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全面建立投诉和解机制 营造和谐消费环境

2012-09-06   作者:张伟   浏览:5271

全面建立投诉和解机制    营造和谐消费环境

 

随着人民群众消费意识的提升和消费观念的转变,消费领域的纠纷呈现出数量增多、鉴定困难等趋势,如果仅仅依靠消协组织的调解和行政、司法程序,不仅维权的效率低下,而且还不利于消费者和经营者之间矛盾的化解。在《消法》规定了消费争议的五条解决渠道中,协商和解是最简单、最直接、最快速、最经济的解决消费纠纷的途径,它对化解消费矛盾、促进消费和谐有着重要且不可替代的作用,它是解决消费纠纷的重要环节。党的十六届六中全会作出了构建社会主义和谐社会的重大决定,这对协商和解赋予了新的内涵。在新的形势下,2007年,中消协将年主题定确定为“消费和谐”,当年,为响应省委、省政府打造“诚信安徽”的要求,增强企业诚信自律意识,推动企业规范自身经营行为,主动承担社会责任,进一步减少和化解各类消费纠纷,最大程度的减少消费领域的不和谐、不稳定因素,马鞍山市消协根据省消协统一部署,积极推动“诚信承诺企业联盟”建设,并下发了《关于在全市推行消费争议协商和解制度的意见》,在全市范围内初步建立起消费争议协商和解机制,通过几年的不懈努力,在结合本地实际,加强投诉和解机制建设,创新工作方式,强调和解在先等方面取得了实实在在的成果,使协商和解机制发挥了良好的社会作用。我会的主要做法是:

一、建立消协投诉和解联络单位工作制度,教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员,快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉。

2007年,我会在全市建立推行消费争议协商和解制度,主要是以企业为依托,结合“一会两站”的建立推广,首先在企业内部建立经理、售后负责人,柜台三级和解网络,并明确和解流程,设立醒目的和解点标志,方便消费者就近投诉。消费者遇到消费问题,可以通过商家设立的消费投诉和解部门进行和解,经过协商仍达不成和解协议的,可以再选择投诉或其他方式来维权。同时对企业协商和解情况实行考核,由企业业务负责人会同维权机构组成考核小组,对服务态度,争议和解质量,工作方法及维权法规运用等进行考核,考核结果直接与相关责任人工资、奖金挂钩,并作为本单位人员使用的重要依据。协商和解制度的制定,为我市建立协商和解机制打下了基础。

二、建立企业投诉和解人员管理办法,实行和解员统一培训统一考核持证上岗制度。

我会根据我市实际先后制定了《消费争议和解员工作制度》、《消费争议和解员岗位职责》等一系列制度,在全市以“一会两站”为基础,建立了近200人组成的和解员队伍,涉及全市商业、服务业、水、电、气、通讯、公交等公共行业。协商和解员队伍建成后,我会首先对他们进行了《消法》、《条例》、《三包规定》《良好企业保护消费者利益社会责任导则》、《协商和解员工作制度》等知识培训,并经过相关业务知识考试,通过发证后才允许上岗。此后每年市消协都会定期举行“一会两站”和“诚信承诺入盟企业”消费维权法律法规知识培训,以提升投诉和解人员的维权素质。

三、引导企业自律,诚信经营,消协组织在企业中设立消费者权益服务站、联络站,开展投诉不出店门、投诉限期解决活动。

我会已在具备一定规模的企业中设立“消费者投诉联络站”,当消费争议发生后,由柜组首先解决,如和解未果的,再由售后服务机构直至经理协商和解。目的是使“纠纷解决不出店门”,以协商和解为处理手段和最终结果,确保不激化、不扩大、不升级为投诉。我会通过定期对省、市诚信单位进行走访、调研等活动,深入到协商和解工作量大的企业,要求他们把协商和解工作与消费引导、诚信建设、诚信承诺企业联盟建设相结合,指导企业自律守法、诚信经营。

四、发挥互联网优势,与企业联网建立投诉快速处理工作机制。

为了给广大消费者创造方便、快捷的咨询与投诉新途径,解决下班时间无人接听电话等原因造成的投诉困难,同时也为了减少市消协与投诉和解联络单位之间工作联系的信息成本,提高投诉和解联络单位解决消费争议的工作效率,我会开通了网上消费投诉处理信息平台,该系统链接在省消协官方网站,并专门为每个投诉和解联络单位登入设置用户名称及密码,登入该系统后,消协接到消费者网上投诉即转交给相应的经营单位,经营单位答复后由消协向消费者反馈商家的答复意见,也可以通过消费者与商家的自行互动来解决投诉争议,投诉和解联络单位接到转办投诉、制作和解协议、反馈投诉的相关信息,通过网上平台使消费投诉工作处理快捷方便。该系统的开辟为买售双方搭建了相互沟通的平台,使投诉和解联络单位工作更加具有可操作性。在此基础上,消费投诉处理信息平台还设立了消协公告、维权动态、消费警示等栏目,设立诚信企业专栏,增加消费投诉的社会监督效果,使之真正成为消协、经营者和消费者三方即时互动的平台,深受广大消费者和经营者的欢迎。

五、建立投诉和解信息反馈制度,把企业投诉和解情况与企业信用制度建设联系起来。

我会于每季度末要求诚信承诺入盟企业将一个季度的投诉和解情况报至我会,包括投诉数量、投诉内容、和解数量,和解成功率等内容,我会再编制季度统计表上报省消协,将投诉和解信息逐级反馈。另外,我会还将企业的协商和解情况与消协、工商部门评定各类示范店、诚信经营、重信用守合同、商标发展等相挂钩。通过制度的落实和考核进一步奖优罚劣,充分调动各方面积极因素,提高消费维权水平。

六、创新维权模式构建投诉和解对接机制,与保险行业协会联合

设立“保险消费维权联络站”。

今年4月,市消协积极创新投诉和解模式,以构建联动机制为目标,前移维权窗口,提升工作效能。与市保险行业协会联合设立保险消费维权联络站,建立互动对接平台,设立专人、专职处理消费投诉的机构、约定投诉处理时限和要求。联络站设立以来,分担了业内大部分的消费咨询和投诉,促使消费纠纷得到公平、公正、高效的解决。建立投诉对接平台,规范保险企业处理消费纠纷行为,让企业主动承担起维护消费者合法权益的社会责任,防范矛盾激化,促进社会和谐。对消协而言,能及时、准确地了解和掌握消费动向、投诉热点、维权盲区等信息,并有针对性地开展消费指导和消费教育,从而更好地发挥消费指导和社会监督的职能作用。

七、积极探索投诉和解新模式,率先在全省成立建材家居市场公益性服务机构,切实保护消费者合法权益。

今年315日,马鞍山市消协、马鞍山市室内装潢管理办公室联合安徽东源美家乐建材家具广场共同成立了安徽省首家建材家居市场公益性服务机构——东源美家乐家装消费指导中心,免费为消费者提供家庭装修全程咨询、装修合同示范文本,家装设计施工指导,建材产品购买指导,家装验收参考标准等服务,该中心还会同花山区消协、花山区工商分局设置了“一会两站”机构,并制定了先行赔付制度,以及与市装饰办政策咨询等综合服务窗口,开展各类投诉协调服务,受到广大消费者的一致好评。

东源美家乐家装消费指导中心为了更好的服务广大消费者,积极探索、创新了一系列制度、方法。

(一)、先行赔付制度

为确保消费者的合法权益不受损害,全面推行“市场管理商场化”的经营管理目标,东源美家乐建材家居广场实行“先行赔付”制度,即东源美家乐对市场内商家的经营活动承担连带责任,当消费者在东源美家乐建材家居广场的消费出现质量或服务问题时,由东源美家乐先向消费者赔付。

(二)、规范合同文本

鉴于很多消费者在进行家装时都没有经验,很容易受到某些无良商家的欺骗,东源美家乐家装消费指导中心编制了《住宅装饰装修验收标准》、《马鞍山市住宅装饰装修工程施工合同》、《东源美家乐消费指导手册》,大量印刷,免费发放给广大消费者,并对前来咨询的消费者进行家装知识的宣传教育,有力的做好了家居装潢类消费投诉的事前预防工作,大大降低了消费者权益被侵害的几率,增加了群众的消费知识。

东源美家乐家装消费指导中心自成立以来,共接受各类咨询投诉200多件,为我市的消费维权工作作出了突出的贡献。2012年我市家居装潢类消费投诉量迅速下降,截止到7月份,只有投诉40件,较去年同期大大降低。东源美家乐家装消费指导中心不仅是消费者投诉解决纠纷的地方,更是消费纠纷事前预防,消费指导教育的基地,目前我会正和东源美家乐建材家居广场一起大力宣传该中心的做法,相信随着其知名度的提高,其重要作用必将更加凸显。

消费投诉和解机制的核心内容是由符合条件的商家成立和解机构,以双方自愿和依法调解为原则,对四大类投诉进行的和解。这四大类投诉分别为政策性投诉、经济赔偿性投诉、三包范围内投诉以及精神赔偿类投诉。建立推行消费投诉和解机制是新形势下消协工作的重要方面,是拓展维权领域,促使消费纠纷解决在源头的有效途径,是消费和谐的重要环节。它拓宽了消费投诉解决途径,实现了维权窗口的前移,从原来到消协投诉提前到在现场就能解决问题,大大提高了维权效率,降低了维权成本。另一方面,该机制的建立推行也有利于企业自身素质的提升,强化企业自律,规范企业经营,提升企业形象。该机制的全面推行,对促进我市的消费和谐、维护社会稳定起到了十分积极的作用。我会虽然做了一些探索,但离高标准要求还有一定差距,我会愿借此机会向兄弟单位学习,取长补短,共同把我们的消费维权事业进一步发展、壮大。

 

 

                                                                                   

            马鞍山市消协

                                                                                              201281


 

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