芜湖县消费者协会2012年三季度投诉分析

 

本季度县消协共受理投诉案件27件，已解决27件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失3.5万元；接待来访、来电咨询共80余人次。

　　一、本季度受理消费者投诉基本情况

（一）按性质分析：质量问题共14件，占投诉总量的48.16%；安全问题共1件，占投诉总量的3.7%；价格问题共2件，占投诉总量的7.41%；计量问题共4件，占投诉总量的14.81%；售后服务问题共3件，占投诉总量的7.42%；其他问题投诉4件，占总投诉的14.81%。（详见下表）

 

项 目	质 量	安全	价 格	计量	售后 服务	其 他
数 量	14	1	2	4	3	4
所 占 比 例	48.16%	3.7%	7.41%	14.81%	11.11%	14.81%

表一：2012年第三季度投诉类别所占比例 （单位：件）

 

（二）按类别分析：家用电子电器类2件，占投诉总量的7.41%；服装鞋帽类为5件，占投诉总量的18.53%；房屋及装修建材类1件，占投诉总量的3.7%；日用商品类2件，占投诉总量的7.41%；交通工具类1件，占投诉总量的3.7%；电信服务类10件，占投诉总量的37.04%；互联网服务类4件，占投诉总量的14.81%；公共设施服务类1件，占投诉总量的3.7%；其他商品和服务类1件，占投诉总量的3.7%。（详见下表）

 

表二：2012年第三季度投诉性质所占比例 （单位：件） 

二、综合本期消费者投诉有如下特点：

（一）质量类投诉仍是消费者投诉的主要问题，其中以服装鞋帽类和电信服务类的质量问题居多，令人堪忧。此类投诉中，电信服务类的移动电话服务的投诉值得我们关注。近年来，手机成为了人类不可或缺的通讯工具，手机的使用率普遍提高，因此，在使用手机时也出现了这样或那样的问题，尤其是质量问题显得较为突出。商家看中了消费者购买手机时的心理，如价格便宜、外观时尚等因素，而往往忽视了手机的质量问题和售后服务问题。近几期投诉中，都较多的反映出了这个问题，消费者往往选择了价格便宜的手机，认为反正便宜，使用一段时间后，坏了就扔掉了。另外一些是购买手机的消费人群也扩大到了老年朋友，一些老年朋友在购买手机时会选择手机声音比较大的，而往往这样的手机质量很难保证。因此在购买之后，会出现无故黑屏、或出现杂音等现象。仅仅使用不到一个星期又要进行维修，这样的结果只会让消费者更加忧心。在此，我消协提醒广大消费者：在购买手机时一定要选择正规厂家，有一定的知名度或者手机品牌评价颇高的，不能一昧的因为价格便宜而忽略了手机质量问题及售后问题。

（二）从商品类别来看，电信服务类投诉量高居榜首。其中通讯类产品投诉，尤其是移动电话机，手机质量不过关、售后维修部的修理能力差，技术设备等软、硬件设施参差不齐，维修周期长等问题仍是消费者投诉的重头戏。

服装鞋帽类较第二季度有明显上升趋势。其中服装行业和鞋类的投诉尤为关注。随着消费热潮一浪高过一浪，商家通过各种节日和营销手段来促进消费，而服装和鞋类的投诉(咨询)主要集中在服装脱线、破洞、起球、未洗退色、标示成分不实，以及鞋子脱胶、色差等方面。但因目前国内尚无统一的服装三包规定，当衣服出现质量问题时，更多的是参考商家自身制定的“三包”规定。

因此我消协提醒广大消费者，购买上述产品时应选择有实力及售后服务好的商家，并索取正规发票、合格证、 “三包”凭证等，以便出现质量纠纷时进行投诉。另外，市民在购买服装鞋类产品时要仔细辨认，检查产品是否有明显色差、斑块、损坏。