随着电子商务的飞速发展，快递业也获得了迅猛发展，在方便群众生活的同时，快递行业的问题也越来越凸显。为了解芜湖市快递服务行业的现状，促进快递企业提高服务质量和服务水平，规范快递行业，引导健康有序发展，保护消费者的合法权益。芜湖市消费者协会于近期开展了快递服务行业消费者满意度调查活动，现将有关情况报告如下。
一、基本情况：
此次调查活动芜湖市消费者协会组织义务调查员通过问卷调查方式开展全面调查。共在全市投放调查问卷100份，回收有效调查问卷100份。调查对象主要针对我市使用过快递服务的各行业各阶层的消费者，调查显示，26-35岁的女性消费者是使用快递服务的主要消费群体。37%的被调查者表示经常使用快递服务，42%的被调查者表示使用频率一般，21%的被调查者表示使用快递服务较少。
二、调查问卷分析
（一）消费者对快递行业服务质量及满意度情况
1、对快递行业的服务质量并不满意
调查显示，被调查者当中23%认为快递公司送货员的服务态度好，66%认为态度一般，还有11%的被调查者认为送货员服务态度差。
而在快递公司送货（收货）及时性方面30%的被调查者表示及时，27%的被调查者表示不及时，43%的被调查者表示不一定。
收取货品时48%的被调查者表示快递公司同意开箱查验，另有52%的被调查者表示快递公司不同意开箱查验货品。
被调查者中有39%的消费者表示有过快递货物损坏或遗失的经历，61%的消费者表示没有快递货物损坏或遗失的经历。
可以看出，消费者对快递行业的服务质量总体上并不满意。
2、对快递行业的总体满意度与服务性价的认可度并不高。
调查数据显示， 26%的被调查者对快递行业服务表示满意，63%的被调查者表示快递行业服务一般，另有11%的被调查者表示对快递行业服务不满意。其中：对快递公司的退货处理25%表示满意，57%表示一般，18%表示不满意。
3、认为快递行业最需要改进的是降低服务价格
提及快递行业最需要改进的方面，34%的人认为应当降低服务价格的有，28%的人认为应该提高送货速度，25%的人认为要改进服务态度，13%的人认为需要改进退货处理速度。
（二）快递服务行业自身存在的主要问题
1、快递不快事件时有发生
快递公司送货（收货）及时性方面认为快递不及时和不一定的高达70%，快递变慢递的事情时有发生。
2、货物遗失、损坏现象不少
被调查者中有39%的消费者表示有过快递货物损坏或遗失的经历。究其原因，快递行业从业人员责任心的缺失是造成快递物品损坏、丢失的主要原素，一是分件人员对快递物品随手丢，装车时摆放不规范，大压小，重压轻的情况时有发生，极易造成物品的损坏。二是送（收件）人员，普遍使用用电动车、摩托车作为交通工具，送（收）件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，大大增加了快件丢失可能性，三是管理上的缺失，让快递从业人员有了监守自盗的空间。
3、先签收再验货现象普遍存在
调查显示，52%的被调查者开箱查验货品被快递公司拒绝。对当前争议较多的“先签收再验货”还是“先验货再签收”的问题，快递服务组织应履行告知消费者“先验收再签字”的主动提示义务。对先签字再验收的情况，一旦发现货物损坏，消费者的权益将很难得到保障。国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准中明确规定“验收无异议后，验收人应确认签收”，表明先验收再签收是有行业标准的。消费者应该提高自我保护意识，坚持“先验货再签收”，如果快递员不同意，则应拒绝签字。
4、自制格式合同条款不公平
快递行业利用自制的格式合同设定了诸多限制赔偿责任、免除自身责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等不平等条款。作为一个快递服务行业，应当遵循公平原则确定各方的权利和义务权，若不合理、不正当地排除了消费者的主要权利，免除了快递服务行业的部分赔偿责任，根据我国《合同法》规定：“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。
三、消协意见：
针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，提出以下对策与建议：
（一）强化快递市场管理。建议由政府牵头、部门协作对全市快递行业进行一次全面的检查和清理整顿，对证照不齐的坚决予以取缔。同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管，各司其职，引导快递行业健康有序发展。
（二）规范快递市场秩序。为进一步规范快递市场秩序，建议尽快建立快递行业自律组织，充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，填补监管空白。并制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。
（三）加强企业员工培训。快递服务行业要加强从业人员的业务、素质和道德培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量和服务水平，减少纠纷的发生，提高企业的诚信度和知名度。
（四）增强自身保护意识。消费者最好选择到正规的、信誉好的快递公司的经营地点办理快递业务，办理前要详细阅读快递单内容，填写快递单时做到填写内容详实、清楚，物品比较贵重时应当要求保价，如认为货运单上条款不够明确，可与经营者协商补充相关条款，收件时要坚持先行查验后签收。消费者在接受快递服务时，要注意留存相关证据，一旦发生纠纷，要及时与快递公司协商解决，在无法达成一致意见的情况下，可向邮政、工商、消协投诉或向法院起诉，确保自身合法权益。