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涉嫌强制消费被央视曝光 安徽移动被省消保委约谈

2018-07-23   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:4530

7月14日,中央一套晚间新闻栏目播放的“诚信建设万里行·变了味的免费业务”中,将中国移动安徽分公司(以下简称“安徽移动”)存在增值业务和副卡强制消费问题进行了曝光。

报道播出之后,安徽省消保委高度重视,于7月17日向安徽移动发出了约谈函。要求该公司针对央视报道中的存在增值业务和副卡强制消费问题作出解释,并提出整改方案。

7月23日上午,安徽移动客户服务部一行三人来到省消保委,就上述的两个问题进行解释。

安徽移动客户服务部有关负责人表示,安徽移动高度重视省消保委约谈的两个问题。该公司在近期核查中了解到,出现这种情况主要是由于该公司合作的个别特许经营网点未能严格落实该公司相关文件要求,存在违规办理业务的问题。

该负责人说,安徽移动严格规范市场经营行为,分别在2015年5月、2015年7月和2018年1月下发的文件中明确要求各分公司在给客户办理套餐、营销活动等各类业务时,要将办理的具体内容、受限信息等重要信息详细告知用户,不得向用户隐瞒重要信息,不能用错误的心理诱导客户办理。各类业务的办理,必须是用户自愿办理,并由本人在纸质或无纸化工单上签字确认,在客户明确表示不愿意办理后,不得以其他行人和理由,强制用户办理,或者在用户不知情的情况下被动办理。但个别合作渠道为谋取酬金,未严格按照公司规范执行,存在违规营销行为,央视报道中的客户投诉均为合作渠道在与客户沟通解释过程中告知不到位,隐瞒相关信息,造成客户的业务不理解或者不清楚。对此,该公司将严格按照相关管理办法对违规行为进行相应处罚外,还在7月17日紧急召开的该公司全省电话工作会议,要求各分公司以此为鉴,立即开展整治工作。具体有以下四个方面。  

一是严肃处理违规行为。该公司已责令合肥公司对违规合作渠道,将按照相关规定进行处罚,同时举一反三,要求各分公司对可能存在类似的违规营销行为进行全面梳理排查,对社会渠道办理的增值业务,再次向客户进行短信确认,对未经客户同意开通的业务进行取消。

二是进一步提升营销规范性。通过会议文件的形式,要求各分公司进一步加强业务质量管控,在用户办理套餐、营销活动等业务时,必须将办理的具体内容、受限信息等重要信息详细告知用户,不得向用户隐瞒重要信息,不得用错误的信息诱导客户办理,杜绝业务强制办理、解释不到位等违规行为。

三是实施短信账单提醒服务举措。8月份该公司将按照工信部要求,以短信形式按月向用户主动推送通信账单信息,方便客户及时了解每月通信费用情况,确保客户消费的知情权。

四是强化风险管控能力。进一步优化系统功能,在线上增值业务办理二次确认的基础上,对于线下增值业务办理均增加二次确认环节,客户在营业厅办理增值业务后,除客户在业务工单上签字确认外,还将发送业务订购二次确认信息至客户手机,只有当客户回应确认订购后才能成功订购,从系统上丰都少数合作渠道解释不清、诱导订购等违规行为造成客户不知情订购的风险。

该负责人还表示,该公司将认真吸取经验教训,进一步加强业务质量和社会渠道管理,加强对合作的社会渠道合作商进行管控,杜绝此类问题再次发生,切实保护客户合法权益。

约谈结束时,安徽省消保委副秘书长吴瑞卿要求,安徽移动在7月31日之前将整改的效果向省消保委进行反馈,真正担起保护消费者合法权益的企业责任。(洪敬谱/文 韩峻/图)


省消保委的约谈函