开展一次“消费者满意度问卷调查”。此次调查中消费者所反映的问题主要有：

　　1. 保险营销人员的方面的问题

　 一些保险营销人员专业素养不够，不能详尽清晰地说明保单条款；一些保险营销人员为了推销保单，隐瞒说明免责条款，致使客户没有清楚地了解自己投保的险种，容易导致退保或纠纷的发生。

一部分保险营销人员缺乏诚信，在为客户进行红利分配或投资收益演示时过分夸大了产品的收益性，忽视对客户进行必要的风险提示，无形中提高了客户对保险产品收益的预期，当实际收益低于此预期时，客户便有上当受骗的感觉。

2. 保险公司日常服务方面的问题

　　一些保险营销人员的保单后续服务不尽人意，在推销完保单后，没有及时进行电话回访或上门回访，甚至在客户来电咨询时态度冷漠、不够耐心，使客户产生“买前买后两个态度”的感觉；还有一些保险营销人员因为频繁更换工作，其离职后留下的“孤儿保单”影响了客户享受保单后续服务。

　　3. 保险公司理赔方面的问题

　　保险公司单方制订的保险格式合同过于繁杂，而且晦涩难懂，由于理赔条款难解，流程又不熟悉而影响了正常理赔，透明度过低不明确，普遍反映在保险理赔手续繁琐，过程周折，赔付苛刻。个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，不予理赔。所以客户普遍感到“理赔难”。值得一提的是，有的保险公司缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法，存在“惜赔”、“少赔”的现象。

通过此次对人寿保险行业点评，发现部分保险销售人员的做法严重侵害了消费者的知情权，有的保险合同订立有失公平。宣城市消协呼吁保险行业加强诚信建设，营造和谐保险消费环境；加强保险人员的素质教育，进一步规范保险营销人员的服务行为；加强对保险服务质量的管理，通过对服务内容的完善和创新，简化手续，加快理赔速度，提高办事效率。