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谁阻碍了快递服务业的发展 ——浅谈快递服务市场存在的问题及对策

2011-09-15   作者:韩丽娜   浏览:5061

 

   快递服务是社会生气勃勃的组成部分,仿佛大动脉里最活跃最调皮的血液细胞。由于互联网技术的普及,网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。快递服务以其简便快捷、方式多样、费用便宜,受到消费者普遍欢迎。同时,快递服务依托现代信息技术和互联网,成为电子商务实现实物配送的主要途径。但从快递服务市场来看,快递服务存在以下四个问题。
    一、快递公司为了推卸责任制定了一系列的霸王条款
快递服务业也经常会出现一些纠纷,比如,快件丢失、毁损或短少等,为了推卸责任,快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些霸王条款,用以免除经营者的违约责任。例如,某快递公司《运输条款》第3条规定:“本公司有权在未事先通知贵公司的情形下对快件进行开封查验。”某快递公司《快件运单契约条款》第19条规定:“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费,不得以理赔尚未结束为由拒付,亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”
二、员工素质差,服务质量不高
一些快递公司人员的素质差,文化水平低。快递服务从业门槛低导致从业人员素质不高,有的快递人员只是小学或初中文化程度,经常会由于看不懂或认不准的原因把快件投递错误,与此同时也经常会发生快递人员对顾客出言不逊的现象;而松散式管理增加了潜在的信用危机,有的甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”的事件。此外,交通工具落后,运输设备简陋,服务设施少,也是造成服务质量不高的一个原因。
三、快递难“快”
快递的生命力在于一个“快”字。然而,在快递服务市场上却经常出现快递难“快”的现象。快递行业也有旺淡季之分,每当年底或节假日网上商家让利多销的促销手段,令快递业务量增加了很多。这期间货流量都很大,来不及送,有不少堆积在公司里,不能及时发送到买家手中,一单快递晚一两天是很正常的现象。当然,快递难“快”也有天气原因这是可以理解的,但有时明明在网上查到快递已经到本地了,但派送快递的人过了几天还没给派送,一个快递要等上几天甚至十几天。笔者的一个朋友就遇到过这种情况,在网上已查到快递已经到本地了,通过电话向快递公司也查询到了快件已到本地,然而,派送快递的人却迟迟未能送到,在多次电话催促下,快递人员在快件到达本地十二天后才把快件送到客户手中。
四、电子产品的广泛加入,缺乏相应的检测机制
随着快递业服务范围的扩大,手机、电脑等电子产品也已进入快递的范围。然而,手机、电脑属于高科技产品,通过外观一般无法辨认其是否能正常工作,这就给快递增加了难度。前不久,就有这类事件发生,一位母亲通过某快递公司给远在南京读书的儿子快递去一台台式电脑,儿子看到快件的包装基本完好无损只是包装有点轻微的挤压现象,就签收了。当打开快件包装后,电脑的外观也是完好无损的,然而,在通上电之后,电脑的液晶显示屏上却没有任何显示,显示屏处于无法工作状态。这位母亲找到快递公司要求该公司对其进行赔偿,而快递公司拒绝赔偿,理由是没有证据证明该电脑显示屏是在快递过程中损坏的,同时这位母亲也无法提供证据证明电脑显示屏在快递前是完好无损的,所以双方处于僵持状态。这件事究其原因是因为电子产品进行投递时缺乏相应的检测机制,如果该快递公司,在事前进行认真的检测,也就不会出现这类事件了。
针对快递服务市场存在的以上问题,现提出以下几点对策及建议
一、加强市场监管和行业自律
应严把市场准入关,严格按照有关法律、法规的规定受理和审查申请人提交的申请材料,严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况;应针对快递服务市场的现状制定措施,注意加强行政指导,引导企业增强诚信意识,着力建立长效监管机制;应深入调查研究,认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同,看有无“霸王条款”、模糊条款现象,积极推广使用快递服务合同示范文本,引导快递服务公司规范经营行为,切实维护消费者的合法权益。快递服务公司应依法规范经营,对快递详情单上的格式条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查,积极完善服务纠纷的解决机制。其次,快递企业对快递详情单中消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款进行修改。
二、严把入门关,提高服务质量
快递服务应提高从业门槛,加强快递服务人员的思想教育及业务知识培训。树立以人为本的发展理念,提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务,建立完善的预警机制,提高对突发事件的处理能力,并做好售后服务。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率,充分重视客户的需求,不断提升企业形象。
    三、完善机制,更新设备
由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散,快递服务质量得不到保障,同时资金、技术、人才的缺乏限制了客服水平的进一步提升以及快递行业监管制度还不完善,现阶段我国快递行业存在服务标准混乱。首先,快递服务公司应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求。其次,现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后,这大大制约着快递服务的运营速度,因此应更新快递服务的设备。
四、针对电子产品制定相应的检测机制
由于电子产品科技含量高,从外观上很难发现其存在的问题,所以针对电子产品进行快递的情况有关部门及快递公司应制定相应的检测机制,这样当纠纷发生时有利于明确责任,从而减少消费者及快递服务公司不必要的麻烦。

总之,快递服务业作为一个新兴行业已进入了一个高速发展时期 ,快递服务业为经济的发展和生活提供了很大的便利服务。然而,经济在发展,社会在进步,竞争在加剧,要在未来中发展并壮大,各快递服务公司必须努力提升服务质量,完善运营机制。

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