宣城市消费者权益保护委员会 宣城市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
宣州区消保委郎溪县消保委广德县消保委泾县消保委绩溪县消保委旌德县消保委宁国市消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>宣城市消费者权益保护委员会>理论研究

浅析预付式消费及应对策略

2011-11-17   作者:宁国市消费者协会秘书处:杨敏娟   浏览:5119

 

浅析预付式消费及应对策略
 
近年来,预付式消费已经成为越来越时尚的消费模式,各种服务行业纷纷推出各种预付式消费服务,什么是“预付式消费”呢?它是指消费者在商家帐户存入一定金额现金,商家给予消费者一定凭证,日后消费者凭借该消费凭证消费。作为一种新型的消费模式,存在支付便捷,避免现金交易中诸多风险等优点。同时,商家为吸引消费者往往提供“充值送”等活动,比消费者支付现金更加实惠,给消费者带来实实在在的经济利益,所以深受消费者的认可。然而,作为一种新型消费模式存在很大的隐患,消费者提前付款,商家掌握了“主动权”,消费者丧失了主动性和选择权,而政府部门监管缺乏法律依据,因此消费者合法权益难以保证,,行业诚信度亦受到影响,干扰了市场秩序。
原有预付式消费主要涉及的领域是服务行业,比较典型的有中国移动、电信、联通的话费支付业务,近年来范围进一步扩大至超市、加油站、健身房、美容美发院、洗浴房乃至快餐店等行业。目前存在损害消费者权益的主要问题有:条款不公、提供质量低劣产品、随意调价、泄露消费者信息、携款潜逃等问题层出不穷。造成以上问题的原因有几个方面:
服务质量难以得保证
商家通常以高额回扣或免费体验为诱饵为吸引消费,如“买十送一”、“免费测试”等,消费者在购买预付式消费卡后,才发现服务质量不尽人意,并不是象商家承诺的那样,但此时消费者已经付款,没有再先择的余地,只能以将就的心态在商家服务,由此与商家更容易发生消费纠纷。案例:市民廖某是一名年轻女士,2011年6月9日,廖某准备到某超市购买化妆品,在超市门口,一男子发给她一张美容卡,并告诉廖某凭此卡可以到他们美容店里做免费的皮肤测试,廖女士心动之下,就随此男子到其美容店,店员在廖某脸上涂上一层东西,说是可以检测皮肤,廖某之后想走,店员告诉她说,需要等到皮肤收缩后才能走,不然会使皮肤过敏,严重者会发炎要吊药水才能治愈,如果廖某想早点完成皮肤检测,必须使用她们的产品,而这些产品只有该店办卡的会员才能享用,廖某当时赶时间又担心皮肤会严重损害,被迫办了一张1488元的卡,交纳了588元后,余款其后一次性交清。之后,廖某觉得该店家服务并不如它所承诺得那样好,打电话给店家,要求退卡,店家不但不同意,而且要求廖某必须交纳余下款项,态度极其恶劣,廖某气愤之下,遂向市消费者协会投诉。此案例中商家就是利用消费者贪图小利的心态,采取欺诈和哄骗的手段使消费者购买其美容卡,由此造成消费纠纷。
商家单方面制定不公合同条款
商家提供的合同一般是格式合同,通常合同中有一些不公平、不合理的格式条款,利用消费者疏忽大意或不懂法的心理,限制消费者的权利,故意减轻或逃避损害消费者合法权益商家所应承担的责任,如出售预付式消费卡的商家单方设定卡的有效期,到期作废或强制消费者在一定期限内必须消费的金额。案例:2011年3月1日,宁国市消费者协会接到消费者举报,某超市发出通告,要求消费者限期将该超市的购物卡消费完毕,否则视为自动放弃。市消协接到此举报后,迅速展开调查,发现确有此事,该超市在门前显目位置张贴两张通告,内容是“本超市因店面装潢,电脑系统升级,敬请新老客户在3月15日前持购物卡速来购物,逾期将作为自动放弃处理。”该案例在消费者中引起非常恶劣的影响,由其是在3.15国际消费者权益日来临之际,势必引发消费群体投诉,给社会带来不安定因素,市消协与市工商局及时处理了此事,平息了由此可能发生的纷争。
随意设置消费条件
商家为了获取更多利益,往往通过自行设定使用条件,限制预付款正常消费使用,致使消费者支付更多费用,如某消费者在某美容会所购买一美容消费卡,在使用过程中才发现该会所不允许持卡消费者享受部分项目的服务,只有另行付费才能进行全面的美容护理服务。
单方调整价格
随着物价上涨,很多商家开始涨价,但由于多数消费卡是没有消费期限的,商家单方面自行涨价,无疑违反了与消费者之间的合同关系,损害了消费者权益。案例:消费者冯某于2009年11月份购买了某纯净水生产厂家的500元水票共100张,今年上半年,该厂家的代理销售点突然不送水,称桶装纯净水涨价,原价格送水不划算,不愿再送水,消费者联系到生产厂家,生产厂家告之愿意直接送水,但其期间只给消费者送过一次水,后多次催促送水无果,消费者遂向市消协投诉。消费者购卡之后,即与商家形成合同关系,但由于缺乏明确的约定和书面记载,双方的权利义务及相关责任并不明确,一旦发生纠纷,消费者维权缺乏依据。在此案例中商家单方面要求涨价,否则就不履行义务,事实上已违反了合同法相关规定,但由于缺乏明确约定,消费者只能选择退款,无法要求其它经济损失的赔偿。
预付消费陷阱多难追偿
    商家经常以大幅优惠折扣吸引消费者购买长期预付消费卡,由于监管真空、缺乏制约,消费者交付的款项安全是难以得到保证的,如果商家遇到经营不善等原因关门歇业或易主,未及时通知持卡消费者,也未妥善做好善后处理工作,而事后的继受主体不承担原有责任义务,导致消费者利益受损。此外一些少数经营者甚至打一枪换一个地方,卷款逃跑的事时有发生,消费者遇到此种情况是难以维护自己的合法权益。
造成上述问题的原因很多,总结有以下几点:1、预付式消费基本上没有行政性或者行业性的“门槛”,企业自己说了算;2、法律法规不健全,市场处于无序状态,对于商家自制自发的预付消费卡问题,法律法规基本处于真空状态;3、由于没有法律法规的授权,行政管理部门缺乏有效的监管手段,导致行政部门在处理预付消费纠纷时,多采用调解方式,维权处于被动地位;4缺乏行业自律,行业协会对本行业内的经营行为熟悉,可以提前预防、快速处理。目前我们国家在行业协会在发挥行业自律的作用这方面具有局限性。
为维护消费者合法权益,促进预付式消费市场有序发展,我们可以借鉴其它国家及地区的相关规定:
一、日本相关立法
日本在百货业、服务业中“预付式证卡”的发行的使用非常普遍,其主要规制体系有:1、采取申报与登记制度。在审查登记主体上,日本采取中央政府机关主导,自律组织为辅的监管模式,其监管模式是属于比较严格的;2、地位继承制度。指让渡与预付式证票发行有关的全部业务时,或涉及发行者的合并、分割及自然人继承之时,该业务的受让者或法人、合并后存续的法人或因合并设立的法人、因分割而全部继承该业务的法人、自然人等,继承预付证票发行者的地位;3、保证金供托制度。预付证票发行者要将一定数额的发行保证金委托距离主营业所最近的寄存机关保管,并向政府相关部门报告。
二、我国台湾地区相关法律规定
台湾地区将预付卡、券等统称为礼券,为全面规范礼券发售活动,将零售业和服务业细分为18类不同行业,并明确了对应的9类行政主管部门。
1、明确了礼券上必须记载的事项。如:发行人名称、面额、使用方式、发行人履约保证责任方式、消费争议处理申诉专线等。
2、明确规定了礼券上不得记载的事项。如:使用期限、未使用完之礼券余额不得消费、免除交付商品或提供服务义务,或别行加收其他费用、限制使用地点范围、发行人得片面解约之条款、预先免除发行人故意及重大过失责任、违反其他法律强制禁止规定或为显失公平或欺罔之事项、广告仅供参考。
3、履约保证制度。根据公告的规定,发行礼券之业者,应向金融机构提供履约保证,或将收取金额,存入信托专户。
从以上日本和台湾地区的相关法律规定来看,针对预付卡这种新型消费方式,有着比较完善的法律法规,本着合理引导和告诫监管的原则进行规制,对发行主体、发行方式、履约保证、监管部门和监管内容等重要性问题均作了明确的规定,注重消费者权益保护,其各种规定值得我们借鉴。
我国目前没有专门针对预付式消费卡发行及管理方的法律法规,一旦发生消费纠纷,只能套用《合同法》和《消费者权益保护法》的一般规定进行调解或处理,无法对经营者做出实质性的处罚,消费者的合法权益难以得到切实的保障,因此对于预付式消费所存在的各种风险,我们必须建立有明确法律法规规定的一整套完善监管机制:
有明确的监管主体和监管方式
预付式消费牵涉到工商、税务、银行等各个部门,要通过立法明确主管机构、辅助监管机构及其监管职责和监管方式,行政部门有法可依才能针对这类消费纠纷做出有效处理,切实维护消费者的权益。
建立预付式消费保证金制度
我们可以借鉴日本的保证金供托制度,如经营者要提供预付式消费或发行预付卡时,要向指定的银行或信托机构预存一定比例的保证金,在经营者发生经营不善倒闭或恶意携款逃跑时,有关的监管部门可以行使职权用保证金进行清偿行为,向社会明确清偿程序,公示清偿结果。
提高预付式消费市场的准入门槛
由于预付式消费涉及产品质量、服务信誉及消费金额,笔者认为有必要对提供预付式消费的商家另实行审批制度,设定准入的门槛,针对商家的注册资金、经营规模、经营资质和信用记录等进行审查,以确保其有能力在预付消费期间能够正常经营。
最后,笔者提醒广大消费者,在国家尚未出台相关法律法规及政策时的情况下,在享受预付式消费服务时,应当注意几个方面:1、事先了解清楚商家的经营情况,选择规模较大信誉较好的商家;2、明确自己的消费需求,选择适合自己的模式,不盲目跟随商家广告走;3、尽量不办长期预付消费卡,长期消费卡预付的款项较多,存在的风险也较大。总之,预付式消费需谨慎,消费者要保持冷静与理智的消费心态。
 
 
                   宁国市消费者协会秘书处:杨敏娟
向上