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浅谈预付式消费的权益保护

2011-11-17   作者:宣州区消费者协会:桂仁刚   浏览:5090

 

浅谈预付式消费的权益保护
预付式消费是指消费者向经营者先行付费后按照约定方式分次享受产品或服务的消费模式。近年来,随着经济发展和科技进步,人们的消费生活发生了深刻变化,消费领域不断拓宽,消费水平显著升级,生活质量明显改善,特别是伴随着我市美容、健身、美发、洗浴等服务行业预付款消费模式的盛行,这种预付式消费在各行业已较为普遍,它在给消费者带来方便与优惠的同时,也因法律法规缺失,消费者自身重视程度不够等原因引发大量消费纠纷,而且难以调解。最近,我市市民在预付式消费时遭受消费侵权的事件时有发生。
一、预付式消费猫腻多
2010年8月底,宣城市民李女士在市区一家美容美发会所办理了一张价值300元的优惠卡,当时该会所负责人称单纯理发可使用40次,但对该卡的使用年限没有说明。今年8月2日,李女士去理发时该会所负责人告知,称该卡有效时间为1年,所以李女士的优惠卡只能使用到今年8月底,让李女士苦不堪言。
2011年2月消费者朱女士在市区某娱乐健身会所办理了一张价值400多元的健身会员卡,4月份去健身时,发现前健身会所营业执照已注销,目前该健身会所经营者姓名已换为他人,目前健身会所经营者与原经营者毫不相关,消费者只能自认倒霉。
    2011年3月消费者王先生在市区一家理发店办理了一张100元的会员卡,可是上个月再去该店理发时发现该店已经关门了,门口还贴着一张‘门面转让’广告。王先生表示,他当时赶紧拨打了会员卡上店主的手机号,却得知已经停机,让王先生卡里面的80多元打了水漂。
2011年4月朱先生在市区某健身会所办理了一张会员卡,可因为工作等原因,朱先生想退卡退费,可该会所工作人员告知不可以退卡退费,而且不可以转让给他人使用。“办卡容易退费难”的现象之所以存在,都是被商家以“办卡优惠不退费的行规”来挡回消费者的退卡要求。而商家与消费者在办理各种预约消费卡时并没有填写正规合同,只是有些商家会建立个人档案,不过也仅是在一张表上填写诸如“名字、电话、地址”等消费者信息,法律效力尚存在争议。
二、预付式消费的现状和问题
    从目前我市情况看,预付式消费虽然为消费者提供了价廉及便捷的服务,但实际运行现状不容乐观,预付式消费的侵权行为日趋突出,其问题主要表现在“五难”上。
    1、信誉质量保证难。商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者,许多消费者在购买预付式消费卡后,才发现服务不尽如意,可自身已经丧失了选择的余地。消费者李某,在某理发店理发时,对理发师的技术与服务感到非常满意,于是在服务人员的热情推荐下办理了一张200元的会员卡。但在日后的持卡消费中,经常遇不到那位理发师,剪出的发型、服务的质量也大失水准。
    2、合同不公问责难。一些商家提供的合同带有不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避损害消费者的合法权益所应承担的责任。例如:“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”、“本卡中途恕不退款”,还有单方面设置消费期限、一次性消费金额等等都在一定程度上侵害了消费者的合法权益。目前这也是消费者反响最强烈的问题。
3、携款逃逸追偿难。商家借发售预付卡,借机诈骗、携款外逃的情况时有发生。一消费者李女士在某店染发时,该店工作人员告知可以永远祛除李女士头上的白发,而且保证无效可以全额退款,这让消费者李女士很是动心,于是花了5000多元办理了1张消费卡,可是在很长一段时间头上的白发都没有消失的痕迹,于是李女士今年4月准备去该店要求退款,但发现该店已经大门紧锁。电话联系上该店负责人后,该负责人要求消费者找产品厂家,同时称自己也是受害人,也被厂家给欺骗了。目前消费者已报案。
4、企业变更履约难。商家以营业场所迁址、主体变更为由,使消费者蒙受损失。一消费者在某休闲中心洗浴时,经浴室工作人员的“热情”介绍,购买了价值100元可消费20次浴卡的服务,但消费者只洗过五次,第六次再来时,发现该中心门口贴着内部装修的通告。经调查,发现原休闲中心已经歇业,目前该休闲中心负责人与原经营者毫不相关,消费者只能自认倒霉。
    5、发生纠纷解决难。商家与消费者在办理消费卡中,由于对相应的章程、合同条款没有认真阅读,一旦造成损失发生纠纷往往各执一词,真要追究商家责任获得赔偿比较困难。2011年4月朱先生在市区某健身会所办理了一张会员卡,可因为工作等原因,朱先生想退卡退费,可该会所工作人员拿出和消费者签订的协议,告知不可以退卡退费,而且不可以转让给他人使用。
三、造成预付式消费无序的原因
为何预付式消费引发的侵权行为逐年增多?为何消费者明知自己合理的权益受到侵犯而不能坚决地去维权呢?又是什么导致预付式消费的迅速发展呢?究其原因,我们认为主要有三点:
    1、诚信成本极其低廉。目前尽管全社会都在为打造诚信作出不懈的努力,但仅仅停留在呼吁和号召中,对不讲诚信的具体行为没有明确的惩罚性规定,很多失信行为得不到有效的法律制裁,即使通过司法程序确认,也没有被惩罚或惩处的力度相当小,根本不足以起到对行为主体的警戒作用。当受到处罚的成本远远小于因失信而获得的效益时,市场主体便会很自然地选择逃避法律选择失信。从预付式消费纠纷处理结果看,那些失信的商家,限于证据不充分和无明确被诉方等原因,无法对其进行行政和司法程序上的追偿。总之,廉价诚信成本是经营者屡屡实施侵权、违法行为的内在因素。
    2、缺乏有效监管体系。很多发放预付式消费卡的商家都是自发的,发卡行为存在任意性,既没有经过法律认证,又缺少必要的监督。他们通常不提供规范的合同文本,或者提供的合同也带有不平等的格式条款,故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应当承担的责任。现实中,一些经济实力差、经营惨淡的小经营业主随意发放消费卡的情况大量存在。因这些店面开办门槛低、分布散乱、经营繁杂、经营周期短等原因使监管非常困难,也是引发大量消费纠纷的集散地。目前我国还没有一部专门的法律法规来规范预付式消费市场运作,对经营者和消费者发生的争议如何解决,法律责任如何界定还没有具体规定,一量发生消费纠纷,只能套用《消费者权益保护法》和《合同法》等带有普遍性的法律,调解难度比较大。没有专门法规作出明确规定,也没有相关行业管理规范,甚至没有明确的对口管理部门,可以说缺乏一种约束管理机制,这是导致消费卡发售、使用、监管处于无序状态而使消费者权益屡屡受侵的原因之一。
    3、商业资信严重不对称。商家在与消费者订立预付式消费合同中,消费者对商家的信息了解非常有限,尤其是经营者资格、信誉度、服务品质、经营状况几乎一无所知。大多数消费者仅凭服务场所装饰情况、字号名称、服务规模等表面现象来判断经营者实力和服务质量,从而决定是否与之订立预付消费合同。可以说,企业商业资信数据基本上处于相对封闭的状态,商业资信判断时搜集数据成本过高,普通的消费者不可能准确、有效、全面地了解和掌握与其建立预付式消费商家的基本信息而盲目地采取行动,而有些不法分子也正是利用商业资信公开不充分进行非法活动。

   
四、规范预付式消费的意见和建议
    预付式消费是社会经济发展的产物,从经济学的角度来看,预付式消费卡是一个发展前景不错的市场运作。预付式消费卡作为通行的一种支付手段和消费方式,已成了流行趋势,如果能够规范运作,对商家、对消费者、对国家都会带来一定的益处。
(一)对政府部门的意见和建议
1、出台相关法律法规,明确监管职责。作为新型消费模式的预付式消费,应尽快出台专门的法律法规或部门规章,明确监督部门和监管职能,明确预付式消费的含义、发售单位资格、责任义务、违约责任、消费者救济等等内容,当出现消费纠纷时相应的监管部门可以依法处理。
  2、制定规范的消费合同文本。现今消费卡的使用原则、时间、优惠项目、退卡手续等具体内容都是商家自主决定,存在许多不合理的地方。建议相关部门出台规范的消费合同文本,防止以不平等格式条款损害消费者的利益,同时也是保障经营者的合法权益。
3、由政府牵头,各相关部门参与,整顿预付式消费市场,建立预付式消费自律组织,规范经营行为,促进健康发展。
4、寻求第三方介入,减少风险,让第三方担任起经营者与消费者之间预付款项的中介机构,即担保者,使消费者的各项消费记录、每次消费金额以及账户所剩余额都有记载,这也保障了日后消费者卡遗失等问题造成补卡有据可寻,为消费者挽回不必要的损失。
(二)对经营者的意见和建议
1、对提供优惠的消费卡(券),经营者在为消费者介绍、宣传本经营单位预付式消费项目各种优惠条件的同时,也应坦诚地向消费者明确双方所应承担的义务与责任以及注意事项,避免不必要的纠纷发生。
2、用质量说话,把商品和服务的质量摆在第一位。向消费者承诺的事项要切实履行,实事求是,对顾客不满意度较高的预付式消费,经营单位应从自身发现问题并解决问题。
3、以信誉求发展。企业要从长远考虑,主动与消费者签订协议,维护消费者的合法权益;售卡后做好消费者的丢失补卡、延期使用以及经营单位转让等后续服务工作,最终赢得消费者的口碑,吸引更多的消费者办卡。
(三)对消费者的意见和建议
为了尽量避免使用预付式消费遭受损失,建议消费者在购买或者使用预付式消费中应注意以下几点:
    一是考察商家的信誉度。在办理预付式消费卡前,先要考察一下商家的信誉,尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家,不要因为商家的优惠幅度或者促销等原因而忽略了潜在的风险;
    二是避免高金额的投资。要考虑自己是否需要此类长期服务或者继续性服务,其商家推出的服务项目是否适合自己;一次性购买预付卡的金额不要过高,尽量降低消费风险;
    三是购买前要了解详情。要认真阅读有关购买预付卡的合同或者章程,详细了解其中的权利和义务,特别注意其中限制消费者行为的规定,比如对消费者的消费额度、消费时限的限制、以及限制消费者仅对某些服务或者某几类商品使用消费卡的限制,不要为商家的优惠假象所迷惑;
    四是做好相关消费记录。详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的余额,保留好相关发票,有效防止卡内余额丢失;
    五是发生争议及时投诉。消费者在使用预付卡的过程中,如商家出现违法经营行为时应及时向当地消协投诉或者向有关行政主管部门投诉,以便能及时挽回损失。
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