花山区消协2012年度工作总结
为切实维护消费者合法权益，二0一二年花山区消协根据市消协、分局下达的年度目标及会议精神以“和谐社会”“以人为本”“科学发展观”为思想指导，促进区消协工作朝着创新、有序方向发展，以“消费与安全”年主题为主线，大力宣传《消法》、《条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，取得了一定的成绩，2010—2011年度花山区消协喜获全国消协组织消费纠纷处理先进集体。现将花山区消协2012年度工作总结如下。
一、利用3.15国际消费者宣传日活动，加强消费者的消费意识。
为纪念第30个“国际消费者权益日”，花山区消费者协会积极组织协调，联合工商、公安、质检、卫生、烟草、食品药品监督局、市容局等职能部门，共同开展3.15纪念活动。今年3.15的主题是“消费与安全”，围绕消费维权、保障消费安全，花山区消协分别在东源美家乐建材城、苏宁、国美、欧尚超市等处设立宣传站点，宣传消费维权知识，解答消费者的消费疑问。消费安全是广大消费者的头等大事，维护广大消费者消费安全也是我们消协工作的重头戏，责无旁贷的职责。
在东源建材城，花山区消协的工作人员向前来咨询的消费者发放了宣传材料1000余份，并通过展板向广大消费者宣传了近期查获的一些大案要案和消费者日常生活中容易上当受骗的典型案例。在消协台前，消协的工作人员，向消费者讲解了各种消费维权的知识，鼓励大家依靠法律手段，通过有效途径和方法解决各类消费纠纷，并现场受理了部分消费者的投诉。花山区消协还特意将近期查获的卡斯特、长城等假酒的样品展示给消费者，让消费者如何区分正品及假冒商品的方法，同时宣传制假售假行为对经济发展和人民生命财产的危害。
在解放路站点，沙塘分会的干部为方便解放路两侧的消费者咨询问题，在解放路的东西两侧都设立了咨询台，让过往的行人都能拿上一本宣传材料，就近解答自己的问题。
在欧尚站点，霍里分会的工作人员和商场的领导职工们一同为消费者答疑解惑。解决投诉，当场解决投诉3起。
活动开展过程中，市工商局副局长赵承国等主要领导同志还来到花山区消协主会场看望了正在工作的人员，并和消费者一道询问了消费维权的有关问题。
在各分会场消协工作人员对消费者提出的问题作了耐心细致的解答，现场投诉都一一得到解决。对当场不能调解处理的投诉，也及时反馈至各承办单位，力争以最快的速度、最佳的满意度解决消费投诉，维护消费者合法权益。花山区消协的工作受到了前来咨询的消费者们的一致好评。
3月14日、3月15日二天咨询活动中，区消协制作展板6块，全区消协二天共受理消费者投诉14起，其中基层分会7起，消费者咨询近2000余人次，为消费者挽回经济损失近万元。二天的活动中，消费者投诉、咨询的主要有建材、电动车三包问题、手机质量、烟酒假冒问题共7大项，区消协及基层分会工作人员都一一给予解答，对出现的产品质量都分别登记，在最短的时间里给予解决，使消费者购物有安全感，购买安全的产品，做广大消费者“保护伞”，让消费者在辖区内购物放心，使用舒心，解决问题称心。把花山地区打造成消费者购物安全的天堂。
二、领导重视，落实到位。
2012年区消协在市消协、分局大力支持下，对5个分会进行了一次维权工作检查，五月下旬对辖区内“一会两站”进行了一次全面彻底维权工作查访并对大的“一会两站”维权工作进行业务指导，根据市消协工作布置。对五个分会及所辖的“一会两站”将其工作纳入年终目标考核之中。使区消协工作呈现有条不紊、分工明确、各司其职、落实到位的新局面。
三、增强维权责任，维护合法权益。
2012年区消协共接诉受理消费者投诉2017 余起（含上门、12315转单），在规定的时间内98%给予解决，在受理过程中区消协始终遵循全心全意为消费者着想，不论老人、小孩、投诉金额大小，只要投诉都在第一时间给消费者排忧解难。把受理过程当作维护消费者合法权益的过程，把接待、咨询的过程当作宣传国家法律、法规的过程，经人为本、件件落实、事事回音。外地客商张女士在一家大型酒店住宿时，干洗一条新买的价值1.1万余元的玛丝玛若品牌裤子，并支付了干洗费用，但在张女士拿到洗完后的裤子时发现酒店其实是对该裤子进行了水洗，造成该裤子变形，随即向酒店提出原价赔偿要求，酒店承认洗涤方式错误，但对赔偿金额提出异议，要求对方提供购买发票，消费者由于未能随身携带购物发票，当天要赶回外地，要求酒店立即赔偿，日后提供发票，双方僵持不下，于是张女士拨打了投诉电话寻求消协帮助解决。区消协接诉后和师苑分会工作人员立即赶赴现场了解具体情况，首先对该酒店工作失误和管理不到位进行了批评教育，同时对没有发票确定赔偿金额进行了调解，经过长达两个小时的调解，酒店同意预先支付5000元赔偿款，拿发票再赔付剩余款项。张女士表示满意。李小姐的男朋友在某花店订了一束99朵的蓝色妖姬，价值2500元，第二天，花瓣上的蓝色掉了一半，露出了红色的花瓣，李小姐去找商家，商家告诉她，蓝色妖姬都是用喷胶染色而成，根本就不是蓝玫瑰。李小姐称票据上写的是“蓝玫瑰”三个字，这不是在糊弄人吗？于是李小姐投诉到花山区消协，区消协接到投诉后会同桃源分会进行调解，最终，商家退还消费者2500元，消费者李小姐表示满意。
四、利用宣传活动加强消费者的消费意识。
花山区消协利用“3.15”国际消费者权益保护和市、区有关职能部门在鸿泰新百门前进行一次咨询宣传活动，发放材料3000余份，在各种报纸、刊物上发表文章6篇，其中国家级1篇、省级2篇、市级3篇、根据市场消费主体的变化及时发布警示6次。区消协根据花山地区商业网点多，在流量大的特点、定期或不定期地开展一些咨询宣传活动。
五、花山区工商分局、区消协和区法院联合加强消费者权益纠纷诉调衔接工作受赞赏
在市场经济大潮中，消费者保护意识渐强，为依法稳妥处理消费者权益纠纷，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进经济健康和谐发展，，加强审判工作与调解工作的衔接，建立健全消费者纠纷多元化的调解机制，花山区工商分局、消费者协会同花山区人民法院根据国家有关法律法规，联合制定了加强消费者权益纠纷诉调衔接工作的实施办法，并已在花山区范围内实施。
办法规定：消费者与经营者在发生消费者权益争议时，可以请求花山消协调解，也可以向花山区法院提起诉讼。对消费者权益争议，金额大的纠纷可以送交区法院来审理。合理、公正来维护消费者和商家合法权益。着重以调解为主，经区消协调解解决的纠纷，有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作书面调解协议，调解协议应当载明：双方当事人的基本情况，其纠纷事实依据，争议事项及双方责任；双方当事人的权利和义务；履行协议的方式、地点及期限；当事人签名、调解主持人签名，并盖有消协印章；调解协议书形成后，由纠纷当事人各执一份，消协留存一份。区消协设立消费纠纷诉调衔接办公室专门负责与区法院在消费纠纷方面的衔接工作，区法院对消协的调解工作提供支持和指导。经调解达成协议的，消协应在5日内将调解协议，调解笔录与原件移交区法院；区法院应依法审查，对不违反法律规定的，依法予以确认。但在两个月内未达成调解协议的，或当事人一方拒绝调解的，区消协应及时终结调解，并通知法院开庭审理。区法院帮助区消协制定培训计划，派出审判业务骨干定期对区消协调解人员进行培训；并专门指点法官担任辖区调解指导员，负责对纠纷调解工作的业务指导；区消协应加强与调解指导员联系，对在调解中遇到的法律问题向调解指导员咨询；区法院与区消协定期向社会发布典型的消费维权案件，引导消费者依法维权，倡导经营者守法经营。以上实施办法制定实施两个多月来，消协和法院两家密切配合，共同妥善地诉调了不少消费者权益的纠纷，收到意想不到的效果。消费者、商家对区消协、法院联合诉调的做法亦都表示认可和赞赏。
六、存在的主要问题
2012年，区消协做了大量富有成效的工作，进一步树立了消协的社会形象。但工作中也存在一些问题，如基层组织建设工作有待进一步加强，对工作缺乏前瞻性研究等，这些都需要我们在今后的工作中努力加以克服。
2013年工作打算
1、充分发挥消协理事单位作用。花山区消费者协会要加强与消协理事单位配合和联系，发挥理事单位的职能作用，方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益。
2、进一步规范和完善"一会两站"工作。按照"四个统一"的要求，区消协将加大对"一会两站"建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，方便消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。
3、协会在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。
4、充分利用和花山区法院建成调解载体更好服务于广大消费者。
5、加强对商品和服务的社会监督。继续开展市场消费问卷调查活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。
花山区消协
二0一二年十二月