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乱花渐欲迷人眼 擦亮眼眸难分辨——浅析化妆品消费中消费者的尴尬处境及突破策略

2011-08-19   作者:朱光程   浏览:3111

 

 
 
【内容摘要】从古至今,化妆品历来是中国人消费的重要支出,从商朝“燕支”到如今的各种保湿霜、防晒霜,化妆品几乎经历了整个五千年的中华文明。特别是近年来,随着各种洋品牌纷纷进入中国,我国的化妆品市场进入了前所未有的繁荣时期。由此也造成了化妆品市场泥沙俱下、鱼龙混杂的现状,怎样才能使消费者在这些种类繁多、层出不穷的化妆品中选择到最适合自己的呢?本文针对当前化妆品市场存在的种种问题,分析其原因,对消费者应该如何确定自己在化妆品消费中的主导地位提出切实可行的意见。
【关 键 词】化妆品消费;成分配方;过敏反应;销售渠道;市场监管;立法立规;消费教育
 
据中消协今年3月份公布的数据,“2010年因购买劣质化妆品的投诉达到9844件,如果将在美容院发生的因化妆品引发的投诉相加,将远远超过一万件。”这恰恰与中国香料香精化妆品工业协会同期公布的另一组数据形成了鲜明对比,该协会表示“截至2011年3月,全国获得化妆品生产许可证且在有效期内的企业为3197家,化妆品的品种已达25000余种。”仅从以上数字我们可以简单得出,如果一年内一家企业生产了3种劣质化妆品,那么全国销售的化妆品中就有近39%存在质量问题。当然这样计算的前提条件是假设的,我们只是想通过这些数字说明,化妆品问题在整个行业并非个案,从“宝洁漱口水召回”事件到“兰蔻化妆品五年三检不合格”,普通消费者在购买化妆品时越来越陷入被动,非正规渠道不能买,正规渠道的产品又经常出问题,生产商、经营者、促销员在那里轮番轰炸、大肆宣传,本应把握主动权的消费者却被各方利益所左右,地位尴尬不说,买到劣质、不适合自身肤质的化妆品的几率将越来越大。下面,我们通过实地考察、查看样品、搜集相关资料等方式,先总结出当前化妆品消费中存在的问题,找出这些问题的根源,最后提出调整策略及建议,力图能够重新树立消费者的主体地位,使“选择权”真正得以发挥。
一、哪些问题影响消费者的主体地位
1、非正规渠道过多,消费者无从辨识
目前,大部分化妆品厂商在宣传时,都提到要消费者必须通过正规渠道购买化妆品,非正规渠道销售的商品他们概不负责。然而在实际生活中,哪些属于正规渠道哪些属于非正规渠道,普通消费者根本分辨不清。特别是某些商家喜欢打出“独家代理”、“专卖”、“直营”、“直销”的牌子,消费者信以为真也无可厚非。同时,网购化妆品作为当前的一股热潮,其中也存在正规渠道与非正规渠道难分的局面。如宝洁、欧莱雅、曼秀雷敦等品牌在淘宝网都设立了官方旗舰店,但不少淘宝商户打着“官方认证”、“地区总代理”等口号也出售这些化妆品,究竟这些属于哪种渠道,我们认为也只有厂商能够弄清楚了。
2、化妆品配方复杂,过于专业难认知
    根据国家标准化管理委员会新修订的《消费品使用说明 化妆品通用标签》要求,从2010年6月17日开始,所有在中华人民共和国境内销售(包括国内生产的和进口报检的)的化妆品都需要在产品包装上真实地标注产品配方中加入的全部成分的名称。如今,这种化妆品“全成分标识”已经实施了一年多,其成效到底如何,我们在萧县新联华超市化妆品专柜随机对10名女性消费者进行了调查,结果显示无一人了解“全成分标识”这项规定,且这10名消费者均表示买化妆品主要看品牌或价格,包装上标示的配方过于专业根本看不懂。我们以一瓶DOCTOR LI男士清爽洗面奶(清凉薄荷配方 100g)为例,其成分标识里除了水、香精外,包括硬脂酸、鲸蜡硬脂醇、甘油硬脂酸酯、月桂基葡萄苷、山梨醇等近20种成分,普通消费者连念出都困难更别提认识了。大部分消费者基本缺乏化妆品专业知识,面对这些绕口又难懂的专业术语除了无动于衷别无他法。
3、宣传语天花乱坠,误导消费没商量
从2006年轰动一时的宝洁SK-II事件中,我们就可以清晰的看出商家在宣传产品时的无所不用其极。SK-Ⅱ在上架初期的广告打得铺天盖地,不仅邀请刘嘉玲为其形象代言人,还打出了“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%,肌肤年轻十二年”的广告语。一句广告词里用了三个极为精确的数字“28、47%、12”,这不仅罕见,而且确实给了消费者极为深刻的印象。且不论对其说法产生质疑的消费者有多少,对产品动心的消费者应该是不胜枚举的。直到2006年9月,国家出入境检验检疫机构宣布,在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕,SK-II才从“神坛”上被赶下来。我们且不去看SK-II本身的质量问题,宝洁公司作为知名跨国企业,其宣传策略就存在误导消费者的信息,更别说小企业或一般美容院了。他们打着“首创”、“唯一”、“不反弹”、“无效退款”的牌子,蒙骗消费者,使他们陷入其中不能自拔。
4、皮肤过敏极普遍,售后服务难保障
    今年6月10日,消费者王女士在池州市某化妆品专营店购买了价值2300元的美容产品,并进行试用。结果试用当晚,脸部就出现了红肿且奇痒无比。第二天到店内进行修复,结果过敏反应更加严重。王女士要求退货,但该店却坚称产品没有问题不愿退款,将原因归咎于其肤质不适合该产品。王女士将此事投诉到了消协,经过池州市消协的积极调解,该店最终为王女士全额退款。其实像王女士一样,消费者在使用化妆品时皮肤过敏是极为常见的,销售化妆品的营业员多不具备相应资质,遇到这种情况如处理不当极易造成皮肤二次损伤,更别说有什么售后服务了。此外针对“试用”的问题,业内人士认为,过敏反应有时并不能立刻显现,而是要通过一天或几天的时间,消费者一试用就购买的做法也是欠妥的。
5、美容院产品问题多,价格离谱水分大
    今年2月4日,张小姐在无为县一美容院购买某品牌化妆品祛斑液一套,当使用到第4瓶时,突然出现休克,幸亏抢救及时未出现生命危险。后经医生诊断为使用化妆品而引起的过敏性休克,于是,张小姐及家人向无为县消费者协会中菜市分会投诉,要求美容院赔偿其损失。最后经过消协工作人员的耐心调解,双方达成协议,由美容院赔偿张小姐医疗费、住院费、误工费、营养费等各项费用人民币一万元整。这是一起典型的因美容院问题产品而引发的消费纠纷,类似这样的案例还有很多。目前,大部分美容院都没有相应资质,不仅卫生条件差,而且产品价格往往高于市场。其采取较为隐蔽的买化妆品赠送美容服务、预付多少奖励多少等形式吸引消费者,进而最大限度牟取暴利。
二、产生上述问题的原因
1、法律法规过于滞后,新生问题难以涵盖
《化妆品卫生监督条例》从1990年1月1日实施至今就没有修订过,《化妆品卫生监督条例实施细则》最近的一次修订也是2005年的事了。试问,一部十多年没有修订的《条例》怎能适应瞬息万变的化妆品市场。随着各种新生问题的出现,法律法规的滞后已经无法满足监管的需要。生产厂商和经营者一旦失去法律的束缚,就会对消费者变本加厉,由此产生的问题将越来越多。
2、行政监管无法超前,多方监管等同不管
    从近来发生的一些事件可以看出,行政执法机关在处理化妆品问题时大多无法超前,事件爆发后才想办法予以查处、补救。这与化妆品检测难、定性难等不无关系,但也暴露出多方监管的弊端。当前,可以监管化妆品行业的有卫生、药监、质检、工商、电视、平面媒体及网络媒体(化妆品广告)等部门,监管上大多存在业务重合的情况,联合监管固然是好事,但就怕会出现一有问题就互相推诿、互踢皮球的情况发生。
3、质量检测相对专业,过敏反应不易定性
如果普通消费者想对某一种化妆品做质量检测,只能前往国家法定的检验机构去检验,而大部分情况下这些检验机构是不对个人开放的。这样对于消费者来说,维权简直成了不可能的事情。特别是在对“过敏”的定性上,劣质化妆品可以引起皮肤过敏,正常的化妆品如果含有与使用者皮肤相冲的化学元素也会引起过敏。在此我们特别引用深圳市消保委投诉部一位工作人员的话,他说:“消费者使用一种化妆品后皮肤过敏,要想证明化妆品存在质量问题,要么拿出事实证据证明该化妆品所含成分对人体有害;要么去医院做过敏鉴定,证明过敏是化妆品引起。但是这两种途径,时间相对较长、费用大,消费者在时间、精力、费用上耗不起。产品质量无法确认,责任也难以认定,投诉就无法处理。”这位工作人员的话极为准确的说明了过敏定性与质量检测的缺失对消费者维权造成的巨大影响。
4、消费者缺基本常识,很少具有辨识能力
    “硬脂酸”是什么?我们在萧县新联华超市化妆品专柜对10名消费者进行了询问,结果仍是无一人了解。我们最终从百度百科里找到了答案,“硬脂酸,学名十八烷酸,含18个碳原子的饱和脂肪酸,熔点为69.6℃,是构成动、植物油脂的一种主要成分,可用于药物制剂、油膏、肥皂和栓剂等产品。”作为一种常用的化妆品制剂,大部分消费者都不了解,更别谈那些不常用的了。如果使用了含有不适合自己皮肤的成分的化妆品,标示的再清楚对消费者也是徒劳。
三、重塑消费者主体地位的对策及建议
1、继续完善法律法规,不断规范化妆品市场
法律法规作为行政机关执法、司法部门审判、消协组织调解的根本依据,只有不断的加以完善,才能有力维护消费者的合法权益。对于11年没有修订的《化妆品卫生监督条例》,我们认为卫生部应尽快报请国务院,组织专家、开展调研、进行修订。在此,建议将美容院问题及化妆品标识问题纳入新条例内容。可以说,这两点是近来化妆品问题的热点,希望有关部门能给予重视。
2、部门协调形成合力,推动监管逐步前移
    去年,国务院专门成立了食品安全委员会,作为国务院食品安全工作的高层次议事协调机构。对于化妆品安全,单独成立一个机构协调工作似乎不太现实。我们建议各个监管部门应将这项工作重视起来,通过召开联席会议等形式,加强部门协调、明确职责分工,共同推动这一工作向前开展。可以采取部门联合的形式,由卫生、药监、质检部门做好化妆品市场的前期检验工作,工商、卫生部门做好假冒伪劣及不合格化妆品的查处工作,使部门联合成为一项机制,逐步将监管向前推移。
3、发挥行业协会作用,推广化妆品快速检测
针对化妆品检测难的问题,应该充分发挥行业协会的作用,在城市中心区设立化妆品快速检测站或向消费者推广化妆品快速检测法。设立快速检测站的好处,在于可以由专业人员及时对消费者认为有问题的化妆品进行检测,检测结果较为准确;坏处则是投资将会很大。推广快速检测法的好处,则是可以让消费者在购买化妆品时就能自己动手检测,省却了来回奔波之苦;坏处则是检测结果会有误差。因此,可以采取因地制宜的方法,在经济发达地区推广检测站,在经济相对落后地区推广快速检测法。诸如用清水测验乳液、用PH试纸检验洗面奶、用银饰判断铅含量等简便易行的方法,都是值得向普通消费者推广的。
4、简化消费教育教材,提升消费教育成效
去年,中国消费者协会曾联合中国香精香料化妆品工业协会发布《化妆品全成分标识解读指南》,从《指南》的推广情况看,效果并不理想。24页、1万余字,无论在篇幅、字数还是文字构成上,都不适合普通消费者快速消化。我们认为,消费教育的教材首先应该做到言简意赅、生动有趣,让普通人一看就懂,而不应做的像教科书一样,过于一板一眼。特别是针对化妆品消费教育方面,由于牵扯的专业知识过多,如果涵盖大量的专业术语,就会使消费者望而却步,教育效果也会适得其反。在此,我们认为应该说明的是,化妆品消费的主体主要为18-50岁的女性群体,特别集中在20-30岁之间的职业女性,制定教材时应首先考虑到这一群体的实际情况,务必做到切合实际,这样才能起到事半功倍的作用。
 
 
注释:
①-② 转引《中消协发布化妆品消费警示:从正规销售渠道选购化妆品才有基本的安全保障》,中国消费者协会官网,2011年3月30日
③ 转引饶洁《消费者遭遇化妆品质量维权难 质量鉴定成投诉难题》,
深圳特区报,2010年7月23
④ 转引百度百科--硬脂酸,科技名词定义,由全国科学技术名词审定委员会审定公布
 
参考文献:
【1】吕维忠、刘波、罗仲宽:《现代化妆品》,化学工业出版社,2009年1月1第1
【2】中国香精香料化妆品工业协会、中国消费者协会:《化妆品全成分标识解读指南》,中国消费者协会官网<消费手册>栏目
【3】长兴县消保委:《长兴县消保委:化妆品消费状况调查报告》,中国消费者协会官网,2009年8月20
【4】编辑姜洁洁:《如何快速检测化妆品有害成分》,温州网(温州日报报业集团主办)-健康频道,2010年1月15
 
 

 

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