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浅议做好农村消费维权工作应注意的几个问题

2011-10-25   来源:祁门消协   作者:陈相龙   浏览:4302

         农村消费投诉,密切关系着农村群众正常的生产生活。从一定程度上说,能否妥善处理好农村消费投诉,直接影响着社会的和谐稳定。

随着我国新农村建设的深入推进,我国农村的面貌日新月异,农村群众的生活水平不断提高,城乡之间、地区之间交往日益密切,农村消费投诉的数量呈现增多的趋势,农村消费投诉类型也呈现多样化的特点。

结合笔者的工作实际,笔者认为,我县农村消费投诉主要表现为以下几点:首先,从投诉内容上看,日常生活用品、家用电器类投诉呈上升趋势;其次,农业生产资料、农机具类投诉不断增多;第三,投诉群众依法维权意识不断增强。

笔者认为,在受理和处置农村消费纠纷时,我们应该注意以下几个问题:

    一、学会倾听,把握时机

有人说,倾听是一门艺术。在消费维权工作中更需要我们学会倾听。在受理农村消费投诉的实际工作中,消费者因购买商品或接受服务而致使其合法权益受到损害时,心理上一时无法接受,甚至会恼羞成怒,引起矛盾升级。对此,作为消费维权岗位的一名工作人员,首先就应该认真倾听,理解当事人的焦急的心情,并仔细做好案情记录,迅速理清投诉人与被投诉人之间的法律关系,稳住当事人情绪,把握住调解的最佳时机,为消费纠纷的最终解决打下良好的基础。相反,在农村消费纠纷调处过程中,如果我们不注意倾听群众意见,或者只听其一不听其二,便草率进行调解,极易让当事人产生抵触情绪,不利于调解工作的顺利开展。

20114月份,笔者参与调解了一起电视购物纠纷。当时,我县正值茶季,农务繁忙,而投诉人蒋某也是一位茶农,家庭经济困难,心情十分着急。看着当事人焦急的眼神,我们也心急如焚。我们一边认真倾听当事人的陈述,一边做详细的记录。经过与我们的交流,当事人的情绪慢慢地稳定下来,从而为最终的调解成功奠定了基础。

    二、耐心调解,以情感人

对于我县大多农村消费者而言,家里农务繁多,家庭收入不稳定,总希望所受损失能够在最短的时间里,最大程度上得到弥补赔偿。我们作为消费维权岗位的工作人员来说,应当耐心细致地对双方当事人进行明理析法。在实际调解过程中,会遇到当事人情绪激动的情况,此时,如果我们没有耐心细致的行动去感化当事人,可能会导致一些眼看就要调解成功的案子最终不得不失败收场。因此,我们应当带着高度的责任感和使命感,学会换位思考,多角度去探究纠纷的实质利害,用我们耐心细致的讲解,去帮助当事人打开心结,从而使消费纠纷真正得到解决。

20115月,我县消协受理了一起茶叶机质量投诉,投诉农民称:该茶叶机加工出的茶叶与同等茶草经其他机器加工出的茶叶,在感官上有较明显差异,导致在销售过程中价格比同等茶叶低,损害了自身的经济利益。在我们现场调解的过程中,由于被投诉人坚持认为是消费者未经厂家的同意擅自改变烟囱的形状和长度,只同意修理不同意退货,双方一时僵持不下,气氛紧张,第一次调解以投诉群众愤然离开而结束。对此,我们的工作人员并没有放弃。第二天,我们的工作人员再次与双方当事人联系,作双方的思想工作,在当天下午现场进行的第三次调解下,双方当事人终于握手言和,同意调解,并达成一致。双方当事人也对我们工作人员执着的努力表达了深深的谢意。

三、信息互通,建立机制

笔者认为,做好农村消费维权工作,仅仅靠消协一个部门是远远不够的。确有必要时,还需联动基层组织、农委、工商、质监、公安等有关部门,多管齐下,形成有效的信息互通与调解机制。尤其是在受理突发性、群体性投诉时,更应当加强与相关行政部门的信息沟通,避免矛盾升级。只有这样,才能从根本上保障消费纠纷能够得到依法、公平、公正、及时的解决。

20119月,我县工商局受理了一起由上级转办的农资投诉,投诉的农户有9人,均诉称:由于某农资经营户所售种子为假冒伪劣商品,导致水稻减产,要求被投诉人农资经营户立即赔偿损失。在与受损农民交谈后,县工商局会同县消费者协会工作人员第一时间与农委、投诉人所在村委会取得联系,一方面与投诉群众所在村委会取得联系,希望能够帮助稳定投诉群众的情绪,并了解投诉农户是否购买农业保险、家庭经济等方面的情况;另一方面建议由农委组织专家对农民所受实际损失予以初步评估,并前往被投诉人经营场所进行实地调查、核实具体情况。经过近一周的努力,最终投诉群众与被投诉人即农资经营户达成了调解协议,为农民挽回经济损失共计人民币5750元。

正如我国《消费者权益保护法》第六条所规定:“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”笔者认为,要做好农村消费维权工作更是如此,不仅需要消费维权岗位的工作人员具有强烈的责任感与专注的职业精神,用我们的公心、真心、细心与耐心去为老百姓办事,而且需要地方政府部门、社会组织以及社会个人的理解、支持与共同努力。只有这样,才能够不断开创农村消费维权工作新局面,为促进社会和谐建设添砖加瓦。

 

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