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提升基层维权组织效率的探讨与实践

2011-08-24   浏览:6249

 

提升基层维权组织效率的探讨与实践
消费与民生紧密相连,越来越受到全社会的高度关注。消费纠纷能否得以高效的解决,切实关系到消费者的合法权益。当前经济建设迅猛发展,在消费纠纷日益多样化、复杂化的情况下,全社会不断增长的消费维权需求和消费者组织维权职能的局限性之间的矛盾越来越突出。为了拓展消费维权渠道,创新消费维权机制,全面提升解决纠纷工作效率,切实有效地保护广大消费者的合法权益,如何加强基层组织建设,提高消费维权的效率,已成为营造良好安全消费环境的重要课题。
目前基层维权组织建设基本形成以县区消协为中心,基层分会为主干,消费者投诉站、12315联络站和义务监督员组成骨干的网络体系。尽管各相关维权机构的维权工作也有了较大的改善,但是维权工作与市场经济的迅速发展,与消费者利益的诉求愿望仍然有差距。从目前情况看还存在以下问题:基层组织维权机构受理范围、解决手段受限,维权机构散乱带来的不利;信息不对称形成缺陷,消费者了解商品信息、法律条款以及自身权益的途径较少,或不懂得如何维权,不能有效获取证据;消费者维权成本高,使消费者望难生畏,主动放弃维权;一些垄断行业利用不公平不合理的格式条款侵害消费者的利益等。如何构建消费维权体系,提升消费维权组织效率便成为一项造福人民的系统工程,需多方合力,共同打造。结合本县实际我谈设想:
一、政府主导,构建集中受理处置机制。
贯彻政府主导、工商牵头、部门参加、协会配合、社会监督的原则,充分发挥和调动社会各方面积极性。目前的维权机构很多,除工商部门的“12315”外,农业、卫生、物价、质监都各自设置了举报投诉电话,但由于各部门缺少统一调度与指挥,造成诸多不利。现各市县设有消协秘书处,成为消协的日常办事机构,受理消费者投诉信息,处理消费者投诉。并形成规范的操作程序:受理梳理交办调处反馈。由“12315”接线员对投诉举报情况做好记录,并录入电脑,转给消协分会或者相关的受理机构办理,由调解处调解,调解处将调解结果反馈给信息中心并形成文字归档。信息中心统一制作了受理投诉通知书消费者投诉登记表消费纠纷调解书等规范的文书,做到了岗岗有制度、人人有制约、事事有规范,做到了受理投诉规范化。这种操作模式,有利于整合部门资源,杜绝推诿现象,及时快速的将纠纷消除在第一时段,提高基层组织为消费者服务的工作效率和服务水平。
   
二、多员合一,铺搭消费维权网络。
各县区消协基层组织建设是一个系统工程,需要全社会参与,坚持从实际出发,注重实效,消协基层组织站点要让广大消费者看得见,摸得着,用得上,不能凑数字,走过场。在此基础上,分别对企业、市场、学校、乡镇、村逐一进行调查,科学、合理、适当的制定发展规划,在企业调查中,把直接为消费者提供商品和服务规模较大的企业列入消费者服务站建设规划中。消协基层组织建设初期,应注重典型培育,指导建立消费者投诉站和12315维权联络站,并聘请义务监督员。我们还将硬件设施好,开展活动多,发挥作用强的树立为示范站。加强消费维权监督网络建设,使消协和监管部门的触角衍生到农村社区、市场、超市。即解决了监管部门缺位问题,又解决了消费维权组织缺失的问题,增加了社会公众的参与性,形成了监管合力。消费维权监督员本身是消费者,与消费者同处一地,既能了解情况,又能及时发现苗头,及时的进行监督,有利于防止消费安全问题的发生。提高了调处的效率,降低了维权的成本,将大量的矛盾化解在基层。
三、群众参与,构成教育宣传体系。
采取一不同形式开展消费知识教育,多方式深入开展对消费者维权教育,加大对《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》等与维权工作联系密切的法律、法规知识。开展消费教育进社区、进校园。通过媒体等方式做正面引导,通过对典型案例进行点评,引导消费者树立正确的权利意识;充分利用一会两站等消费维权网络,组织广大经营者大力开展教育培训活动,组织大家学习《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《反不正当竞争法》等一系列消费者权益保护法规,使广大经营者明确,企业是市场经营的主体,是消费维权的第一责任人,必须承担起消费者权益保护法律规定的法定义务和责任。让广大经营者提升维护消费者权益的责任感和自觉性,努力做到消费纠纷不出柜台、不出商场、不出行业,力争将纠纷解决在萌芽状态。企业和行业积极努力化解矛盾,很多消费纠纷得以和解,从而形成企业信誉和消费者信心的良性循环,营造了以和解促和谐,以和谐促发展的良好局面。
四、便利快捷,敞开绿色维权通道。
消费投诉面广量大,行政调节的局限性和法规的滞后性,以及司法诉讼程序的复杂性,很大程度上制约了消费者权益的有效维护,为进一步解决群众关注的消费维权难问题,营造和谐的消费环境,缓解消费纠纷,有效解决各类消费争议,在消费争议调解中强化诉调对接机制建设,引入司法调解、消费仲裁和司法援助三种方式。设立消费维权工作站,聘请公益支援律师,无偿为消费者提供率咨询等服务,对经济困难的消费者提起消费纠纷诉讼,由消费者协会委托公益律师提起诉讼。通过整合各方资源,推进消费争议解决模式创新转型,构建消费维权效率化。降低消费者的维权成本,促使纠纷以更加便捷、经济、高效的途径得到解决,维护社会的和谐与稳定。
五、强化监督,净化市场消费环境。
中消协原秘书长杨竖昆在《净化市场放心消费》一文中指出:净化市场,是推动消费的重要一环,现实中存在着影响消费的因素:经营者的欺诈行为,消费品中存在的危害人身、财产安全和健康的隐患问题,还有消费者对商品和服务情况不了解等问题,都需要不断解决,这些问题都制约着消费维权的效率。提升基层维权组织的效率,构建和谐的消费环境,经营者是个不可缺少的主体,除了自身建设外,更需要外部对经营者强有理的监督。
加大行政监管力度,各执法部门要齐心协力,切实抓好食品等涉及人民健康、安全的商品和服务行业,严厉打击假冒或仿冒其他品牌以及以次充好等混淆手段从事市场交易,引人误解的虚假宣传行为,净化市场环境。
点评经营行为,首先是点评垄断行业,以消协牵头,通过消费者问卷调查、座谈会等形式,评价供电、供水等垄断行业的经营行为,并借助媒介对不平等格式条款等进行点评,以此促进垄断行业自律规范,防止他们利用垄断地位损害消费者权益。
运用行政权的威慑力推进消费调解,在调解事前、事中及事时介入公权力,能有效的对经营户祈祷威慑作用。如社会上手机质量投诉不断,那执法部门就可经常组织手机质量检测,处罚一批,起到警戒作用。
在社会主义市场经济条件下,消费者和经营者之间的矛盾是人民内部矛盾中的一个重要方面。尽管基层维权意识有了很大的提高,各相关基层维权机构的维权工作也有了较大改善,但是维权工作与市场经济发展速度、与消费者利益的诉求愿望还是存在差距。在构建和谐社会的关键时刻,采取多种措施提升基层维权组织的效率具有很重要的现实意义,既能减少社会冲突,又能建立消费者对市场的信任,激发消费者的消费热情,从而进一步促进市场的繁荣发展,为我国社会主义市场经济做出重要贡献。
 
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