为贯彻落实中消协“消费与安全”的年主题，加强对旅游消费市场的社会监督和消费引导工作，规范行业健康有序发展，不断提高服务水平和消费者满意度，营造明白、快乐、和谐旅游消费环境阜阳市消费者协会于2012年6月份针对消费者投诉较多的旅游消费行业，组织开展消费体察活动，
一、基本情况
本次活动向社会招募消费体验志愿者26名，通过志愿者到湖南、山西等两省的旅游景点以普通消费者的身份进行实地消费体验，体察内容涉及住宿、导游服务、景点商品、景点服务等多个方面。
二、消费评价
体察结果显示，大部分消费者对旅游业的总体服务质量和水平比较满意，但旅游业在蓬勃发展的同时，也存在着不可忽视的问题。
（一）住宿与景点商品满意度较高，但自费项目过多
有75%的消费者对旅游景点的住宿情况表示满意；有16%的消费者认为一般；有9%的消费者表示不满意，如住宿出现单男单女情况，让消费者自费包住一间。有85%的消费者对景点所售商品表示满意，认为无过期变质现象；有11%的消费者认为一般；有4%的消费者表示不满意，认为商品无安全保障。在体验中志愿者发现，几乎每个景点都设有自费项目，且涉及的收费面过广。如：张家界坐索道、观光小火车要自费；旅途中有半天时间都是自费项目，且这些自费项目都是重点旅游项目，好多游客都是奔着它来的，不得不掏高价参加。
（二）拼团现象突出,导游推荐购物令人生怨
本次体察中的2个小组都是拼团，虽然旅行社在报名时有过口头或书面提示，但由于是拼团，导游临时更换，旅行社之间、导游与消费者的沟通衔接没有做好，导致浪费不少时间；同时体察者也普遍认为拼团后在吃、住、玩等方面的服务和质量有明显降低，体验中发现一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为旅客讲解景点与当地风土人情，而是巧舌如簧地劝说旅客购置土特产或进行自费项目的消费。
（三）行程安排不合理，景点游玩走马观花
消费者反映，旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧，游客感到很疲惫，有时一天日程安排拖沓松散，游客又很空闲。同时，景点安排不具代表性，让旅行留有遗憾。由于游客对当地的旅游景点不熟悉，再加上旅行社要降低出团成本，在参团时只能被旅行社工作人员牵着鼻子走，只能被动选择旅行社安排的线路，致使游客不能完全体验各地有代表性的景点。到景点，导游只指着景点入口处说走进去即是，并告诉游客游玩完回停车场集中，她自己回车上去了。游玩一个多小时下来，仍然不知该景点的特色在哪，游客只能跟着别的团的导游听讲解。
(四)、就餐标准不达标，普遍难如人意
虽然合同中明确了游客的伙食标准，但旅行社为了赢利，降低食物成本，菜式单一，口味较差，分量不足，基本上是清“菜”和清“汤”的，只能勉强应付。导游解释为当地饭菜就是这样，但伙食质量并不能真实反映出合同约定价格，是典型的有价格但无质量标准。
三、意见建议
针对体验中发现的问题，提出如下建议。
（一）加大对旅游企业的监管和查处力度。行政主管部门要加大对旅行社的监管力度，及时发现和查处虚假宣传等违法违规行为，维护旅游行业的正常秩序。
（二）加强对旅游合同的监管。旅行社在合同或协议的签订中，对服务内容及标准要具体化，避免双方矛盾的发生和激化。建议旅游主管部门和合同监管部门，针对当前旅游投诉中反映出的合同约定模糊不清、违约责任不明等问题，积极完善旅游合同示范文本，明确当事人的权利和责任，对企业涉嫌损害消费者公平交易权的“霸王条款”等予以清理，以保障广大消费者的合法权益。尤其是要结合最高人民法院最新公布的司法解释，清除旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定的现象。
（三）自觉规范服务行为。旅行社在选择旅游景点及线路时，要从维护旅游者的利益出发，以旅游休闲为主，多开辟纯游路线，尽力做到合理安排；旅行社要真实宣传、准确用语，不得误导消费者；要主动签订规范合同，严格按合同提供餐饮和住宿服务；减少不必要的购物点和自费项目，保障游客的旅游观光时间；对于要出现拼团、改变线路、景点等情况要及时告知消费者，征得消费者同意；规范导游等服务人员的服务行为，建立完善的导游薪酬制度和约束、激励机制，对于违规操作的导游要坚决进行查处；要正确对待消费者的投诉，以积极的态度解决消费纠纷，自觉保护消费者的合法权益。
（四）充分发挥旅游行业协会的作用，引导行业加强自律。旅游行业协会要积极发挥作用，在行业内开展“诚信旅游”活动，提倡以诚信服务求发展，摒弃恶性竞争行为。要建立企业诚信档案，对认真履行合同约定、提供优质诚信服务的旅游企业，要给予鼓励，并向消费者推荐。要建立预警机制，发现以低质低价竞争的旅游线路和违规旅游企业，要及时配合政府行政主管部门和消委会发布消费警示，维护消费者合法权益，促进旅游市场的健康发展。
（五）消费维权要理性。旅游过程中发生消费纠纷，可以通过旅行社协商解决，也可通过相关部门投诉反映，但要注意保留相关凭证，及时维权、理性维权。
阜阳市消费者协会
二0一二年七月二十八日