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加强“三三”系列建设 构建消费维权体系——安徽省淮北市消费者协会建设纪实

2011-08-16   来源:市消协秘书处   作者:王念申   浏览:3935

    

 
淮北市消费者协会成立于1985年9月10日,自她诞生以来,就具有强大的生命力,在消费维权战线上生生不息、顽强拼搏,为维护消费者的合法权益呕心沥血,为引导消费、拉动内需、净化市场、促进发展,大胆创新、勇于开拓,取得了一项又一项骄人的成绩,受到了广大消费者的爱戴和拥护,先后多次被评为全国、全省、全市先进社团组织和先进集体。特别是近年来,他们为把这支队伍锻造成消费者的守护神,社会稳定、经济持续健康发展的催化剂,加强了 “三三”系列建设,全面构建消费维权体系。
(一)强化三种意识,构建消费维权思想体系。
淮北市消费者协会自成立那天开始,就深深地认识到:“没有成熟的消费者就没有成熟的经营者,而没有成熟的消费者和成熟的经营者,就没有良好的经济发展环境”。要锻造成熟的消费者和成熟的经营者,就必须加强消费维权者的思想建设,使每位工作人员树立正确的维权理念,明确维权的目的,弄清消费维权与社会稳定、消费维权与经济建设、消费维权与国计民生的关系。为此,他们对消协工作人员采取不同形式的思想教育,努力提高他们对消费维权的认识,树立正确的世界观、人生观、价值观。使他们对消费维权工作倍加热心,对人民群众和广大消费者要充满爱心,调解纠纷、化解矛盾要出于公心,对消费维权事业要充满信心,克服困难要有耐心和恒心。为了达到构建消费维权的思想体系建设,他们对全体工作人员一是强化服务社会稳定意识。他们清醒的知道,民族的团结、社会的安定与和谐,是经济社会发展的前提条件。随着市场经济的不断发展,各种社会矛盾也日益突出,其中消费纠纷是社会矛盾的一个重要方面。因此,调解与和解消费纠纷,是化解社会矛盾的一项重要工作。他们要求每个工作人员必须具有服务社会稳定的意识,把受理投诉、调解纠纷、化解消费矛盾提升到维护社会稳定的高度去认识。只有这样才能做好消费维权工作。二是强化服务经济发展意识。经济建设是我党我国的第一要务。因此,消费维权也必须围绕经济建设这个中心,这即是消费维权的出发点,也是消费维权的落脚点。因此,他们要求每个消费维权的工作者,必须树立大局意识,全心全意服务于经济建设,利用«中华人民共和国消费者权益保护法»赋予的职能,广泛开展消费引导教育,正确引导广大消费者科学理性消费,使广大消费者提高消费信心,达到消费预期,以此来拉动内需,促进经济又快又好地发展。三是强化服务消费群体意识。维护消费者合法权益是消协组织及其工作人员的职责所在、使命所在。他们要求全体工作人员必须充分认识到消费者的利益,就是人民群众的利益,维权无小事,责任重于泰山。要把消费者的事当成自己的事,要创新机制,拓宽渠道,全方位、多层次建立维权网络,开通维权绿色通道。到目前为止,在全市已开通了全方位、多层次、立体化的维权网络(即:有人工、有网站、有电话、有传真、有电子邮箱等全方位、多层次受理投诉)。在处理消费纠纷方面他们建立了集行政调解、民事调解、人民仲裁、消费巡回法庭等四位一体的诉调对接机制,方便了消费者,提高了维权效率。
为了强化全体人员的这三种意识,淮北市消费者协会首先经常组织全体人员学习党的路线、方针、政策,学习消费维权的相关法律、法规。为了达到学习的效果,他们采取了“一日一题一作业”、“一周一案一分析”、“一月一法一考试”,“三个一”的学习方法,收到了良好的效果。其次开展换位思考、换位体验活动,体验投诉受冷遇的感受,体验被侵权的感觉。通过学习和体验,三种服务意识明显增强,端正了思想和态度,涌现出了不少先进个人。多年来,淮北市消协先后有22人次被评为全国、全省消费维权先进工作者。
(二)做好三个保障,构建消费维权组织体系
任何事业的发展,都离不开一定的组织保障和物质保障。消费维权事业也是如此。为了消费维权事业的健康发展,在各级党委和政府的重视和支持下,淮北市消费者协会在组织保障和物质保障方面做了三个方面的努力,取得了显著的成效。
    一是积极努力完善组织机构建设。自1985年9月10日,经淮北市人民政府批准成立淮北市消费者协会后,市辖各县区也相应成立了消费者协会,紧接着,又成立了各分会及乡镇、村(居委会)受理投诉站,形成了四级维权网络,覆盖面达到了100%.随着改革开放的不断发展,消费维权工作的重要性日益凸显。随着广大消费者和消费维权组织呼声的不断高涨,引起了各级党委和政府的高度重视,2008年,经安徽省人民政府批准,在省、市、县、部分市辖区,消费者协会设立秘书处,属于同级工商行政管理机关的直属事业法人单位,是消费者协会的办事机构。秘书处下设三部一室,将全省274个事业编制全部纳入财政预算。2010年面向社会公开招聘考录。淮北市消费者协会录用4人,于2010年11月报到,定岗、定位、定责任。从根本上解决了消费者协会机构与编制问题,从而使消费维权工作有了强有力的组织保障。为进一步加强消协组织的基层建设,规范和完善了“一会两站”建设,全市共有“一会两站”198个,基本上实现了中消协“八个一”的建设标准。另外,淮北市消费者协会还建立了消费维权志愿者队伍和560人的消费维权调查员队伍,形成了一个庞大的消费维权组织网络和消费维权纵向到底横向到边、无盲区无死角的管理服务格局。
二是积极完善制度建设。没有规矩不成方圆,“以制度管人,按制度办事”是淮北市消费者协会长期坚持的原则。这个协会先后制定、修订、完善各种规章制度22件,协会的所有工作和活动均在制度的约束之下。如,有“三个一”的学习制度、宣传教育制度、受理投诉制度、仲裁制度、调解制度、请销假制度、财务制度、固定资产管理制度,网站管理制度、通信设备管理制度、车辆管理等。由于制度健全落实、管理规范、所以这个协会工作处处井井有条,保障了各项工作的落实。
三是有强有力的物质保障体系。首先,资金保障基本到位,有两级财政预算保障,一级为省财政对秘书处实行全额拨款的事业财政预算;另一级是市财政对市消费者协会开展的各项活动纳入财政预算。其次,办公设施齐全、装备精良。有符合工作基本要求的办公用房和桌椅、橱柜。有现代化的办公设备,做到了人手一部电脑,并开通互联网,打印机、传真机、复印机、照相机、摄像机、车辆等,装备齐全,为消费维权工作打下了良好的基础。
(三)把握三个环节,构建消费维权的业务工作体系
 《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者组织七项职能,《安徽省消费者权益保护条例》赋予消费者组织八项职能。这些职能归纳起来,可分为三个阶段,也就是保护消费者合法权益的三个环节,即事前的、事中的和事后的。而这三个阶段的每个阶段都有具体的工作任务和职责。只要把每个阶段的工作做好、职能作用发挥好,消费者的合法权益就能得到很好的保护。淮北市消费者协会非常注重把握这三个环节,充分履行职责。
一是注重事前引导,努力营造良好的消费环境。避免和减少消费纠纷、和谐消费环境,是消费维权的一项重要工作。因此,加大宣传力度,搞好消费教育,增强消费者的维权意识、提高维权水平和维权技巧,同时教育广大生产者和经营者,严格自律、守法经营、打造诚信平台,建立和完善企业诚信承诺联盟组织,尤为重要。为营造良好的消费环境,首先,淮北市消费者协会广泛深入地开展消费教育“五进”活动,在淮北师范大学、淮北矿业集团、老年大学建立消费教育示范基地,把市实验二中、西苑中学、市实验一小列为消费教育进课堂试点学校。为使消费教育落到实处,便于中小学生掌握,协会还精心编制了“中小学生健康安全消费读卡”发放给中小学生,收到了良好的社会效果。他们还根据不同人群、不同社区开展不同形式、不同内容的消费教育。比如他们根据老年消费者的心理和行为特征,专门为老年大学上了一堂生动的消费教育课,深受老年消费者的喜爱,在乡镇、农村重点开展打假护农教育,教会农民如何识别真假种子、农药、化肥等识假辨假知识,在企业重点进行诚信自律教育,对企业高管人员进行换位思考、体验式教育,均收到良好的社会效果。其次,结合每年“315”国际消费者权益日纪念活动,广泛深入地开展年主题、消费知识、消费观念、典型案例、维权先进事迹及消费者权益保护的法律、法规宣传。
再次,利用网站、《淮北消费者》、淮北市消费者协会工作通信和其他新闻媒体发布消费警示、消费提示。
再者,充分利用《消费者权益保护法》赋予的话语权,积极向政府及机关部门建议,当好党和政府的参谋、助手。今年4月17日,在“盐荒事件”的第一时间就向淮北市人民政府提出了四条建议,均被政府采纳,同时,在自己的网站上发布消费警示,有效地避免了盐恐慌,稳定了人心,稳定了市场,稳定了社会。
二是强化事中监督,净化了消费市场。事中监督是了解和掌握消费市场动态的重要手段,是减少或避免消费纠纷的重要环节,是规范市场行为的重要举措,为此,淮北市消费者协会采取了以下几种有效的监督手段。第一,对商品和服务的监督。他们根据平时受理的投诉情况,抓住社会热点和难点问题,开展问卷调查,了解群众愿望,仅2011年上半年就开展了三期问卷调查,一期对公用企业服务质量的调查。一期对快递业务服务的调查,一期对老年消费调查。通过调查分析,找出了服务行业在服务中存在的问题,及时向企业反馈,促进企业改进服务作风,提高了服务质量。第二,利用舆论监督,同新闻单位密切协作,开办了消费维权专栏,经常深入市场进行明察暗访,对有不良行为的企业予以曝光。今年年初,本市一家装饰公司由于不守信用,损害了消费者的合法权益,造成房子不能按时入住,婚期一拖再拖,调解达成的协议不履行,后来干脆不给会见。淮北市消协采取果断措施,在《淮北晨刊》、淮北电视台予以曝光。第三,积极参与行政机关对市场的监督检查和积极向政府机关提意见、建议和查询,加强对市场主体的监督,如对不诚信的企业建议行政机关依法查处,对有严重违法行为的企业,列入全国黑名单。今年上半年有一超市转让时没有处理好善后事宜,造成18个消费者的消费卡(达3万余元)无法消费,消费者到淮北市消协投诉。市消协一时找不到这个超市主管公司的踪影,只好利用媒体进行公开查找。正在查找之际,该公司在淮北日报上发布了注销公告,但仍无法与该公司联系。市消协向公司登记机关下达建议书,不予办理注销登记,同时列入黑名单,迫使该企业到消协接受调查和调解,最终让这家单位将18个消费者的消费卡3万余元退还。
    三是搞好事后救助,真正为消费者排忧解难。维护社会稳定,全心全意为消费者服务,是消费者组织的天职。受理投诉、调解纠纷、化解矛盾是各级消协的主要职责。仅仅有为消费者服务的一腔热情、一颗爱心和诚心是不够的,还必须要有一定的技巧和措施保障。首先要完善受理调解机制,解决消费维权五途径合一的问题。为此,淮北市消费者协会与市工商行政管理局、市质监局、市物价局、市卫生局、市食品药品监督管理局等行政机关、市各级人民法院、市仲裁委密切联系,成立了淮北市消费维权仲裁中心、淮北市消费维权纠纷调解委员会、市县区消费维权巡回法庭、市消费纠纷行政调解中心,把消协调解、人民调解、行政调解溶为一体,把调解与诉讼、调解与仲裁无缝对接,把化解矛盾与行政执法有机地融合起来,加大了维权力度,维护了社会稳定。2011年初,有一小区三栋高层商品房的业主300多户集体投诉房子质量问题,并声称如不解决将集体上访。为避免事态扩大,市消协领导亲自带人实地考察,安抚稳定消费者的情绪,而后积极主动与城建、房管部门联系,找开发商查询。经调查,该房子墙皮虽有开裂现象,但房体质量并没有严重问题,后经协商,楼房在1个月内修复完毕,避免了一场集体上访事件的发生。2010年5月,一外地经销所谓藏药的商人,在市体育馆开办展销会,后市长热线接到投诉,反映有诈骗嫌疑,市领导将此转到了市工商局和市消协,市工商局和市消协对此进行了认真的调查。经查得知,经营者宣称某某产品包治百病,并设宴免费请消费者聚餐,一次就达100多桌,要消费者当天交100元,次日归还,而后再交200元,下一日再返还,以此类推。这种伎俩在南京等地已出现过,所以有诈骗的重大嫌疑。由于消费者不明真相,对调查不但不配合,反而进行围攻谩骂,后经反复宣传,耐心做思想工作,逐步揭穿经营者的伎俩,制止其经营行为,为5000多名中老年消费者避免经济损失200余万元。
   淮北市消费者协会注重“三三”系列建设,完善了消费维权体系,成为广大消费者的保护伞,为淮北市的社会稳定和经济发展做出了突出的贡献,受到当地政府和消费者的一致好评。现在,淮北市消费者协会正在新的历史节点上,继续肩负消费维权的使命和重任,向着规范化、制度化、现代化、信息化建设的更高更新的方向迈进!
 
 
 
 
 

 

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