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金寨县消费者协会开展通信业、银行业服务满意度调查情况的报告

2011-08-30   来源:金寨县消协   作者:雷承钰   浏览:6601
随着社会经济的发展,通信业、银行业的消费模式也不断地呈现新的方式,在给人们生活带来方便的同时,其投诉也随之增加,两大行业存在的消费问题也凸显出来。为了进一步了解我县通信业、银行业服务情况的现状,认真贯彻“消费与民生”年主题活动,提升服务质量,依法维护消费者的合法权益。2011年7月10至8月5日,金寨县消费者协会在全县范围内开展了通信业、银行业服务满意度问卷调查活动,现将有关情况报告如下:
一、调查的背景
近年来通信业、银行业发展迅速,而这两大行业与人们的生活息息相关,它们或多或少地都有些霸王条款,利用格式合同等侵犯着消费者合法权益的行为,尽管国家也出台了《反垄断法》,但有些企业却打法律的擦边球,视消费者的合法权益于不顾。虽然各单位也都设有投诉部门或投诉电话,但因都是单位自己内部某一部门受理,很难实现真正意义上的消费维权。为更好地了解这两大行业的现状,推动行业自律组织的建立,为政府有关部门有效监管提供可靠资料,金寨县消费者协会切实履行自身职责,开展了此次调研活动。
二、调查方式及基本情况
本次采用问卷式的调查方式,一是消协工作人员深入城区人员密集的商场、广场等地区随意发放问卷;二是深入行政、事业单位、企业、学校等单位广泛采集消费者的意见和建议;三是为保证此次调查的普遍性和客观性,我们还充分发挥消协分会、消费者投诉站、12315联络站的功能,向广大农村消费者作问卷调查。此次在全县共发放《金寨县消费者协会消费满意度问卷调查》问卷共1000份,截止2011年8月5日,共回收有效问卷948份。
三、调查数据分析
(一)通信业
1、对通信业服务满意度分析

单 位
非常满意
满 意
一 般
不满意
金寨移动
11.4%
57%
24.6%
7%
金寨联通
7.8%
28.9%
37.9%
25.4%
金寨电信
4.9%
22.1%
24.8%
48.2%

调查显示共有570人选择移动业务,认为移动服务非常满意的占11.4%,满意的占57%,一般的占24.6%,不满意的占7%;有256人选择联通业务,认为联通服务非常满意的占7.8%,满意的占28.9%,一般的占37.9%,不满意的占25.4%;有411人选择电信业务,认为电信服务非常满意的占4.9%,满意的占22.1%,一般的占24.8%,不满意的占48.2%。
2、有没有遇到强制服务收费或者要求购买指定商品、套餐服务等不公平交易行为

   
没 有
金寨移动
29.9%
70.1%
金寨联通
49.8%
50.2%
金寨电信
57.6%
42.4%

调查显示三家通信运营商都不同程度存在强制服务收费或者要求购买指定商品、套餐服务等不公平交易行为,移动、联通、电信分别为29.9%、49.8%、57.6%。
 
3、是否对垃圾短信采取有效措施,做到消费者满意

   
金寨移动
30.7%
69.3%
金寨联通
20.8%
79.2%
金寨电信
23.9%
76.1%

调查显示三家通信运营商对垃圾信息采取有效措施,做到消费者满意方面还有待改进,有近七成以上的消费者对此不满意。
 
(二)银行业
1、对银行业服务满意度分析

单 位
非常满意
满 意
一 般
不满意
金寨工行
15.3%
47%
29.5%
8.2%
金寨农行
9%
42.1%
26.6%
 22.3%
中国银行
8.7%
44.3%
33.3%
13.7%
金寨建行
6.9%
38.5%
37.9%
16.7%
信用联社
6.6%
31.3%
28.3%
33.8%
邮政储蓄
12.5%
45.8%
35.4%
6.3%

调查显示共有366人选择工行业务,认为工行服务非常满意的占15.3%,满意的占47%,一般的占29.5%,不满意的占8.2%;有368人选择农行业务,认为农行服务非常满意的占9%,满意的占42.1%,一般的占26.6%,不满意的占22.3%;有174人选择中行业务,认为中行服务非常满意的占8.7%,满意的占44.3%,一般的占33.3%,不满意的占13.7%;有183人选择建行业务,认为建行服务非常满意的占6.9%,满意的占38.5%,一般的占37.9%,不满意的占16.7%;有304人选择信用联社业务,认为信用联社服务非常满意的占6.6%,满意的占31.3%,一般的占28.3%,不满意的占33.8%;有240人选择邮政储蓄业务,认为邮政储蓄服务非常满意的占12.5%,满意的占45.8%,一般的占35.4%,不满意的占6.3%。
 
 
2、是否遇到过银行存单变保单的情况,各个银行的情况分别为
 

   
金寨工行
9.3%
90.7%
金寨农行
11.4%
88.6%
中国银行
3.8%
96.2%
金寨建行
4.6%
95.4%
信用联社
13.5%
86.5%
邮政储蓄
8.3%
91.7%

 
 
3、银行服务业中亟待解决的问题是什么

 

1.人多排队长,服务窗口少 (占27.8%)
2.营业网点少,存取款不方便 (占14%)
3.产品设计不充分告知风险 (占4.1%)
4.员工态度傲慢始终冷脸 (占15.2%)
5.柜面服务业务不熟练 (占3.7%)
6.对客户的咨询爱理不理 (占7.9%)
7.对于客户的困难不能尽快解决 (占6.8%)
8.对提前还贷等不受益的业务服务不到位 (占1.6%)
9.ATM机易发生故障 (占6.7%)
10.跨行提款手续费高 (占12%)
   
4、选择哪家银行的取决因素是什么

 

1.银行的品牌形象、经营实力 (占12.9%)
2.银行的服务质量和服务态度 (占28.9%)
3.产品是否满足自己的需求 (占9.3%)
4.营业网点多、使用便捷 (占19.3%)
5.无跨行取款、异地取款等额外费用 (占5.7%)
6.其他 (占23.9%)
 
5、遇到银行交易或服务发生问题时,会向谁投诉

 

1.开卡(存折)银行 (占35.5%)
2.消费者协会 (占38.5%)
3.银监局 (占5%)
4.中国银联 (占4.7%)
5.新闻媒体 (占4.2%)
6.银行同业公会 (占0.5%)
7.其他 (占11.7%)
 
6、是否妥善解决消费者投诉或配合消协组织解决纠纷,做到消费者满意。

   
金寨移动
85.3%
14.7%
金寨联通
35.1%
64.9%
金寨电信
43.4%
56.6%
金寨工行
74.6%
25.4%
金寨农行
60.3%
39.1%
中国银行
63.2%
36.8%
金寨建行
62%
38%
信用联社
40.1%
59.9%
邮政储蓄
82.4%
17.6%

 
 
四、调查的现状和存在的问题
从目前我县的情况来看,通信业、银行业服务形式多样化,在一定程度上满足了消费者的需求,为消费者提供了便捷的服务,但实际运行状况也不容乐观,这两大行业的服务问题也日益突出,消费者申、投诉案件也呈逐年上升之势,基本没有行业自律,有些还牵涉到某些行业的隐性规则。所以,必须建立起政府监管、行业自律、社会监督的三重防控体系,才能促成企业真正做到为消费者服务。总体来说,目前我县通信业、银行业存在以下问题。
(一)通信业
1、服务态度差,对消费者提出的问题爱理不理,有时办业务要多问几句就嫌烦。此次调查显示,有48.2%的消费者对金寨电信的服务态度不满意,有25.4%的消费者对金寨联通的服务态度不满意,有7%的消费者对金寨移动的服务态度不满意,消费者反映,有些客服人员简直就是大忽悠。同时售后服务跟踪不到位,三家通信公司都不同程度地存在使用其产品或接受服务后,出现问题再去找就会敷衍。有部分消费者指出大厅的意见薄只是摆设,没有起到应有的作用。
2、信号质量不好。消费者普遍反映信号不好,消费者反映有时在车库、地下室、网吧、乡村等地经常出现信号不稳,有时甚至没有信号,影响正常通话。尤其是在春节期间,信号飘忽不定,有时连信息都发不出去,叫人苦不堪言。
互联网信号不好,网速慢,服务态度和报修后处理不及时,给消费者造成诸多不便,调查中反映最多的是电信互联网网速太慢,甚至不通,线路故障多,报修后维修时间长,有的达半个月以上。
3、不公平的格式合同、霸王条款仍然存在。经营者(运营商)往往利用格式合同设定不平等条款对消费者进行诸多限制,如设置“最低消费”、“捆绑销售”、“强制定制、设置套餐”、“资费缺乏透明度”、“资费套餐的种类内容随意变更”等,利用不平等条款减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。调查显示,移动有29.9%,联通有49.8%,电信有57.6%的消费者遇到过强制购买指定套餐等不公平交易行为。还有相当一部分消费者反映在签订合同时,服务人员有诱导、误导消费者定制套餐等收费项目,如承诺开通某项业务免费使用三个月,但不到三个月就开始收费。有的项目在取消后仍然在收费。
4、垃圾短信充斥生活领域,个人信息安全受到威胁。现在的垃圾信息,如购房求职、贷款、中介、婚介、诈骗信息等铺天盖地而来,有时在开会、吃饭、睡觉,突然来一条短信,让人一头雾水。很多消费者提出这样的疑问:我们的信息(号码)他人是怎么知道的?
电信的话费催缴通知不是人工服务,往往存在“通”而未“知”的情况,且催缴缺乏人性化,有时发生在吃饭、休息、甚至半夜,引起客户反感。捆绑销售的手机存在质量问题,“三包”难以保证,一旦发生问题运营商却以捆绑机或活动机为由,拒绝承担责任,而购买时消费者又未索取发票等证据,造成维权难。
(二)银行业
1、服务态度和服务水平有待提高。有很多消费者反映到银行办业务是队难排、脸难看、事难办。有部分银行员工态度差,表现出一副爱办不办的样子,让人难以接受,但消费者又碍于非办不可,只能忍气吞声。有的银行办业务窗口少,有的虽有很多窗口但办业务的却只有几个;等候区服务设施不完善,比如没有座椅、开水、纸杯等;有的银行引导员态度傲慢,没尽到引导义务,没有让消费者享受到方便、快捷的服务。调查显示,只有近五成的消费者对银行的服务感到满意。
2、收费标准不统一、收费方法不一致。按理说,银行经营手段相同,经营方式相同,收费标准也该相同。然而,各银行出台、执行的收费标准却五花八门,同样的范围、同样的业务,有的收费,有的不收费,有的收的高,有的收的低。如银行卡存取消费,有的不收费、有的收费,有的收费标准50元封顶,有的收费标准100元封顶;再如密码挂失业务,有的不收费,有的收费,这种收费不统一的做法,在客户中引起很大反应。银行的收费标准理应一致执行国家政策,然而,银行在收费方法上各不相同,有的现金直接收取,有的在账户上扣收;有的费用由经办方负担,有的由接收方负担。消费者反映强烈的是跨行提款手续费用高,同是本地的卡,在另一家银行取就收取很高的费用,让消费者难以接受。
3、宣传不到位,有时作引诱、误导宣传,导致消费者存单变保单。由于银行是商业性质,有些工作人员为了利益,在客户存款时,做引诱、误导的宣传,让存款人购买保险,而很多消费者并不知晓存单与保单到底有什么区别,而信以为真。银行首先把你的钱存入一个存折,存款在存折上显示出来,随后又将你的钱取出购买保险,而这取出的信息又不打在存折上,让消费者误以为是存款,而一旦消费者取钱时才发现存折上并没有钱,而是买了保险,如果没有到期,连本钱都拿不回来,致使消费者利益受损,而消费者当时是出于对银行的信任,没有看合同的条款,就在保单上签了字,使得维权难。
调查显示,有9.3%的消费者在工行遭遇过存单变保单,有11.4%的消费者在农行遭遇过存单变保单,有3.8%的消费者在中行遭遇过存单变保单,有4.6%的消费者在建行遭遇过存单变保单,有13.5%的消费者在信用联社遭遇过存单变保单,有8.3%的消费者在邮政储蓄遭遇过存单变保单。   
4、营业网点少,存取款不方便且ATM机易发生故障。建行、中行、工行只有县城才有网点,不能满足群众的需要。尽管联社、邮政、农行乡镇有网点,但是基层人员少,工作人员素质参差不齐,只有一两个窗口受理业务,尤其是赶在春节期间,排的队伍像长龙;而有些银行的取款机就是摆设,经常坏不说,有时还没有钱,给群众带来诸多不便,更没有发挥其方便、快捷的功能。有些银行对提前还贷等不受益的业务服务不到位,爱理不理,态度生硬,严重挫伤了消费者的情感,引起消费者的不满,同时也给自己的工作带来麻烦。
五、对策及建议
针对调研中发现的上述问题,现提出以下几点对策及建议:
(一)明确责任主体,加强监管、规范经营行为。
目前通信业是多头管理,既有通信部门管理,又有工商等部门管理,没有明确的责任主体,有时造成监管漏洞。而有些通信运营商则抓住漏洞,逃避监管,而有时又出现多个部门权责交叉,导致无人管理。有关立法机关应加强立法工作,尽快规范通信业的监管立法体制,明确责任主体及其职责,出台相关法律法规,规范运营商的经营行为。同时在立法时要注意改变运营商的强势地位,对涉及合同的格式条款、霸王条款等应予以修正,使得运营商和消费者的权利义务平等。
银行业同样既有银监局监管,又有中国人民银行管理,由于多头管理,往往会出现监管盲区,有时出现的问题既涉及银监局的管辖范围,又涉及中国人民银行的管辖范围,很难有明确的责任监管主体。国家有关部门应尽快立法,出台统一规范的管理体制,明确监管主体及其职责,不能由银监局等某一部门的规章来规范。
(二)加大处罚力度,增加其违法、侵权成本。
通信运营商和银行部门为什么会经常出现“霸王条款”、“格式合同”、“垃圾信息泛滥”、“虚假,误导宣传”、“乱收费”等侵害消费者合法权益的行为?究其原因还是他们的违法、侵权成本太低。通信、银行两大行业在我国是财大气粗,处以小额的罚款对他们老说是九牛一毛,毫不在乎,这才使得他们变本加厉,以致形成了潜规则。执法部门、监管部门应加大对其违法、侵权的处罚力度,加强信息披露,使其不再违法,也不敢侵权。
(三)加强管理,提高工作人员的综合素质和服务能力。
调查显示除移动、工行稍好外,其余各单位有近一半的的消费者对其工作人员的服务态度感到一般或不满意,这也是导致消费纠纷不断的又一原因。其主要是单位管理不到位,缺乏对员工的培训和有效管理,有些单位基层员工甚至不认识单位领导,一年也见不上领导一次面,单位员工的培训要么是没搞,要么就是走走过场,没有实质效果,有些单位员工年龄较大,思想老化,素质参差不齐,服务意识差,总是一副高高在上的样子,拒人于千里之外。单位的管理者要开动脑筋,采取有效措施加强对员工的管理和培训,如实行竞争上岗或末位淘汰等工作机制,充分调动员工的积极性,切实提高服务水平。 
(四)加强宣传教育,提高消费者的消费维权能力。
通信、银行两大行业要加强对其提供的产品和服务的宣传,客观真实,不弄虚作假,不进行误导、诱导的宣传,让消费者明明白白消费。消费维权组织和有关部门应加强对消费者消费维权知识的宣传和教育,引导他们健康、科学消费,让广大消费者知道何为侵权,对不公平的格式条款敢于拒绝,其合法权益遭到侵害时,要及时向消协组织或有关部门投诉、举报。
(五)组建行业协会,引导行业健康、良性发展。
我县通信、银行两大行业目前仍没有建立行业自律组织,这也是导致侵权行为屡屡发生的又一原因,应尽快组建由政府有关部门牵头,多部门参与、配合的行业协会,制定行业协会的章程及行业组织的自律条款,规定权利义务,同时畅通企业内部及行业协会的申、投诉工作机制,使得每一起投诉都有回复,不要让单位的意见薄、投诉薄、投诉电话成为门面摆设。
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