2012年，共受理消费者投诉135件，调解成功135起，调解率达100%，为消费者挽回经济损失近15.38万元；受理举报16起，调查处理16起，案值1.21万元。
一、投诉基本情况
按投诉性质分类看：质量问题115件占总投诉量的85.1%，合同问题8件占总投诉量的5.93%，安全问题5件占总投诉量的3.7%，售后服务问题5件占总投诉量的3.7%，价格问题1件占总投诉量 0.74%，人格尊严问题1件占总投诉量的0.74%。
按投诉类别看：商品消费申诉106件占78.52%；服务类消费申诉29件占21.48%；其中家用电子电器类问题44件占32.59%；日用百货类问题19件占14.07%；食品类问题12件占8.89%；家用机械类问题6件占4.44%；农用生产资料类问题6件占4.44%；建材类问题6件占4.44%；医药和医疗用品类问题3件占2.22%；其他类问题10件占7.4%。
从投诉情况看：家用电子电器类投诉比重较大。本年度家用电子电器类投诉主要反映的问题涉及商品质量、售后服务、营销合同等方面，其中以产品质量差和售后服务不到位居多。日用百货类投诉、食品安全问题的投诉与去年相比有一定减少。电信通讯服务与去年同比出现上升的趋势。
二、投诉统计热点及问题
从这些数据不难看出，家用较多的百货类商品及服务类问题和质量问题仍然是投诉的重点。也出现了一些新的问题，如人格尊严受到侵害问题等。
1、服装鞋帽投诉量大，质量问题仍然突出。服装鞋帽投诉问题主要集中在以下三个方面：一是质量问题仍很突出。如服装制做粗糙、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落、面料短时间内出现起球、褪色、变形等；鞋类商品出现开胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋装饰脱落或破损、内里开裂破损等。二是服装标识错误、胡乱标注引发纠纷。如服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形，服装鞋帽号码标识与实际不符等。三是商家不按规定履行包修、包换、退货义务，特别是有的名牌商品出现问题时，则以使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。此类投诉居高不下的主要原因：一是近几年，大型商场中服装鞋帽等商品价格增长较高，由于部分商品质价不符，服务人员在销售中不能充分了解相关商品知识，一些口头承诺和误导导致纠纷发生；二是一些专项的法律法规不健全，产品“三包”标准欠缺和不完善，以及消费者索要凭证意识薄弱，最终导致责任难以认定。
2、食品安全投诉有增无减，超市缺少科学细划管理。主要表现在：一是食品标识标注不规范，一些散装食品缺少“身份信息”；二是由于生产环节和销售管理等众多因素，超市存在销售过期食品及问题食品现象。三是一些市场主办方对经营商贩进货渠道缺少把关，存在生产销售假冒伪劣产品等问题。
3、家具、建材类产品投诉升温，行业规范欠缺是根源。主要表现在：一是家具质量及售后服务等问题；二是装饰、家具用料不环保异味大、家具制作偷工减料品质低劣及售后服务缺少规范；三是定制装修、家具签订合同不详而引发纠纷。
4、生活服务类存在不公平条款，利益熏心是根源。主要涉及到：餐饮、洗染、美容、婚纱摄影投诉。主要问题：一是服务中不公平条款损害消费者利益；二是服务质量问题是投诉焦点，因缺少行业标准经常引发争议；此外售后服务不到位等软性问题大幅增加。
5、电信、互联网新老问题交替，“合同”引发争议多：一是入网合同纠纷、网速慢、网络中断、经常掉线、维修迟缓等问题。二是通信服务中不明收费和移动业务销售渠道不规范等老问题仍突显。
三、分析与建议
这些问题的出现，主要是因为经营者（提供服务者）缺乏诚信、管理缺失，以及法律法规不完善、消费者商品知识欠缺、自我保护意识不强造成的。因此建议：
1、行业主管部门要加强监管，通过建立配套及相关部门联办机制，遏制问题发生，提高为人民服务的意识，时刻把消费者的利益放在首位，给消费者营造一个放心消费的良好环境。
2、经营者（提供服务者）要坚守诚信和责任意识，把住进货验货关，特别是要把食品安全时刻挂在心上，及时发现不合格和超期变质食品，及时下架返厂或销毁，保障消费者的身体健康。
3、消费者要提高自我保护意识，加强商品知识的学习，在消费过程中，注意查验商品标签标注是否符合国家相关规定，查验商品的保质期和说明书、合格证等与商品各服务相关文件。在进行大额消费过程中，要注意签订相关合同，合同中要注明双方的权利和义务，服务的标准，违约责任以及发生纠纷后的解决方法和途径。
4、消费者在消费过程中发现经营者（提供服务者）有违法或损害消费者合法权益行为的，要及时向有关部门举报，充分行使和履行“消法”赋予的权力和责任。
全椒县消费者协会
二〇一二年十二月十四日