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当今市场经济下消费领域的维权瓶颈

2012-05-08   作者:张祥   浏览:4510

 

投诉案情:今年4月,我县某村农民奚女士来到县消协投诉,反应其2010年11月在镇上某品牌电视专卖店以2200元价格购买了一台液晶电视机,去年8月初电视出现故障屏幕不能正常显示,经厂家售后服务维修后可正常使用,但今年4月8日显示屏又出现花屏且有多处黑斑,而厂家售后部检查后称电视机液晶屏已被人为损坏,不享受免费包修服务,需要换屏维修且要求收取1500元维修费,奚女士对此检测结果存在质疑:电视机一直都被细心保管,怎么会存在人为损坏,而且那么高的维修费用与电视售价更是不成比例。奚女士多次与经销商和售后部交涉,但一直都不被理会。
接此投诉后,县消协工作人员立即与经销商和售后部取得联系,双方对投诉人反映事实无容置疑,但一直坚称电视机屏幕不是质量问题,已由厂家指定售后人员检测,确为消费者人为损坏。县消协工作人员多次要求当事人面谈调解事宜,而经销商及售后部却总以各种理由一再推脱,且语气强硬,态度蛮横无理。最后投诉人奚女士提出作电视机损坏检测鉴定,被诉方坚决拒绝,并且提出让奚女士自行联系有资质的国家授权的鉴定机构鉴定,不同意调解处理,调解至此终止。
 
上述案例的不成功调解,也让我们看到了目前在消费市场中所存在的问题和所面临的维权瓶颈:
一、在商品服务交易过程中,消费者仍处于劣势地位,在经营者面前,仍为弱势群体。
在面临经营者的侵权行为时,虽然消费者愿意并做出维权举措,但由于种种客观原因制约,其合法权益却不能都完全得到保障。案例中奚女士所购电视机出现问题时,奚第一时间与经销商取得联系要求维修,经销商认为自己只是作为电视机品牌的销售商,其维修等责任只属于厂家售后部,当我工作人员告之其产品出现故障经销商有承担维修等三包义务时,经销商甚至以不再经营此品牌电视为由一再推诿责任;而厂家售后也以电视机为消费者人为损坏为由,拒绝免费维修,并声称自己出具的检测鉴定书即为权威认证;我协工作人员与厂家也取得了联系,但厂家也只是电话告之我们售后部已做检测、电视机无任何产品质量问题,而不愿接受调解处理。
二、随着品牌效应的加强,部分大型企业、名牌企业却成为了侵害消费者合法权益的主体,在名牌及名优产品的庇护下,其侵权行为却演变为“合法性”。
一些生产厂家在利润的驱使下,往往更注重销量而忽视产品质量,甚至利用消费者对品牌产品的信任,将部分旧商品翻新充当新产品出售,当产品出现问题时,却以各种理由拒绝承担经营者的义务而维护企业自身的利益和形象。案中对于奚女士所购买电视机屏幕不显示的问题,电视厂家的态度是已由自己的售后部检测过,为消费者人为损坏所致,若维修必须由消费者付费,至于消费者认不认可鉴定的结果都不重要,若有置疑则可自行找国家有资质机构检测,所以对我们调解时所提出的共同检测的要求,厂家坚决拒绝,甚至提出鉴定结果如果与售后部门鉴定一致,则要求得到相应的名誉损坏赔偿。
作为国家名牌产品企业,大多消费者在消费时也正是因为此才购买其相应的产品,而当产品出问题消费者提出合理要求时,企业的相关负责人、相应部门却如此作出回应,实在让消费者心寒,令人不可理解。
三、在当前经济条件下,消费者所面临的维权问题已不再是维权态度和常识问题,而更重要的是将面临着维权瓶颈——维权成本问题。
目前,随着法制知识的不断普及和维权意识的不断提高,人们在进行日常消费时也逐渐开始理性化,在消费领域中遇到侵权时也学会拿起法律武器维护自己的合法权益,但是当消费者面对诸如上述的案例时,却不得不考虑另一个重要的问题,即维权成本。
调解职能作为消费者协会的基本职能,目前其最大障碍是商品质量鉴定,由于消费品的技术含量大幅度提高,而大多电子电器类产品的问题并非普通常识即可辨别,在问题出现争议时,往往需要提供质量鉴定结果。但是受各地质监部门鉴定能力的限制,大多产品都由厂家进行质量鉴定,其权威性和信任度都不能令消费者满意,而国家相关检测部门的鉴定费用高耗时长,消费者往往也不愿冒险先支付高额费用,因而常常使调解陷入困境。
案例中奚女士仅仅是不能认可厂家的自行检测结果,经销商及厂家拒绝对电视机作共同检测鉴定,同时不愿再作调解处理时,奚女士想到过通过其他途径以维护自身权益,但是奚女士对电视机具体是何种原因所致也不能确定,通过其他途径有无胜算,奚女士也没有把握,另外相关的鉴定、诉讼费用和诉讼过程所消耗的时间也是其必须考虑的问题,诸多因素的累加与其所维护的权益可能不成比例,这也导致了许多消费者在面临此类问题时往往陷入了困境。
 
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