芜湖县消费者协会开展移动电话售后服务情况的评议

今年1-11月份，我县消协受理手机投诉19件，占投诉总量93件的20.43%。手机“三包”于2001年11月15日实施，至今手机投诉为何居高其它商品之上？最近我县消协带着这个问题，对辖区的手机市场进行了调查。

根据对调查情况和投诉资料进行综合分析，售后服务存在的主要问题有：

（一）特约维修跟不上，维修期限无定期。

手机产生性能故障后，往往需送生产厂方，致使修理期限无法保证；或本地区特约维修站，甚至要送到省或省外维修站，给消费者带来诸多烦恼，修理延时交付时有发生。

（二）故障维修无记录，消协调解少依据。

    特约维修店必须经各品牌手机公司授权。经授权的维修方可获得该品牌手机的故障检测权和认定权，并填写一式四联的“维修记录单”，将其中一联交客户作为维修凭据，但出于种种原因。有的消费者没有得到这份维修记录单，“三包”卡上又无维修记录，消协调解缺少依据。

   （三）手机身份有问题，“水货机”维修无记录，

极少数销售者的进货渠道不正，“水货机”、“走私机”混淆销售。而这些手机根本不是厂家特约维修店的维修对象，所以，这些销售者

只得采用自己设法维修不作记录的手法，以掩盖这类手机的真实身份，拖到期“三包”规定期满，则可幸免“三包”责任。

（四）故障手机换主板，引起是非纠纷。

    手机产生性能故障，维修方会给予你调换主板，但是主板更换后，因正常使用不能得到保障，两次投诉时有发生。为此，不少消费者质疑，新购手机在使用超过15天的包换期后，一旦发生性能故障，维修更换的主板为什么不用新的主板，通称“好板”， “好板”有一类板、二类板、甚至三类板之别。如一类板，即为新机产生第一次性能故障，由特约维修站换下后，经手机公司进行第一次维修后检测合格的主板。二类、三类板依次类推。

   （五）手机质量问题，本地无权威的鉴定部门。

手机发生性能故障，经销商提出要按“三包”规定退货、换机或修理，特别是前二种要先去鉴定。但鉴定要到厂方的特约经销处鉴定，这显然属不平等，消费者的合法权益得不到保证。但到第三者法定单位去鉴定，鉴定的费用是购手机的几倍，消费者承受不了，往往只能放弃。结果只能任厂商主宰，只好选择修理，消费者权益得不到维护。

（六）“新三包”从2001年11月15日实施后，厂商钻法规不完善空子。如：厂方鉴定手机性能故障，鉴定结论为“受潮、进水”。“进水”这能理解，应是人为造成。但“受潮”是人为造成还是性能、设计缺陷呢？这给消协受理调解工作带来了难度。

因此，我消协对此项服务情况采取以下措施对策：

1、加强规范手机市场，呼吁执法部门加大监督管理和检查力度。

2、严格依照“三包”规定，强化售后服务意识。

3、经营单位应自觉采取有效措施，认真记录维修故障。

4、消费者要增强自我保护意识。提示手机真实身份。

5、建立权威检测机构，不仅注重符合标准的定量检测，更应研究和致力于故障原因判断的定性检测，设法解决故障原因检测难的实际问题