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浅论当前网络消费

2011-08-24   来源:亳州市消费者协会   浏览:5946

 

             浅论当前网络消费
随着科技不断进步,网络技术的迅猛发展,人民生活消费方式也在不断发生转变,网络消费逐步被广大消费者所接受。消费者在享受网络消费带来的便捷的同时,也要面对消费过程中存在的风险。
一、网络消费存在的问题
1、买卖双方的信息不对称
买卖双方信息不对称在现实生活中已经是不争的事实,而由于网络消费的虚拟性,在网络消费中买卖双方的信息不对称程度更加严重。从产品的产地、性能、使用条件、包装等在内的各种信息难以在相对简短的描述中陈述清楚,即便是准确的尺寸、重量、颜色等信息的说明也不能直接、客观看到实物,仅能通过网店的图片初步辨别。经常出现消费者收到商品后才发现商品并不是自己当初购物时所期望的。如“上海电子商贸”的网站(现已关闭),网上宣传有一批诺基亚N97走私手机销售,价格300/部。
20114月中旬巢湖市消费者陈某想网购此款便宜的手机,因为陈某本人对手机是了解的,有使用此手机的能力,但陈某还是不放心,问对方实体店在什么地方,对方传来了地址和门店内部照片,并说:“你如果不放心可以过来看看”,陈某又问其为何不使用第三方支付宝,对方说“我们有自己的营销体系”。几个来回,陈某将信将疑地从网上汇了300元,201142610点,陈某接到对方某女士的电话,说手机到了,请到庐江县城某地点来取货,并称还要付1000元关税款。陈某在电话中与对方理论,对方说:我说的是手机价格300元,不包括税款,你不交税款,手机不能给你。过一会,对方又有一名男士来催,称过了今天12点我们就走了,你就取不到货了。陈某感到这里有蹊跷,于是向县工商局申诉、县消协投诉。当接到投诉后,消协工作人员用固定电话拨打对方电话时,对方已经关机,陈某也用自己的电话拨对方号码仍不通。陈某知道上当了,300元应是泥牛入海。
    通过此事,告诉我们网上购物有风险。第一:消费者不能贪便宜,诺基亚N97当时市场价应在3000元左右,怎么能300元就能买到,定有猫腻。第二,网上购物应有第三方支付平台,如支付宝才安全。
  2、消费维权难。网站是虚拟的,网站发布者所提供的信息的真实性无法保证,如公司的地址电话等等。网上交易除了网上销售记录外,消费者往往不能提供有效地票据凭证,且网络消费维权成本较高,给消费维权带来了很大难度。如巢湖市消费者协会接到一起消费投诉,消费者丁某于201158日在北京某科技公司的网站订购了一台“e e本”笔记本电脑,价格4200元,商家称此电脑可以货到付款。2011514日,消费者丁某受到货物,送货人员要求丁某先付款再验收,付款后丁某打开包装,发现电脑无法开机,送货人员解释为此电脑初次使用需连续充电24小时。于是,丁某将电脑拿回家中充电,第二天,电脑仍然无法开机。丁某多次打电话给送货人员要求解决,均遭到推脱,甚至拒接电话。
2011522日,消费者丁某和其朋友李某一同来到庐江县消费者协会,请求给予帮助。庐江县消协工作人员立刻对此事进行了调查与查验,经调查发现此电脑无生产厂商、无品牌、无合格证、无任何使用说明、无售后服务,网站上宣传的地址为北京市,但邮寄地址是河北省沧州市某仓库。经上网查询此公司和发货地址,发现其他省市的消费者也有同样的遭遇。事感蹊跷,消协工作人员先后拨打了北京某科技公司和送货人员电话,均为无法拨通,导致调解无法进行。消协工作人员认为此案涉嫌欺诈,在联系不到被诉方的情况下,告知消费者丁某向公安部门报案。
3、网络消费中的风险问题。在网络消费中,消费者在下订单之后,就算收到了货物,也不能确信物品的质量,如果在使用一段时间后所购物品出现问题,消费者投诉维权也非常困难;另外物品在运输过程中,也肯能由于承运方的原因造成商品损坏;2011129日,宣城市消协接到消费者程某的投诉,称其在市区某网购店购买了一瓶化妆品。投递公司投递员送货上门时让她先签字,小芳签字后投递员就离开了。待到小芳打开包装盒时,才发现里面的化妆品被摔破了一个口子,液体还渗出来不少。小芳随即拨通了网购店号码,向网购店主说明事情的经过,网购店女店主态度颇不友好。后来男店主接过电话说:化妆品摔破是常有的事,犯不上找这个找那个的。由于无法和网购店沟通,消费者找到市消协进行投诉,要求消协帮其维权。市消协工作人员接到投诉时已经是中午快下班时间,消费者又不知道网购店地址,消协工作人员随即拨通消费者提供的网购店店主电话,在向其宣传消费者合法权益保护等法律法规后,要求其在当天下午230分之前为消费者更换同品牌、同型号的化妆品。通过此事,市消费者协会提醒广大网购消费者,在网上购物,投递公司将你的网购物品送到你处并要你先签字后验货时,消费者要明确告知投递公司投递员,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知情权的规定,应当先验货确定是自己所购物品且无短少损坏后方可签字,否则消费者有权不予签字。
二、解决对策
  1、通过立法规范网络销售行为,加强行业自律。立法机关应该加强对网络消费的法律法规建设,使网络消费有法可依。立法机构应该结针对网络消费中存在的各种问题案,制定相关法律,规范各种网络消费行为,切实保障广大网民的合法权益。同时,加强网络执法的力量,提高反应速度和监管力度。加强网络交易的平台监管力度。各网络交易平台要从自身整体利益和自身的长远发展出发,做到诚信经营,摒弃各种不良信息,净化网络环境,倡导网络文明消费。
2、完善网店准入、推出机制。由于网络消费的虚拟性,网络欺诈行为,网络虚假广告宣传行为时有发生。政府或相关部门应该对网络销售建立严格的监督和经营准入退出机制,监控经营者的网络宣传和交易行为;管理部门要尽快健全相关法律法规,协同网站加大监控力度。可采用对网点打分或信用评级方式对不符合条件的网店坚决关闭或要求限期整改。
 3、完善消费维权投诉体系。政府应该加大对消费维权体系建设,建立独立的消费维权机构使消费维权专业化,这是社会发展的客观需要,也是构建和谐社会更好维护消费者合法权益的客观需要。由于网络消费的特殊性,通过全国各地专业的消费维权机构的建立,网络消费维权可以采取不同地区消费维权机构异地联动机制,可以有针对性的为消费者提供高效便捷的消费维权途径,最大限度地节约维权成本,解决消费者投诉。
  4、优化物流配套与完善售后服务相结合。在网络消费中,货物发送过程中货物丢失损毁时有发生,也是消费投诉的热点。网络销售平台要为消费者提供专业、快捷、安全货物发送,要与专业物流公司建立长期的合作关系。国家应该制定相关规范制度,对双方权责进行明确划分。一旦发生消费纠纷,遭遇消费者投诉,可以依据相关规定为消费者维权。对于售后服务,本着谁出售谁负责的原则,引入保证金制度和第三方监督制度,对于不能很好履行售后服务义务的在查实后给予适当的制裁或给予买家适当补偿,纳入对网店的信用打分或评价体系内。
  随着网络普及度不断提高和网络消费便捷高效特点,网络消费会继续进一步发展,会有越来越多的网民加入到网络消费的大军之中,网络消费也会从时尚转变成人们日常生活消费的一部分。相信在社会的广泛关注下,国家维权体系一定会逐步健全,在将来国家强有力的专业化的维权机构的支持下,很多网络消费问题也会逐步得到解决,但在网络消费过程中消费者仍要谨慎应该做到不轻信、不盲从,应该理智消费,合理消费、健康消费。
 
 
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