为更好地切实做好消费维权工作，服务广大的消费者，特在我分会调解的消费纠纷中选取出几个较有代表性、有典型意义的案例供消费者参考借鉴。同时也建议相关公共服务单位、经营者要从中吸取教训，依法依规地做好服务工作，为我县的经济腾飞，构建和谐社会发挥其应有的作用。
——宿松县消费者协会孚玉分会 张胜华组稿
——宿松县消费者协会孚玉分会 张胜华组稿
一、常柴打田机使用时发生故障,修理需付费引发纠纷案
案情简介：
2012年6月10日，农民消费者夏某在孚玉山庄某农机店购习和常柴打田机一台，6月11日使用后出现故障，6月13日进行维修，6月15日使用后再次出现故障，称一直没有修好，消费者夏某某当日支付了修理费300元，消费者称未能如愿要求厂方再次派员维修，厂方告知还要付维修费，因此消费者夏某投诉到孚玉消费分会请求维权。
处理过程及结果：
消费者协会工作人员受理投诉后，及时与孚玉路某农机店和常柴宿松售后服务人员袁某取得联系，详细了解了该机械出现故障的实际情况和故障产生的原因，同时邀请县农机局相关专业人士对该机械进行检查和认定。
经查了解：（1）6月13日袁某接到夏某的报修电话后，赶到了消费者耕种的场地进行实地查看：柴油机出现马力不足且飞轮转不动，认为机油泵在正常工作的前提下烧瓦烧曲轴，是由于空气滤清气里面被泥布满造成的，即告知消费者这是人为损坏不属“三包”范围，修理需要付费；消费者夏某看到情况后，答应支付费修理300元（租车购瓦的费用和材料费,未收一分钱的工时费）。但消费者事后觉得购新机未超过“三包”期限付费修理，感到不能接受。于是投诉到我消协分会。
（2）鉴于上述纠纷的焦点在“三包”期内应不应付费，因此消协工作人员特邀农机局相关专业人士一同前往，进行实地调查：查看了“空滤”情况和询问了消费者夏某的真实情况，并做好详细的记录。同时农机局工作人员认定是人为因素所造成。
根据售后服务人员袁某和消费者夏某的叙述和分会实地调查的情况来看，我分会认为既是人为损坏超出“三包”服务范围需要付费修理，但又考虑到消费者是农民，属弱势群体，另外经营者也未具体说明机械使用过程中应注意某些事项，存在一定过失。鉴此分会进行了调解，双方无异议：（1）由农机经营商一次性补偿消费者夏某人民币400元作为误工补偿。（2）售后服务人员袁某对消费者夏某的机械仍然按“三包”期规定执行。
案件评析：这是一起因农业机械在使用过程中，因操作不当而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身财产损害时，享有依法获赔偿的权益”。第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务、应当同消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。《部分商品维修更换退货责任规定》第十七条“属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；”等规定，我们认为经营者在一定程度上需要承担过失责任，应给予消费者适度补偿。
二、电信部门不作为，引发的消费纠分案
案情简介：
2012年8月20日，以丁百儒为代表的许岭镇宏富村73位代表投诉到县消协，称许岭电信支局侵害电话用户的通信权和财产权，请求消费者协会维权。考虑到电信总部在孚玉分会辖区，县协会责成孚玉分会派员配合县消协工作人员一同调处。
处理过程及结果：
根据县消协的安排，孚玉分会配合县消协于当时下午到县电信公司实地了解情况，核实消费者投诉的情况。并制作了详细的调查笔录。
经调查了解：（1）宏富村73户电信用户均是在2010年前安装的固定电话，并实时缴纳了初装费、电信资费、电信部门单方面终断了消费者的信号，原因是：此条光缆损失无法恢复，只能再由消费者交钱领取9分卡套餐的无线电线代替，否则只好终止服务。
（2）电信部门也确实承认该村的光缆线损坏，现在一时无法修复，但却实没有强迫用户改用无线电话，因为该计划已报市公司，还未批下来，一时难以施工，若不使用无线电话，只好终止服务的事实。
（3）该情况调查时我分会未见电信部门此前进行公告情况，也没有答复具体的修复时间
根据我会的调查，证实了消费者的投诉事实，以及电信部门对投诉事实的认可，我们认为责任在电信部门，电信部门同意由县消协举行调处。我们征求消费者代表和电信部门的意见决定九月三日上午在孚玉山宾馆举行调处，最终双方本着互让互谅的原则达成以下协议：（1）由电信部门主要负责人向消费者代表赔礼道歉；（2）电信局在9月18日前恢复消费者使用的保证固话畅通；（3）已使用无线电话的用户在自愿的原则下可以退机或继续使用；（4）六位代表的务工费用由电信部门按每位200元支付；（5）在网用户免去两个月租金并补偿50元损失由电信局直接打入用户帐号。
案件评析：这是一起公共事业单位利用独占资源、不按职业规范、不作为而引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损损害的，享有依法获得赔偿的权利”，《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应际担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国电信条例》第三十三条“电信用户电告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到电告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通不能按期修复或者调通的，应及时通知用户并免收障碍期间的月租费”等规定，电信部门应承担此投诉案的全部责任。
三、安广网络滥收费用引发的消费维权案
案情简介：
2012年6月29日，以邓兴华为代表的68家安广网络用户投诉安广网络公司“垄断企业坑民众、数字电视牟暴利”并提出了八项诉求：（1）机顶盒要放市场让用户自行购买，使用户有更宽的选择余地。（2）收视IC卡网网络公司要按规定收取。（3）家庭用户主端的收费要下调……努力减轻人民群众负担。（4）非居民用户按低于居民用户计费具体标准网络公司与用户协商后报物价局备案。（5）享受优惠政策的用户应按政策优惠到位，优惠政策要明示。（6）集团用户在收视转换工作未与网络公司达成一致时不得终止模拟信号。（7）要保证6个台的连续性、不得间隔。（8）不得以卡脖子的方式逼用户就范，更不得用手段制裁用户方式借助其他权力机关惩治用户。
处理过程及结果：
这是一起典型的群体投诉，而且反映的问题涉及到企业滥收费用的情况，我会立即向县工商局、县消协报告，在县工商局、消协的具体指导下，我分会同时向县文广新局、物价部门汇报，并在孚玉工商所执法人员的指导下，赶赴安广网络分公司进行实地调查，调查取证中发现消费者投诉的情况基本属实，我分会立即函告孚玉工商所建议立案调查。调查中安广网络公司确实存在擅自将付机顶盒提价为358元/盒、IC智能卡收取80元/卡，与皖价版（2011）212号存在着机顶盒多收8元/盒、IC智能卡多收取30元/卡的做法，且没有公布与安广网络相配的机顶盒的型号和收费标准。我分会根据调查的情况建议调处，县工商局、县消协、县文广新局、县物价局、消费者代表、省安广网络同意派员参会。决定于2012年7月13日安瑞大酒店第二楼会议由文广新局主持调解会议，会议针对代表提的八项中作逐一协调，后四项当天协商一致并得到代表的认可。对前四项诉求责成我孚玉分会具体另行安排调处。分会根据《消法》、《省消保条例》的规定，经过多次反复协商，双方原则上同意了我分会的调处（因要报物价局备案）。（1）责成并督促安广网络分公司在公共服务场所显著的位置上公示与其相匹配的各种型号的机顶盒让消费者自行购买。（2）责成安广网络公司分公司公布皖价服（2011）212号文件的收费依据不得擅自提高收费标准。（3）家庭用户在一拖二的基础上可根据居民用户的需求，网络公司实地核实后，可视情况予以配购。（4）非居民用户按网络公司安广网络宿松字（2012）45号《关于我县对非居民用户（小宾馆）数字电视整转工作打报告》意见执行。同时孚玉工商所依照相关法规依法作出了没收违法所得并处罚款的决定，此案到此终结，
案件评析：该案是一起典型公共服务单位擅自提高收费标准收费和不规定的程序报批而擅自在整改中收费造成的消费纠纷案。据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务的享有人身、财产安全不受损害的权利”；第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作行人误解的虚假宣传，商店提供商品应当明码标价”。《安徽省消费者权益保护条例》第四十四条第一款“供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电视、互联网络等分用服务的经营者应当按照价格行政部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或增加收费项目，不得收押金、保证金”等第十八条第一款（十一）项违反本条例第四十四条规定，供水、供电等公用服务经营者擅自提高收费标准，增加收费项目的，限定消费者购买规定的商品或者收费暂停手续的。因此网络公司必须改正违法行为，按照国家的相关政策和省市县整体转换的文件精神服务好消费者，让消费者明明白白消费。
四、自来水厂无故停水引发维维权案
案例简介：
2012年8月13日，经在宿松县孚玉镇松兹商城的消费者孙某投诉称，2007年在宿松县孚玉镇松兹商城16栋6701号购房，2008年入住，到现在一直用自来水，到水厂交费时，工作人员称无用水户头，无法收费，故一直未交水费。今年8月10日，自来水厂通知交费并要收取滞纳金，经过协商后，水厂按使用吨位应缴水费，但水厂就此要停止供水，炎炎夏日一家人生活无水怎么过？只好到消协投诉。并提供交水电入户费用收据的复印件。
处理过程及结果：
我分会受理投诉后，迅速赶到自来水厂调查了解情况，自来水厂领导高度重视，同意在炎热的夏天先暂时供水满足消费者生活用水，并指定专人配合我分会工作人员查找当时开发商在办理松兹商城用户的原始档案，但确实没有寻找到孙某的入户手续；鉴于消费者提供水用入户收据是开发商出具的收据，分会工作人员只好来到开发公司，经核查他们的材料，由于时间久，商城管理人员又解散，完全没有找到该批用户收费的存根和相关资料，我分会工作人认为开发商在找不到资料，自来水厂又无该户入户记录，说明责任还是在开发商，经过我们反复宣传《消法》、《合同法》等法律法规，讲道理摆事实，最终开发商承认申报时遗漏了该消费者孙某的户头。但事隔7年自来水开户费用涨幅很大，开发商按现价补办又不甘心，为此，消费工作人员又找到自来水厂领导交流、谈心、做工作，厂方最终同意按2008年该开发商开户缴费数额为消费者孙某补办开户手续。8月17日分会主持调解四方会聚一堂，本着理解、宽容的原则，各方同意了消协分会的调处建议“自来水厂减免部分入户费。开发商为消费者缴清入户费用，自来水厂为孙某快速办理一切手续，立即合同供水”。
案例评析：这是一起因开发商疏忽管理造成的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。《中华人民共和国民法通则》第一百一十二条“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相于另一方因此所受到的损失”。《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在此我们提请广大的消费者在购买商品或者接受服务时一定要索取合法收费依据，予以保存。本案能快速调处得益于消费者保存了当时“入户收费为据”，为成功调处提供有利的证据，反之就时间久了就难以解决。
案情简介：
2012年6月10日，农民消费者夏某在孚玉山庄某农机店购习和常柴打田机一台，6月11日使用后出现故障，6月13日进行维修，6月15日使用后再次出现故障，称一直没有修好，消费者夏某某当日支付了修理费300元，消费者称未能如愿要求厂方再次派员维修，厂方告知还要付维修费，因此消费者夏某投诉到孚玉消费分会请求维权。
处理过程及结果：
消费者协会工作人员受理投诉后，及时与孚玉路某农机店和常柴宿松售后服务人员袁某取得联系，详细了解了该机械出现故障的实际情况和故障产生的原因，同时邀请县农机局相关专业人士对该机械进行检查和认定。
经查了解：（1）6月13日袁某接到夏某的报修电话后，赶到了消费者耕种的场地进行实地查看：柴油机出现马力不足且飞轮转不动，认为机油泵在正常工作的前提下烧瓦烧曲轴，是由于空气滤清气里面被泥布满造成的，即告知消费者这是人为损坏不属“三包”范围，修理需要付费；消费者夏某看到情况后，答应支付费修理300元（租车购瓦的费用和材料费,未收一分钱的工时费）。但消费者事后觉得购新机未超过“三包”期限付费修理，感到不能接受。于是投诉到我消协分会。
（2）鉴于上述纠纷的焦点在“三包”期内应不应付费，因此消协工作人员特邀农机局相关专业人士一同前往，进行实地调查：查看了“空滤”情况和询问了消费者夏某的真实情况，并做好详细的记录。同时农机局工作人员认定是人为因素所造成。
根据售后服务人员袁某和消费者夏某的叙述和分会实地调查的情况来看，我分会认为既是人为损坏超出“三包”服务范围需要付费修理，但又考虑到消费者是农民，属弱势群体，另外经营者也未具体说明机械使用过程中应注意某些事项，存在一定过失。鉴此分会进行了调解，双方无异议：（1）由农机经营商一次性补偿消费者夏某人民币400元作为误工补偿。（2）售后服务人员袁某对消费者夏某的机械仍然按“三包”期规定执行。
案件评析：这是一起因农业机械在使用过程中，因操作不当而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身财产损害时，享有依法获赔偿的权益”。第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务、应当同消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。《部分商品维修更换退货责任规定》第十七条“属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；”等规定，我们认为经营者在一定程度上需要承担过失责任，应给予消费者适度补偿。
二、电信部门不作为，引发的消费纠分案
案情简介：
2012年8月20日，以丁百儒为代表的许岭镇宏富村73位代表投诉到县消协，称许岭电信支局侵害电话用户的通信权和财产权，请求消费者协会维权。考虑到电信总部在孚玉分会辖区，县协会责成孚玉分会派员配合县消协工作人员一同调处。
处理过程及结果：
根据县消协的安排，孚玉分会配合县消协于当时下午到县电信公司实地了解情况，核实消费者投诉的情况。并制作了详细的调查笔录。
经调查了解：（1）宏富村73户电信用户均是在2010年前安装的固定电话，并实时缴纳了初装费、电信资费、电信部门单方面终断了消费者的信号，原因是：此条光缆损失无法恢复，只能再由消费者交钱领取9分卡套餐的无线电线代替，否则只好终止服务。
（2）电信部门也确实承认该村的光缆线损坏，现在一时无法修复，但却实没有强迫用户改用无线电话，因为该计划已报市公司，还未批下来，一时难以施工，若不使用无线电话，只好终止服务的事实。
（3）该情况调查时我分会未见电信部门此前进行公告情况，也没有答复具体的修复时间
根据我会的调查，证实了消费者的投诉事实，以及电信部门对投诉事实的认可，我们认为责任在电信部门，电信部门同意由县消协举行调处。我们征求消费者代表和电信部门的意见决定九月三日上午在孚玉山宾馆举行调处，最终双方本着互让互谅的原则达成以下协议：（1）由电信部门主要负责人向消费者代表赔礼道歉；（2）电信局在9月18日前恢复消费者使用的保证固话畅通；（3）已使用无线电话的用户在自愿的原则下可以退机或继续使用；（4）六位代表的务工费用由电信部门按每位200元支付；（5）在网用户免去两个月租金并补偿50元损失由电信局直接打入用户帐号。
案件评析：这是一起公共事业单位利用独占资源、不按职业规范、不作为而引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损损害的，享有依法获得赔偿的权利”，《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应际担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国电信条例》第三十三条“电信用户电告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到电告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通不能按期修复或者调通的，应及时通知用户并免收障碍期间的月租费”等规定，电信部门应承担此投诉案的全部责任。
三、安广网络滥收费用引发的消费维权案
案情简介：
2012年6月29日，以邓兴华为代表的68家安广网络用户投诉安广网络公司“垄断企业坑民众、数字电视牟暴利”并提出了八项诉求：（1）机顶盒要放市场让用户自行购买，使用户有更宽的选择余地。（2）收视IC卡网网络公司要按规定收取。（3）家庭用户主端的收费要下调……努力减轻人民群众负担。（4）非居民用户按低于居民用户计费具体标准网络公司与用户协商后报物价局备案。（5）享受优惠政策的用户应按政策优惠到位，优惠政策要明示。（6）集团用户在收视转换工作未与网络公司达成一致时不得终止模拟信号。（7）要保证6个台的连续性、不得间隔。（8）不得以卡脖子的方式逼用户就范，更不得用手段制裁用户方式借助其他权力机关惩治用户。
处理过程及结果：
这是一起典型的群体投诉，而且反映的问题涉及到企业滥收费用的情况，我会立即向县工商局、县消协报告，在县工商局、消协的具体指导下，我分会同时向县文广新局、物价部门汇报，并在孚玉工商所执法人员的指导下，赶赴安广网络分公司进行实地调查，调查取证中发现消费者投诉的情况基本属实，我分会立即函告孚玉工商所建议立案调查。调查中安广网络公司确实存在擅自将付机顶盒提价为358元/盒、IC智能卡收取80元/卡，与皖价版（2011）212号存在着机顶盒多收8元/盒、IC智能卡多收取30元/卡的做法，且没有公布与安广网络相配的机顶盒的型号和收费标准。我分会根据调查的情况建议调处，县工商局、县消协、县文广新局、县物价局、消费者代表、省安广网络同意派员参会。决定于2012年7月13日安瑞大酒店第二楼会议由文广新局主持调解会议，会议针对代表提的八项中作逐一协调，后四项当天协商一致并得到代表的认可。对前四项诉求责成我孚玉分会具体另行安排调处。分会根据《消法》、《省消保条例》的规定，经过多次反复协商，双方原则上同意了我分会的调处（因要报物价局备案）。（1）责成并督促安广网络分公司在公共服务场所显著的位置上公示与其相匹配的各种型号的机顶盒让消费者自行购买。（2）责成安广网络公司分公司公布皖价服（2011）212号文件的收费依据不得擅自提高收费标准。（3）家庭用户在一拖二的基础上可根据居民用户的需求，网络公司实地核实后，可视情况予以配购。（4）非居民用户按网络公司安广网络宿松字（2012）45号《关于我县对非居民用户（小宾馆）数字电视整转工作打报告》意见执行。同时孚玉工商所依照相关法规依法作出了没收违法所得并处罚款的决定，此案到此终结，
案件评析：该案是一起典型公共服务单位擅自提高收费标准收费和不规定的程序报批而擅自在整改中收费造成的消费纠纷案。据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务的享有人身、财产安全不受损害的权利”；第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作行人误解的虚假宣传，商店提供商品应当明码标价”。《安徽省消费者权益保护条例》第四十四条第一款“供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电视、互联网络等分用服务的经营者应当按照价格行政部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或增加收费项目，不得收押金、保证金”等第十八条第一款（十一）项违反本条例第四十四条规定，供水、供电等公用服务经营者擅自提高收费标准，增加收费项目的，限定消费者购买规定的商品或者收费暂停手续的。因此网络公司必须改正违法行为，按照国家的相关政策和省市县整体转换的文件精神服务好消费者，让消费者明明白白消费。
四、自来水厂无故停水引发维维权案
案例简介：
2012年8月13日，经在宿松县孚玉镇松兹商城的消费者孙某投诉称，2007年在宿松县孚玉镇松兹商城16栋6701号购房，2008年入住，到现在一直用自来水，到水厂交费时，工作人员称无用水户头，无法收费，故一直未交水费。今年8月10日，自来水厂通知交费并要收取滞纳金，经过协商后，水厂按使用吨位应缴水费，但水厂就此要停止供水，炎炎夏日一家人生活无水怎么过？只好到消协投诉。并提供交水电入户费用收据的复印件。
处理过程及结果：
我分会受理投诉后，迅速赶到自来水厂调查了解情况，自来水厂领导高度重视，同意在炎热的夏天先暂时供水满足消费者生活用水，并指定专人配合我分会工作人员查找当时开发商在办理松兹商城用户的原始档案，但确实没有寻找到孙某的入户手续；鉴于消费者提供水用入户收据是开发商出具的收据，分会工作人员只好来到开发公司，经核查他们的材料，由于时间久，商城管理人员又解散，完全没有找到该批用户收费的存根和相关资料，我分会工作人认为开发商在找不到资料，自来水厂又无该户入户记录，说明责任还是在开发商，经过我们反复宣传《消法》、《合同法》等法律法规，讲道理摆事实，最终开发商承认申报时遗漏了该消费者孙某的户头。但事隔7年自来水开户费用涨幅很大，开发商按现价补办又不甘心，为此，消费工作人员又找到自来水厂领导交流、谈心、做工作，厂方最终同意按2008年该开发商开户缴费数额为消费者孙某补办开户手续。8月17日分会主持调解四方会聚一堂，本着理解、宽容的原则，各方同意了消协分会的调处建议“自来水厂减免部分入户费。开发商为消费者缴清入户费用，自来水厂为孙某快速办理一切手续，立即合同供水”。
案例评析：这是一起因开发商疏忽管理造成的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。《中华人民共和国民法通则》第一百一十二条“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相于另一方因此所受到的损失”。《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在此我们提请广大的消费者在购买商品或者接受服务时一定要索取合法收费依据，予以保存。本案能快速调处得益于消费者保存了当时“入户收费为据”，为成功调处提供有利的证据，反之就时间久了就难以解决。