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2018_315活动报道

省消保委2018年3·15新闻发布稿

2018-03-13   浏览:307
  一、2017年消费维权主要工作情况
  2017年,安徽省消保委全面履行各项法定公益性职责,在强化教育引导、促进消费升级,加强社会监督、优化消费环境等方面取得显著成绩,连续三届荣获全国先进。
  (一)多元化解消费纠纷工作稳步推进。2017年,全省消保委在认真做好受理消费者投诉工作的同时,稳步推进消费纠纷多元化解工作。全省通过诚信承诺联盟平台实现和解5万件;各市县均开通“网购投诉直通车”,通过大型电商平台可以先行和解;省消保委与省高院建立诉调对接工作机制,解决了全省一批金额较大的投诉;消费公益诉讼取得新进展,全省共征集案件线索40多件。
  (二)约谈经营者效果凸显。全省各级消保委对涉嫌侵害消费者权益的经营者进行约谈,劝喻其整改。省消保委对三家经营单位进行了约谈,提升了涉诉企业学习消法的自觉性,取得了良好效果。
  (三)无障碍设施情况调查备受关注。省消保委与16个市消保委联动,历时6个月,开展了无障碍设施情况调查。调查发现,部分场所无障碍设施不按照标准建设,甚至出现了盲道变成停车位,无人管无人问的状况。省消保委建议,加大对占用、破坏无障碍设施等违法行为的处罚力度,确保无障碍设施发挥功能。    
  (四)互联网及金融消费教育收到成效。省消保委在全省范围内开展互联网及金融消费教育五进“进农村、进社区、进学校、进企业、进景区”活动。全省各市县均开展了街头宣传、消费讲堂、维权座谈会、知识竞赛,发布消费警示等多种形式的宣教活动,提高了消费者的维权意识。
  (五)旅游消费体验把脉消费痛点。省暨合肥市消保委对合肥、黄山、池州、六安四地部分旅游线路开展了一次体验式调查。发现部分旅游合同、在线旅游平台的服务信息告知不到位、行程安排的购物店耗时长,商品价高物不美、团餐质量普遍较低、用餐环境较差等7个方面的问题,并向省旅发委提出了8条改进建议。 
  (六)参与五项立法,反映消费者意见。省消保委参与了全国人大常委会关于《标准化法》、《反不正当竞争法》的修订和《电子商务法》、国务院《快递暂行条例》立法征求意见工作,完成了省人大常委会关于《多元化解纠纷解决机制促进条例》有关调研论证工作, 提出合理化意见建议40多条,大部分被吸收采纳。
  (七)合办两个电视维权栏目受好评。与省电视台公共频道、移动频道分别合办《天天3.15》、《百姓3.15》两个电视栏目,营造良好的消费维权氛围。
  (八)完成放心消费创建启动工作。省消保委秘书处承担了放心消费创建日常工作,会同省工商局先后制定印发了《安徽省放心消费创建工作实施方案》和《经营者参与放心消费创建管理办法》《安徽省放心消费示范单位认定标准》,启动了全省放心消费创建工作。
  (九)开展消费者满意度调查为决策提供参考。全省消保委系统联动于2017年四季度在全省范围内开展了消费者满意度调查活动。调查显示,我省消费者对商品和服务总体满意度为67.94%。调查为我省放心消费创建工作提供了基础数据,为未来强化消费维权工作提供了参考。
  二、2018年工作安排
  (一)深入开展放心消费创建,促进信心增长、环境改善
  一是提高认识、强化措施、责任到人。按照省政府的部署要求,制定年度计划,消保委秘书处和工商市场监管部门消保机构密切配合,明确分工、扎实推进。 二是将创建工作和监管创新行动有机结合,通过强有力的市场监管和执法,严厉打击侵权假冒、虚假宣传、价格欺诈、不正当竞争等各类违法行为,营造公平的市场竞争环境,保护诚信守法,惩治失信违法,形成一处违法、处处受限的局面。二是将创建工作和维权提效行动有机结合,通过省地联动、整体推动的方式提升消费维权便利化水平。建立消费纠纷调解快速处理机制,提升消费纠纷快速反应和快处能力,实现消费纠纷快速分流、快速调处、快速反馈、快速回访。三是将创建工作与推进社会共治有机结合,通过发挥消保委的牵头作用,形成部门协同的维权合力,媒体广泛宣传的社会效应,群众广泛参与的维权氛围。四是将创建工作与争当第一方阵排头兵有机结合,通过学习借鉴兄弟省市创建经验,大胆创新,积累经验,创造富有特色、成效明显的安徽创建模式。
  (二)大力倡导绿色文明消费,促进消费升级、品质提升
  一是组织消费者与绿色、智能等新兴的商品和服务零距离接触,通过体验、观摩、讲座等形式,引领新消费。二是结合当前的消费热点科学合理选项,优选特定消费人群(老年保健品、理财产品和儿童营养品、婴幼儿教育)开展比较试验,帮助购买更加适合自己的商品和服务,充分发挥比较试验“购物指南”作用。三是联合媒体,围绕消费热点,投诉多发点,适时发布消费警示、提示,防范消费风险,倡导科学消费。各地可以结合本地实际与省消保委联合互动,开展各种形式的消费指导活动。
  (三)认真督促诚信守法经营,促进市场有序、公平竞争
  一是开展旅遊、快递、保险等领域的消费体察。二是对部分公共服务行业的格式合同进行公开点评评议。三是组织消费维权志愿者、媒体记者对热点行业进行明察暗访。四是委托第三方进行消费者满意度测评,加强消费维权舆情分析,及时了解消费市场存在的问题,通过约谈等形式促进整改。五是积极参与立法立标和消费政策听证等工作,为维护消费者权益建言献策。各地可以自行组织,也可以和省消保委联合开展社会监督活动,共同谋划、共同行动、共享成果。
  (四)不断完善调处和解机制,促进多元化解、效能提高
  一是完善诉转案工作机制,加大投诉调处力度,落实经营者首问负责、先行赔付等制度。二是完善与法院的诉调对接、支持诉讼等工作协作机制,全省各级要加大公益诉讼联动力度,继续从本地查处的典型案件、发现的典型事例中认真筛选,报送公益诉讼线索,力争公益诉讼零突破。三是提高消费维权信息化水平,探索运用信息化手段实现消费者与经营者在线和解,消保委调解与行政调解、司法调解在线链接。
  (五)持续关注重点人群领域,促进平衡发展、充分发展
  一是开展老年消费调查和老年消费教育,省市联动在试点社区有计划地开展老年消费系列讲座、维权等工作,发现涉及群体投诉的要及时报告执法部门,加大惩处力度。二是围绕“品质消费 美好生活”年主题,持续开展五进“进农村、进社区、进学校、进企业、进景区”活动,广泛开展“送法律、送知识、送服务三下乡”活动,借助“i维权”App,发展农村志愿者,开展农村集贸市场商品质量调查。三是强化旅游、网络消费监督,继续开展旅游体察活动,对电商平台的不公平格式条款进行公开点评评议,促使其改进完善督促电商切实履行7日无理由退货等义务。
  (六)广泛开展消费维权宣传,促进素质提升、监督提效
  一是对省消保委网站、微网站,微信公众号、微博进行升级优化,改版扩容,增加放心消费创建申报和参创单位自行和解模块。二是建立消费维权新闻发布制度,定期发布消费者投诉等消费维权信息。三是打造消费维权品牌栏目,在与平面媒体、网络媒体广泛合作的同时,继续共建安徽移动电视《百姓315》和安徽电视台公共频道《天天315》栏目。四是拓展户外宣传渠道,省消保委将利用户外广告牌等载体开展公益宣传。省消保委的宣传平台、载体向全省消保委开放,全省消保委共同建设,通过广泛宣传,不断扩大消保委的影响力,提升消费者的维权素养,营造浓厚的维权氛围。
  (七)着力加强组织队伍建设,促进能力提高、社会共治
  一是在全面完成市级消保委组建工作的基础上,完成县级,尤其是市辖区消保委的组建工作。积极争取各级政府重视支持,着力解决部分消保委秘书处存在的人员紧缺、老化等问题。 二是加强人员学习培训,提高履职能力,省消保委计划在今年二季度再次举办全系统业务培训。三是切实发挥消保委在促进社会共治中的牵头作用,建立健全消保委成员单位共同协作的工作机制,协调各成员单位履行消费维权职责,形成消费维权合力。发挥律师、记者、专家、调查员等维权志愿者和行业组织的作用,动员全社会更加关注消费维权,营造诚信守法、公平竞争的消费市场环境。
  三、省消保委系统2017年维权典型案例
  2017年,安徽省各级消保委共受理消费者投诉11106件,已解决10604件,解决率95.48%,为消费者挽回经济损失2923.32万元,共接待消费者来访、咨询11.87万人次。其中调解成功比较典型的案例有:
  (一)商品房预售维权案。合肥市消费者张某于2017年7月22日在某房地产公司缴纳了50000元认筹定金,并在8月22日交了777416元房屋首付款,但随后两个月房产公司都没有与消费者签订购房合同。消费者与开发商协商退还首付款无果后,于9月20日向安徽省消保委投诉。省消保委接投诉后立即约谈房产公司,房产公司负责人也向省消保委说明没有备案的理由。经过多次协商后,房产公司退还消费者购房款827416元。
  (二)火锅店液体酒精致伤维权案。天长市消保委接到胡某投诉,称其和朋友一行四人去天长市区某火锅店就餐,因服务员操作不慎致胡某面部、颈部、手臂及腿部被酒精烧伤。商家虽然积极承担了前期治疗费用26000元,但由于消费者后期还需要继续治疗、康复,向被诉方索要费用被拒。接诉后,天长市消保委高度重视,立即查看了消费者提交的证据。在了解清楚缘由后,工作人员组织双方进行调解。最终,经过两次调解,被诉方同意一次性赔偿投诉人后期治疗费、误工费、护工费、营养费等共计60000元。
  (三)婚纱摄影纠纷群体维权案。2017年5月下旬,淮南市谢家集区消保委陆续接到消费者对某婚纱摄影店的集中投诉,主要反映该店以预约拍摄照片为名,收取消费者多为200到500元不等的保证金(个别收取3000到8000元),到期后既未能按合同履约且又不及时退还保证金,直到5月27号发现该店已人去楼空,无法联系经营者。部分消费者遂向区消保委投诉,要求追回保证金。接到投诉后,谢家集区消保委工作人员一边安抚消费者的情绪,一边积极联系商家负责人,最终通过公安机关帮助联系上了负责人段某。经过沟通、协商,最终,经营者认识到了问题的严重性,在区消保委办公室现场为154人退款,退款金额47750元。
  (四)中央空调质量维权案。2017年2月24日,消费者李某向淮南市消保委投诉,称其家中安装的价值3万余元的中央空调,使用过程中出现了故障。而在售后上门维修时,李某发现空调外机内部较旧,维修部位与售后报称部位也不一致,还有机器上人工编号与机器保修证编号不一致等问题,怀疑购买到了翻新机。市消保委接到投诉后,立即着手调查。经该品牌安徽区售后确认,消费者的空调外机是厂家生产,而其他问题无法当即解答。消费者对安徽区售后作出的回复不予认可,坚决要求退机。为有效化解消费纠纷,市消保委与消费者、经销商进行数十次耐心沟通,最终由经销商免费更换空调外机,并补偿人民币9000元。
  (五)保健品夸大宣传维权案。2017年3月21日,消费者陶某到阜阳市临泉县消保委投诉称,临泉县的权健公司工作人员张某,让其购买产品作为投资,可以赚取高利润。又宣称通过火疗和药物相配合的方法可以治疗风湿病。消费者预付给张某22400元,陆续购买了13400元产品后还剩余9000元没有购买。在治疗及药物服用后并没有效果,双方在协商退款未果的情况下,陶某诉至县消保委。接投诉后,县消保委工作人员积极展开调查,经了解,张某销售的产品本身没有问题,产生纠纷的主要原因是张某擅自夸大产品功效。经调解,消费者退还4827元产品,张某退还消费者12000元。
  (六)健身馆锻炼拉伤维权案。2017年5月,消费者吴某到合肥市肥西县消保委投诉,称其在某健身会所锻炼时,因腰背部不适,教练便帮其拉伸,导致背部疼痛加重,经医生诊断为椎间盘膨出,需卧床休息。此后吴某多次去健身馆交涉,但健身馆总是推诿责任。肥西县消保委接到投诉后,咨询专业人士,结合医生诊断,分析认为吴某椎间盘膨出,健身教练判断情况施加外力不当,导致病情加重,健身会所负有重要责任。后经过多次约谈调解,健身馆终于赔付消费者医疗费、误工费等各项损失7000元。
  (七)商品价格欺诈维权案。2017年8月7日,马鞍山市和县消费者郑某向和县消保委反映,其在某超市购买了一提“维达”手帕纸,购买时该商品标签价为2.9元,而付款时却收了4.5元。消费者认为受到了欺骗,与经营者发生了争执,希望消保委帮助解决。 接到投诉后,和县消保委工作人员立即与超市负责人取得联系。经了解,该“维达”手帕纸做活动时价格为2.9元,现活动结束已恢复原价4.5元,经营者未及时更换商品价格标签。经协商,超市赔付消费者郑女士500元。同时要求超市全面检查停止促销回复原价的商品,及时更换商品价格标签。
  (八)电脑型号不符维权案。2016年10月,池州市青阳县消保委接到消费者王先生投诉,称他因上学需要在青阳城区某电脑公司购买笔记本电脑,与该店经营者约定型号并以此型号为准确定了价格。两日之后,经营者将电脑交付王先生并开具写有电脑快速服务代码及编号的单据,但在使用过程中,王先生发现,该电脑并非当初约定的型号,且与单据所列电脑编号不符,在与商家协商无果后投诉到青阳县消保委城关分会。县消保委接到消费者投诉后高度重视,立即对该投诉进行了调查核实。由于电脑配置更新快,厂家型号编号及之间关系较为复杂,工作人员一方面向双方当事人进行了解,另一方面向该品牌电脑中国公司及电脑上一级供货商发协查函查证。经查,该电脑公司交付给消费者的这台笔记本电脑确与约定及所开票据标明的编号不符。组织双方多次协商未果后, 城关消保委分会为消费者提供关键证据支持消费者依法向人民法院提起诉讼。2017年1月23日,法院根据《消法》第五十五条判决该电脑公司增加赔偿王先生电脑价款的三倍共19500元。
  (九)拖拉机故障维权案。2017年5月20日,滁州市全椒县消费者赵某在某农机销售企业购买了一台价值60000元的拖拉机,10月用车时发现机器出现故障,找到商家理论。商家认为是发动机引起的故障,而发动机厂家在检查后发现没有问题,双方互相扯皮,多次维修也解决不了问题,消费者无奈向全椒县消保委投诉。县消保委接投诉后查实消费者投诉情况属实,经过多次调解,最终消费者与厂家达成协议,由厂家免费为消费者更换一台拖拉机。
  (十)游乐园受伤维权案。2017年8月5日,宿州市消费者安某带女儿去某广场的儿童游乐场玩,孩子在玩耍的时候面部被水床上裸露的破损物戳伤。事后,双方就孩子的医疗费协商无果,消费者向埇桥区消保委投诉。区消保委接投诉后,确认消费者投诉属实,商家提供的服务有瑕疵。最终,经调解,商家赔付消费者各项费用6000元。