近年来，随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长，网络购物已成为一种爆发式的新兴消费方式。消费者在享受网购提供便利的同时，种种问题与矛盾也突显出来。为了解我市网购环境的现状，促进网店经营者提高服务质量和水平，促使网购行业健康有序发展，芜湖市消费者协会于近期开展了网络购物消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下：

一、基本情况：

此次调查活动以芜湖市消费者协会为中心，联合市消协青年志愿者、专家志愿者队伍通过问卷调查方式开展全面调查。此次问卷调查主要针对有过网络购物消费经历的消费者，并采用面对面的方式进行，共发放调查问卷100份，收回有效问卷100份。调查区域涉及芜湖市区，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体，调查内容涉及消费者有关网络购物的消费群体、消费次数、商品种类及消费纠纷发生的环节、原因等各个方面。

二、调查问卷分析

　　1、参与消费的群体相对集中

通过此次随机调查，我会有针对性的对参与调查的被调查人员按性别、年龄、年收入、职业等情况进行了划分，了解相关参与人员的群体特征。经统计，按性别分：男31人，占被调查消费者总数的31%；女69人，占被调查消费者总数的69%。

　　按年龄分：18－25岁的有27人，占被调查消费者总数的27%；26－35岁的有55人，占被调查消费者总数的55%；36－45岁的有13人，占被调查消费者总数的13%；46－55岁的有5人，占被调查消费者总数的5%；56－65岁的有0人；66岁以上的有0人。

按收入分：年收入在2万元以下的有18人，占被调查消费者总数的18%；2-3万元的有32人，占被调查消费者总数的32；3-4万元的有37人，占被调查消费者总数的37%；4-5万元的有7人，占被调查消费者总数的7%； 5万元以上的有6人，占被调查消费者总数的6%。

综上所述，参与网络购物的消费群体以中等收入的年轻女性为主。

2、网络购物的总体满意度较高

据统计，对网上购物的总体满意度表示非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的人数分别为4人、48人、36人、9人、3人，占被调查消费者总数的4%、48%、36%、9%、3%，总体满意度偏向满意。

3、参与交易的次数相对频繁

当前，越来越多的消费者通过网络了解相关商品信息，参与交易的次数相对频繁。据统计，有59位消费者表示，其会经常进行网络购物，占被调查消费者总数的59%；有41位消费者表示，其会偶尔进行网络购物，占被调查消费者总数的41%。

同时，对经常参与网络购物的消费者做进一步调查发现，有3位消费者表示每天会参与一次网络购物，占被调查消费者总数的3%；有18位消费者表示每周会参与一次网络购物，占被调查消费者总数的18%；有33位消费者表示每月会参与一次网络购物，占被调查消费者总数的38%。消费者的积极参与有力的推动了网络购物的高速发展。

4、购买商品的种类相对集中

在商品交易高度发达的今天，越来越多的商品通过网络进行销售，但哪些商品是当前网络销售的热门商品呢？通过此次调查发现，最热门商品主要集中在服装箱包、数码产品、化妆品等物品上。据统计，有48位消费者表示，其通常在网络上购买服装箱包类商品，占被调查消费者总数的48%；有25位消费者表示，其通常在网络上购买数码产品，占被调查消费者总数的25%；有17位消费者表示，其通常在网络上购买化妆品，占被调查消费者总数的17%，而其它类热门商品依次为家居产品、食品及日用品、小家电、图书音像等。

5、网络购物存在一定的交易优势

　　与传统的购物方式相比，网络购物在其交易过程中有其自身的特定优势，主要体现在价格便宜、省时快捷、商品种类丰富三个方面。据统计，有282位消费者表示，其选择网络购物的原因是价格便宜，占被调查消费者总数的31.4%；有242位消费者表示，其选择网络购物的原因是省时便捷，占被调查消费者总数的27%；有167位消费者表示，其选择网络购物的原因是商品种类丰富，占被调查消费者总数的18.6%；有79位消费者表示，其选择网络购物的原因是所在地不能买到该商品，占被调查消费者总数的8.8%；有74位消费者表示，其选择网络购物的原因是寻求新的消费方式，占被调查消费者总数的8.2%；有54位消费者表示，其选择网络购物的原因是其他原因，占被调查消费者总数的6%。

　　这些特定的优势也促进了当前网络购物的快速发展。

6、网络购物消费侵权问题大部分发生在供应商（卖家）

网络购物作为一种新型的交易方式，在快速发展、频繁交易的同时，也带来诸多侵权问题。通过调查发现，当前网络购物消费侵权问题主要发生在卖家或供应商这一环节。据统计，有47位消费者表示，消费侵权问题主要出在卖家或供应商，占被调查消费者总数的47%；有20位消费者表示，消费侵权问题主要出在购物网站或购物节目，占被调查消费者总数的20%；有18位消费者表示，消费侵权问题主要出在物流快递公司，占被调查消费者总数的18%；有5位消费者表示，消费侵权问题主要出在银行或第三方支付机构，占被调查消费者总数的5%；有10位消费者表示，消费侵权问题主要出在其他环节，占被调查消费者总数的10%。

而网络购物消费侵权问题发生的原因主要是卖方缺乏诚信和有关法律不健全。据统计，有41位消费者表示，消费侵权事件频发的原因是卖方缺乏诚信，利用网络特性，欺骗消费者，占被调查消费者总数的41%；有27位消费者表示，消费侵权事件频发的原因是有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间，占被调查消费者总数的27%；有15位消费者表示，消费侵权事件频发的原因是消费者对网络购物认识不全，占被调查消费者总数的15%；有17位消费者表示，消费侵权事件频发的原因是网络电子付款、物流等相关服务不完善，占被调查消费者总数的17%。

7、经营者处理问题不及时

网络购物由于交易形式的特殊性，双方不存在传统意义上的面对面交易，一些经营者在销售商品时不太注重售后服务，不及时解决消费者反映的问题，一拖再拖。

　　据统计，有16位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在三天内解决，占被调查消费者总数的16%；有33位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者须能在一周内解决，占被调查消费者总数的33%；有24位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在半个月内解决，占被调查消费者总数的24%；有22位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在一个月内解决，占被调查消费者总数的22%；有3位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在三个月内解决，占被调查消费者总数的3%；有2位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在半年内或更久的时间才能解决，占被调查消费者总数的2%。

三、消协意见

通过对上述情况的调查、分析，我会认为，当前网络购物作为一种新型的商品交易方式，其便利、实惠的优点，已越来越受到广大消费者的重视，并被部分中等收入的年轻女性所接受，但同时，由于网络购物尚处于行业发展阶段，相配套的法律法规及监管还不到位，消费者的合法权益还不能得到有效的保护。因此建议：

　　（一）应加强立法，规范市场准则

　　有关立法部门应尽快起草有关网络购物的法律法规，完善立法，明确消费者（买家）、供应商（卖家）、购物网站或购物节目、物流快递公司、银行或第三方支付机构的权利、义务，加大相关责任人的法律责任，从立法的角度及时规范市场行为，推进消费者合法权益保护工作。

　　（二）应加强监管，完善投诉渠道

　　政府及有关部门应根据网络购物特点，严格执行实体登记制度，加强对网络行业的监管工作，打击各类违法违规行为，特别是要重点查处网站上的虚假宣传行为，努力营造一个放心的消费环境。同时，完善投诉渠道。如淘宝网、拍拍网应积极建立网站购物投诉中心，辐射全国，有效避免属地划分的监管弊端，及时处理消费纠纷。

　　（三）应加强自律，建立信用体系

　　网站、供应商（卖家）应从行业的长远利益出发，加强自律，主动做好信用体系建设，真实反映商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传，剔除信用不良的供应商（卖家）或商品，引导广大消费者科学消费。同时，还应在有条件的网站建立“先行赔付”制度，提高了消费者对于网络购物的信任度，减少消费者不必要的经济损失，不断提升网站的知名度。

　　（四）应加强宣传，做好知识普及

　　政府有关部门、消费者维权组织要就网络购物消费知识，加强宣传教育工作，特别是要做好对特定消费人群的消费知识普及宣工作，提高广大消费者的认知水平，主动树立科学、理性的消费观，提高自我保护能力，及时识别各类虚假信息，自觉抵制假冒、伪劣商品，共同改善网络购物消费环境，推进行业良性发展。