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积极探索 扎实推进 切实维护消费者合法权益

2011-08-05   浏览:4305

 

 
积极探索 扎实推进 切实维护消费者合法权益
(马鞍山市消费者协会)
 
受理消费者投诉是消协组织的一项重要工作,调解消费纠纷,平息矛盾,体现了消协维护消费者合法权益的宗旨。但随着市场经济的发展,许多新形势新情况应运而生,商品和服务的种类日益增多,消协方式不断改变,甚至人们的消费理念也推陈出新。在实际的调解工作中,由于消协组织的调解不具有强制力,加之受到某些因素的局限,会出现消费者的权益保护最终未能实现的情况。因此,我们认为受理消费者投诉,调解消费纠纷,不仅要提高消协工作人员自身的调解能力,更要利用好其他手段,在完善消费纠纷救助机制上下功夫。近年我们的主要做法是:
一、充分发挥消费仲裁庭作用
马鞍山市消费仲裁庭建立以来,为消费者,特别是小额纠纷的消费者提供了一个灵活有效的救助机制,受理小额仲裁案件量逐年增加。近年来消费仲裁庭在具体的运作过程中,我们积极与马鞍山市仲裁委员会联动,确定每周一为双方联合办公时间;同时,马鞍山市消协负责受理投诉的工作人员也具备仲裁员资格,可以以消费仲裁庭的名义,受理长时间难以达成一致意见投诉案件,再通过一定的法定程序,最终化解争议双方的矛盾。如:2011年4月,申请人刘女士称:2009年1月6日,在被申请人开办的马鞍山市某女子专业美容美体中心办理了价值5000元的会员卡,消费会员卡中的金额,被申请人向申请人提供美容服务。2010年底,被申请人不能按时服务,且被申请人提供的产品使用后发生了过敏等反应,双方产生争议。2011年4月11日,双方在仲裁庭主持下,达成调解协议,被申请人支付申请人2100元现金,解除双方当事人签订的服务合同。
二、积极参与大调解工作体系构建。
一直以来,“调而不决”都是困扰消协调解工作并导致消协调解工作社会效益低下的难题。适逢马鞍山市政府、政法委开展全市构建大调解工作体系,马鞍山市消协积极参与该项工作。
一是成立消费纠纷人民调解委员会。2011年元月,马鞍山市消协与市司法局、市消协联合发文,正式成立马鞍山市消费纠纷人民调解委员会,并确立了工作制度、职责、调解程序,制作了相关文书等。人民调解是一项社会主义法律制度,《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民事诉讼法》和《人民调解委员会组织条例》等法律法规对此作出了明确规定。
上半年,消费纠纷人民调解委员会成功调解消费纠纷3起,受到消费者与经营者的好评。马鞍山市消费纠纷人民调解委员会的成立是继消费仲裁庭成立后推动调解工作的又一新举措,也为消费纠纷调解又搭建了一个全新的平台,在积极化解消费纠纷、防止矛盾激化、法制宣传和社会主义道德教育及促进基层民主法治建设等方面起到了积极的效果。
二是整合部门力量。2011年2月,市政府消费维权工作暨消协常务理事会议召开,高晓平副市长提出了工商、质监、卫生、物价等执法部门以消协系统为纽带,整合力量,加强合力的要求。市消协与各执法单位加强了信息的互通,在一些案件调解上互相配合,在一些案件的移交转办方面更加高效快捷。
三是拓宽受理平台。在调解受理方面,除传统的消费者上门、电话受理、工作人员赴现场等调解方式外,市消协依托省消协网络平台,调解纠纷数起;建立了与各行业协会联络制度,加强了与各行业协会的联系,借助行业协会熟悉本行业的优势,拓宽调解渠道;加强了“一会两站”、“诚信企业联盟”及企业和解员建设,所有平台覆盖城镇、农村。仅市消协上半年累计受理消费投诉692件,为消费者挽回经济损失14.2万元。
三、努力探索维权新方法。
科学技术的突飞猛进,推动了物质文明的高度发展。同时,与此对应的消费,尤其是居民消费也逐渐呈现出新时期的特征,这些特征对新时期的消费维权提出了更新的挑战。如何在新时期针对新的消费特点,与时俱进,探索新的维权方法,更好地维护消费者的合法权益,是消协组织的重要任务。
目前消费者在小额消费品的消费上权益容易受到侵害。诉讼程序繁杂,成本高,消费者一般不愿意采用;另外由于案值过低,一是消费者抱有无所谓心态,二是经营者的违法成本低,即使经过消协部门调解,也很难对经营者今后的经营行为起到制约作用。比如一瓶矿泉水,价值一元钱,消费者如果在饮用后才发现有质量问题,如果经过司法程序解决,诉讼费较高、诉讼时间长;即使到消协投诉,商家最多做个赔偿,如果消费者没有什么不良反应,商家的赔偿额也很有限。我们的想法是,对类似行为,结合12315部门,集中受侵害消费者进行集中诉讼或是调解。当然这只是一个设想,具体操作可能会遇到一定的问题。
消费维权工作是一项庞大的系统工程,政府、行政部门、社会各界广泛参与,有效互动,才能形成强有力的维权大格局。我们虽然做了一些工作,取得了一定成效,但与时代发展要求有一定差距。本着科学发展的理念,我们愿借此交流机会,向兄弟市学习,把新形势下消费维权工作做得更好!
 
 
二○一一年八月五日
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