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论我国网络消费现状及消费权益保障

2011-09-12   来源:市消协秘书处   作者:祝韦韦   浏览:5731

 

 
在电子商务领域流行着“数字时代是没有尽头’的青春期”这样的说法。著名的梅特卡尔夫法则指出,计算机网络的价值等于其节点数的平方,即计算机互联网的数目越多,它对社会经济生活的影响越大。目前人们还无法计量出网络的倍增周期,但现实社会中疯狂的增长早已让世界震惊。CNNIC(中国互联网信息中心)发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至201012月底,我国网民规模突破4.5亿大关,达到4.57亿;互联网普及率攀升至34.3%,较2009年提高5.4个百分点。而网络应用中商务类应用用户规模高位增长,网络购物用户年增长48.6%,是用户增长最快的应用。网上支付和网上银行全年增长也分别达到了45.8%48.2%,远远超过其他类网络应用。商务部日前公布2010年我国电子商务交易额达4.5万亿元,其中网络购物交易额超过5000亿元。远超同期美国网购交易额364亿美元(2293亿元人民币)水平。目前我国网络经济的发展正处在爆炸式膨胀时期,网络经济学和信息经济学研究异常活跃,但总体落后于实践。不断扩张的网络主体,层出不穷的交易模式,巨额的资本流动使得网络消费成为一个急需规范的产业。党的十七届五中全会提出扩大居民消费是转变经济发展方式的着力点。规范网络消费行为,提高消费者权益保障水平对于我国社会经济发展有着重要意义。
一、我国当前网络消费形势分析。
1、网络消费的概念。
网络消费是人们通过网络工具而实现自身需要满足的过程。即人们借助网络为工具,依据自身需要对生活资源进行组合和配置的过程。
随着科技的发展,以网络消费为重要表现的信息经济成为必然趋势。法国经济学家让雅克认为“工业社会的信息化就如同农业社会的工业化一样,不仅根本改变生产方式和消费方式,而且根本改变生活方式。”网络消费较之于传统消费具有高效率、成本低廉等特点,更直接刺激消费潜能,延伸扩展了消费选择权。更符合“信息不对称理论”中人们对于公平交易、经济价值相当的要求。
2、我国网络消费人群构成及消费习惯。
依据《中国互联网络发展状况统计报告》(2011/1)数据分析,我国当前网络消费主体特征是网络人口基数大幅增加,但男性增加速度及所占比例略高于女性;初中、高中学历人群占总量的68.5%,并有进一步扩大之趋势;学生和一般公司职员占网民总量的30.6%和16.2%;北京、上海、广东网络普及率最高;广东、山东、江苏人数最多。
⑴女性网络消费人群不断增加。结合历年数据,女性网络消费主体逐年不断上升,从1997年的12%上升至2010年的44.3%。女性生活消费网络化是促进网络消费发展的重要原因。
⑵网络消费低龄化趋势明显,18岁以下网络消费主体由2005年的5.5%上升至2010年的28.4%。39岁以下人群成为网络消费中坚力量。
⑶网络消费主体文化程度有所下降。由于高中以下网络消费人群增加速率远大于大专以上人群增加速率,高学历网络消费主体绝对数虽然不断增长,但目前仅占网络消费消费主体占23.2%并呈不断下降趋势,因此,必须加强我国对于网络主体的教育及再教育工作。
⑷地区网络消费发展不平衡,网络消费资源与地方经济资源仅仅挂钩,资源流动性差。
⑸网络消费货币支付能力有所提高,时间支出有所提高。2005年收入2000元以下为主要消费力量人群,而2010年月收入5000元以下成为网络消费主要力量,货币支付能力大为增加。时间支出也从每周13.7小时增加至18.3小时。
3、网络消费经济特别是团购快速增长原因
政策、市场等多重利好推动网购规模保持快速发展的主要原因。2010年,政府出台了一系列的鼓励和规范文件,对网络购物的扶植和促进力度明显加大。市场层面,传统企业加速进军网络零售市场,带动了网货市场的繁荣和服务水平升级;伴随着团购等新型业态迅速兴起,网上商品的价格优势深入人心,也开辟了餐饮、健身等服务型商品的网销渠道;经营了近十年的B2C企业也在2010年迎来了首轮上市,电商企业的服务能力和影响力进一步提升,网购的优势得到进一步凸显,有力地推动了网络购物用户规模的高速增长
团购是2010年互联网发展新亮点,团购发展如此火爆的原因有以下两点:一是各大主流网站的纷纷加入。2010年团购网站发展最初只有较少一些人士运营独立的团购网站,如满座网、美团网等。随后,我国最大的购物网站淘宝网推出聚划算;门户网站新浪、搜狐、腾讯均已开通团购服务;之后社区类网站人人网开通糯米网。截止到2010年底,几乎所有中国互联网巨头都已涉足团购行业。团购网站作为互联网业界盈利与增强用户黏性的有效工具,迅速普及,推动了团购行业的发展。二是与团购的特点密不可分。团购存在一些鲜明特点: 一是典型的“轻”公司,不需要考虑仓储物流等硬性投入,只要有网站和人,既可以做起团购;二是这种商业模式回笼资金非常迅速,只要团购成功,即可获得收益。团购的这些特点使得团购的进入门槛较低。三是除了网络购物网站推出的团购外,其他团购网站推出的种类主要是美容、餐饮、娱乐等,填补了传统网络购物中服务性消费较少的空白。
二、结合我国法律谈当前网络消费主要存在的问题
1、安全权问题
安全权是消费者享有的一项最基本的权利。对于消费者来说,其安全权具体包括人身安全、财产安全、隐私安全三个方面。
⑴对消费者人身安全的侵害。B2C网络消费模式因销售者实名制、店铺认证体系不完善,其销售产品的监管成为重要难题,伪劣质劣商品充斥网络消费市场,消费者无法再购买前确认产品真假及质量好坏,致使侵害消费者人身安全事件时有发生。这时第三方商业平台应肩负起甄别责任,通过消费者举报反馈,建立销售者评价档案,对于不适当产品及时清理下架,封闭销售者销售平台。同时面对消费者人身安全侵害,亦当承担连带责任,并就销售者信息进行举证,协助消费者进行索赔事物。
⑵对消费者个人财产安全的侵害。网络交易中,消费者需要通过网络银行账户进行交易,部分交易系统漏洞导致消费者财产安全无法得到保障。同时物流行业与网络销售责任划分不明确,消费者付款后不能及时收到货物或货物丢失,销售者与物流企业相互推诿责任,造成维权难的局面。为避免在各种情况发生,销售者与消费者在商讨网络交易之初,第三方网络平台应以类似格式电子合同形式确认细节,最大限度保证消费者权益。
⑶对消费者隐私安全的侵害。隐私保护是近一两年互联网的争论焦点之一,网络交易时,消费者会将个人信息透漏给销售者及第三方平台,因商业利益引诱加之法律成本较低,消费者个人信息往往会被出卖给其他商业机构,危害消费者的其他权利,造成长期伤害。
2、知情权问题
《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在网络交易中,侵犯消费者的知情权的现象则较为普遍。由于消费者与商家都是在虚拟化的网络环境中进行交易,通过网络远距离订货、电子银行结算、物流公司送货上门来完成交易。一些不法经营者正是利用网络购物这一特点,以虚假不实的广告,诱使消费者购买质次价高的商品,或者收到货款后拖延发货,甚至进行诈骗。而消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同,既没有直接感官认识,更没有机会验货,这种在信息资源的占有上的劣势,使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。
3、公平交易权难以得到保证
买卖双方的信息不对称使得消费者往往处在弱势地位,网络消费的虚拟性使得消费者只能直观判断交易行为,公平交易权很难得到保障。  
⑴霸王条款。消费者在进行网络消费时常常遇到经营这强加的一些条款规定,例如售出退换理由苛刻,不开具发票,其他服务协议等等内容,且不在显著位置进行标识,一旦消费者购买商品服务出现问题,经营者立即拿出当初达成的霸王条款,拒绝履行义务,在网络虚拟环境中,消费者不可能寻找经营者当面协调,经营者违法成本也因其无固定场所而变得很低,消费者的权益如何保护的问题便随之而产生,还待法律予以调整和规范。
⑵售后问题。当前网络消费另一症结就是售后问题。商品一旦出现质量问题,消费者无法提供有效的购买证明,即使是正规厂家的产品,也会因程序原因无法进行保修,寻找经营者解决又会被推诿。是故消费者公平交易权利很难被保障。一方面,让消费者享有一定期限内的商品退换货保证,既是经营者的一种销售手段,也是消费者应有的一项权利。然而在网络交易环境下,由于网络购买的特殊性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中,退换货不利于消费者的情形屡见不鲜,首先是寻找网上经营者困难很大,网上经营者经常会有意无意地隐瞒自己的真实地址;其次是网上经营者很容易否认自己的责任,因为网络交易中还涉及物流配送环节;再次是退换货的费用由谁来承担。除此之外,与网络交易中消费者售后的权利相关的问题还有很多,如因为网上的商品信息不够充分,致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合等等,都迫切需要研究解决。
  4.消费者求偿权的不确定性
  我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中,消费者的人身或财产受到损害,消费者可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中,消费者权益受到损害后,要获得赔偿却困难重重。
  (1)难以找到侵权方。由于网络的虚拟性,买卖双方素未谋面,卖家是个长什么样的人,其真实姓名是否和网络上注册的一致,都是一个难以确定的问题,甚至很多网上交易的店铺并没有进行注册登记,这导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,导致消费者求偿权难以实现。即使找到了赔偿者,由于网购的跨地区甚至跨国的特性,管辖法院以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。
  (2)侵权证据难以掌握。由于网络的技术性特征,网络信息都表现为数据。而数据信息的无形性使得网络案件的证据与特定的主体之间的关联难以确定;其次由于数据信息的脆弱性,经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用信息技术毁灭侵权证据,使消费者和监管部门难以掌握,数据信息内容的真实性和合法性受到质疑。
  (3)侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节,不仅是交易双方,还包括交易平台服务提供商,还涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害,往往不是一个环节造成的,但是各个环节之间相互推诿,就使得侵权责任更加难以认定,消费者获得赔偿权也就更加难以实现。  
三、关于制定和发展我国网络消费者权利保护法律制度的建议
  我国现行消费者权利保护法律制度是以《消费者权益保护法》为基础和核心构成的,包括法律、行政法规、地方法规、部门规章和地方规章。但由于这些法律法规在制定时,网络交易这种新型的交易模式尚未出现或者仅仅粗具雏形,因此这些法律法规的初衷主要是以传统交易形式为其调整对象,并没有将网络交易的特性考虑在内。交易模式的变革推动交易规则的演进,这几乎是交易发展史上的永恒规律。面对网络交易这个交易史上的又一次飞跃,对现有法律制度的修订和重构是符合历史发展规律的。针对目前我国网络交易中消费者权益保护的现状,对我国网络交易中消费者权益保护制度的构建应当遵循以下一些基本思路:
1、借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,以加强对消费者合法权益的保护
  相对西方发达国家,我国互联网及电子商务起步较晚,法律制度体系尚不完善,法制建设相对滞后。要想确立我国网络消费者权利保护法律制度,既要借鉴国际经验,也要结合我国自身国情。修改现行《消费者权益保护法》,增加有关消费诉讼、消费信用等的规定,针对网络交易的特殊性确立新的消费者权益保护方法,做出专章规定,并对其他相关法律法规进行修订。
2、加强网上交易的行政管理
  加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区登记,逃避监管。行业协会、认证系统、金融系统和工商管理部门等通力合作,在网络社会中尽快建立个人数据安全保障体系、经营者信用保障机制以及网络支付安全系统三大安全保障体系,让消费者知悉真情权的保护建立在完善的信用体系基础上。
3、建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规则
  当消费者和经营者发生争议时,解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商;请求消费者协会解决;向有关行政部门申诉;提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征,对传统争议解决方式造成冲击。
  (1)当事人双方很可能距离遥远,管辖权确定、证据的提供和认定、判决执行都存在着难题。为保护消费者利益,各国都在积极探索有利于消费者的管辖规则。如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以“最小联系”原则扩张法院管辖权等。对这个问题,我国应当借鉴吸收这些先进经验,取消费者住所地专属管辖原则,不再死守传统交易中的“原告就被告”原则。
  (2)由于多数网络交易涉及金额较小,消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。为了保护这部分消费者的合法权益,应当建立在线争议解决机制,在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种方式。和传统争端解决机制相比,在线争端解决机制具有成本低、花费时间少的优点。  
四、结语
综上所述,加强网络消费法律制度建设,规范网络消费行为,促进消费者与经营者利益共赢,是一项利于民生,利于经济的长期工程。我们需要认真分析当前网络消费形势,借鉴经验,勇于实践,去伪存真,寻找适合自身的发展模式,稳定市场环境,保护好消费者权益,为网络消费市场的繁荣,做出自己的贡献。
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